Categoria: Atendimento ao cliente

Manter o cliente satisfeito é um objetivo natural para a maioria das empresas. Porém, falamos muito pouco sobre quais são os benefícios disso para uma companhia e os detalhes envolvidos nesse processo.

No contexto em que vivemos, onde o consumidor tem muito mais poder de decisão e autonomia, a satisfação envolve muitas implicações. Nesse cenário, o relacionamento com público deixou de ser um aspecto limitado ao atendimento e se tornou um importante componente estratégico. Continue a leitura e entenda melhor essa afirmação!

Benefícios do cliente satisfeito

Nesse exercício de entendimento, vamos primeiro conhecer alguns benefícios. Em seguida, iremos relacionar algumas estratégias e ferramentas importantes para serem aplicadas na sua companhia agora mesmo.

Melhoria da gestão do relacionamento e a fidelização

Quem trabalha em contato com o consumidor provavelmente já viveu situações complicadas e desagradáveis com clientes nervosos e até agressivos. Afinal, um consumidor insatisfeito é muito mais difícil de tratar.

De outro lado, um cliente satisfeito dificilmente causa esse mesmo tipo de problema, o que facilita o relacionamento, diminui o tempo de atendimento e aumenta as chances de novos negócios. Ou seja, os compradores se tornam fieis à sua empresa com mais facilidade.

Aumento da conversão de vendas

Nenhum cliente fica satisfeito sem motivo. Afinal, esse estado é resultado do atendimento das expectativas que ele tem ao se relacionar com sua marca, um indicativo de que a empresa oferece os estímulos certos.

Como consequência, uma quantidade cada vez maior de clientes compra o seu produto ou serviço. Além disso, a satisfação é manifestada por meio de depoimentos e avaliações, o que ajuda nas estratégias de persuasão de novos compradores.

Redução dos custos

Os custos de aquisição de clientes (CAC) englobam todas as despesas necessárias para conquistar um novo comprador. Se ele consome poucas vezes, esse custo não é diluído. No entanto, se ele é mantido por um período maior, os valores iniciais diminuem percentualmente.

Esse é um dos motivos de vários especialistas afirmarem que é muito mais barato manter um cliente do que conquistar um novo.

Crescimento do engajamento dos clientes

Uma característica muito marcante do novo consumidor é o compartilhamento da experiência de compra. O tempo todo eles trocam informações sobre empresas, produtos e serviços por meio de aplicativos de mensagem, redes sociais e vários outros meios disponíveis.

Nesse contexto, todo cliente é, ao menos em parte, um influenciador de outras pessoas. Por isso é muito importante que ele se engaje, compartilhando postagens da empresa, avaliando seus produtos e serviços e interagindo das mais diversas formas — o que ocorre em maior volume quando ele tem experiências positivas.

Estratégias e ferramentas para melhoria de satisfação

Vejamos agora algumas das estratégias e ferramentas que você pode utilizar para melhorar a satisfação do seu público.

Levantamento de informação

Por maior que seja o seu empenho em melhorar a qualidade de atendimento, esse esforço pode valer muito pouco se não for reconhecido pelo consumidor. Isso significa que a qualidade deve ser medida do ponto de vista do cliente.

Para isso você precisa conhecer os hábitos, o comportamento, as necessidades, os desejos e as expectativas do seu público para desenvolver o modelo de atendimento que ele deseja.

Melhora constante

Outra estratégia importante é a dedicação constante ao desenvolvimento de equipe e dos processos. Com base em indicadores confiáveis procure identificar os pontos fracos e definir ações para resolvê-los, melhorando continuamente o atendimento.

Uso de tecnologia

A tecnologia tem se mostrado uma importante aliada no desenvolvimento de um atendimento humanizado, qualificado e de melhor qualidade. Com recursos eficientes de automação, várias empresas conseguem concentrar o trabalho nas situações em que ele é mais necessário. Por exemplo, ao permitir o autoatendimento para procedimento simples, os vendedores que se ocupavam em ajudar nessa tarefa podem se dedicar aos clientes com problemas mais sérios.

Para concluir, saiba que tornar o cliente satisfeito é muito mais fácil com ferramentas específicas de atendimento. Improvisos e adaptações dificultam muito o trabalho de equipe, pois o compartilhamento de informações e os recursos são limitados.

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Se você ainda não refletiu sobre a importância da integração de sistemas com base em critérios técnicos e informação segura, é urgente que dedique alguns minutos ao tema.

Na atualidade, com a crescente demanda de atendimento em vários canais e com a expansão dos recursos digitais, é preciso se estruturar e estar pronto para o futuro próximo para não correr riscos elevados.

Nessa postagem, vamos tratar esse tema de forma resumida, prática e direta para que você tenha todas as informações que precisa e possa entender a relevância do assunto. Continue a leitura, entenda essa ameaça e saiba quais são as vantagens de usar um modelo integrado na sua empresa.

Aumente a produtividade com integração de sistemas

O aumento da produtividade é, sem dúvida alguma, o benefício mais fácil de identificar nesse caso.

A integração evita o retrabalho de precisar digitar os mesmos dados mais de uma vez, por exemplo. Você também não precisará repetir outras tarefas em cada um dos sistemas caso eles estejam integrados. Ou seja, você ganha tempo para investir em outros pontos estratégicos da sua companhia.

Melhore a qualidade da informação

Quando você usa vários sistemas, a informação que você precisa para tomar uma decisão fica distribuída por eles. Se eles não estiverem integrados, não é possível reunir todos esses dados em um relatório, por exemplo.

Isso diminui a possibilidade de fazer comparações e muitos cálculos importantes sobre desempenho, fazer previsões e encontrar problemas prioritários. Sem contar que, por facilitar a organização dos processos, a integração diminui a incidência de erros e inconsistências, que podem prejudicar a qualidade da informação.

Diminua erros nos procedimentos

Esses mesmos erros decorrentes de sistemas totalmente independentes prejudicam os processos e procedimentos operacionais. Com a integração, é possível automatizar checagens e verificações impedindo alguns enganos comuns, como um mesmo cliente cadastrado com nomes diferentes em cada sistema.

Controle seu negócio de forma sistêmica

Outro aspecto determinante é que todo o negócio está sujeito a uma série de variáveis de influência. Embora alguns pontos-chave sejam mais determinantes para o sucesso de uma empresa, sempre existirão muitos outros impactando no resultado.

Sem a integração, você diminui o monitoramento das variáveis estratégicas. Por exemplo, um sistema de gestão controla vários aspectos de uma venda, bem como um CRM registra o histórico de atendimento em detalhes. Mas o tempo de espera em uma fila de atendimento é um indicador que só poderá ser usado nesses sistemas com uma integração no gerenciador de fila.

Prepare a empresa para desafios futuros

Para entender a demanda de estruturação para o futuro, considere que toda a sociedade está envolvida no processo de transformação digital.

Nesse contexto, muitas das tarefas que fazemos podem agora ser resolvidas no ambiente digital. Desde o pagamento de uma conta até a pesquisa de preço de um produto, incluindo a busca de informações sobre a reputação dos fornecedores disponíveis. Tudo pode ser acessado por meio de um smartphone.

O consumidor faz isso de todo lugar, a qualquer hora, por vários canais e em conjunto com outras pessoas, pois tudo pode ser compartilhado. Neste cenário, existem sistemas diversos que, sem uma operação integrada não conseguem atender o cliente de modo contínuo.

Por isso, a integração é um requisito estrutural básico para o futuro dos negócios, pois não se pode integrar equipes, unidades e operações sem sistemas que compartilhem informação.

Para concluir, é importante mencionar que essa função estruturada aumenta a necessidade de planejar a integração de sistemas. O que também é fundamental para garantir a eficiência nas atividades e processos.

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O sigilo de dados é muito importante para qualquer negócio. De um lado, ele ajuda a fortalecer a confiança que os clientes depositam na marca e a prestar um atendimento humanizado. De outro, protege a empresa das punições previstas na legislação, que são bastante rígidas e ganharam espaço nos últimos anos.

Por isso, conheça os detalhes, evite problemas e demonstre cuidado com a privacidade do cliente.

Conheça a Lei Geral de Proteção de Dados

No ano de 2018 foram sancionadas leis para proteção de dados em todo o mundo. Na Europa, foi votada a GDPR – General Data Protection Regulation, que repercutiu mundialmente, uma vez que é aplicada a todo o cidadão europeu, independentemente de onde seus dados são usados.

Seguindo o exemplo, o Brasil elaborou a Lei Nº 13.709, de 14 de agosto de 2018, chamada o LGPD – Lei Geral de Proteção de Dados. Ela substituiu e modernizou o Marco Legal da Internet e foi resultado de quase uma década de discussões sobre o tema.

Basicamente, a LGPD determina responsabilidades para a coleta e uso de dados privados — como nome, endereço, renda e estado civil. Além da obrigação de garantir a segurança, é necessário o consentimento expresso para a coleta e uso de dados.

Por conta disso os sites passaram recentemente a exibir sua política de privacidade e solicitar automaticamente autorização para o uso de dados logo que um usuário acessa a primeira página.

A punição para quem não cumprir as regras começa com uma advertência, mas pode chegar a R$ 50 milhões por infração ou 2% do faturamento líquido da empresa. Em caso de reincidência, a penalização fica mais dura, com multas diárias, divulgação da infração, bloqueios e exclusão de dados.

Saiba como cuidar do sigilo de dados

Sua primeira medida para cuidar da segurança de dados e do sigilo é não se preocupar apenas em atender as regras legais. Isso é importante para segurança do seu negócio, mas não garante, necessariamente, o nível ideal de proteção. Vejamos o que mais você pode fazer!

Use uma plataforma de atendimento 

Profissionais da área de tecnologia se dedicam a elaborar sistemas capazes de coletar o máximo de informações sobre o usuário, de modo a permitir conhecer os seus hábitos e atender as suas necessidades. Ao mesmo tempo, é fundamental garantir o máximo de segurança. Como acesso fácil e segurança são medidas conflitantes, esse é um grande desafio.

Por isso, é fundamental usar recursos tecnológicos profissionais e evitar adaptações, como armazenamento em planilhas, que não garantem o nível de segurança ideal e o acesso fácil às informações que você precisa. Uma plataforma profissional é, portanto, indispensável para a segurança.

Restrinja acesso a dados sigilosos

Nem todos os dados precisam estar disponíveis de modo coletivo. Um sistema seguro de armazenamento de dados inclui funcionalidades para configuração de permissões por usuário, o que possibilita determinar o que cada pessoa envolvida terá acesso.

Esse procedimento limita a abrangência dos dados e facilita o controle e o monitoramento da segurança e do sigilo no atendimento.

Adote várias proteções

Tenha em mente que qualquer sistema de segurança eficiente funciona com base na redundância. Ou seja, se você tiver várias camadas de proteção, de vários procedimentos de segurança, a chance de problemas diminui. Afinal, todos eles precisariam falhar para ocasionar uma ocorrência negativa.

Nesse contexto, a criptografia é um importante aliado do sigilo, pois protege os dados — até mesmo se eles forem acessados indevidamente.

Para concluir, seguindo essa lógica de diferentes tipos de proteção, considere investir em um bom firewall, em proteger as redes Wi-Fi e estruturar uma boa política de confidencialidade. Além disso, elabore as regras de proteção, crie um plano de gerenciamento de riscos e realize backups e manutenções periódicas, procedimentos fundamentais para garantir o sigilo de dados.

Agora, compartilhe este post nas redes sociais e divida essa informação com seus conhecidos, pois muitas pessoas correm riscos por falta de informação.

Os ruídos de comunicação empresarial são efeitos de procedimentos e práticas que impedem a perfeita transmissão de uma mensagem. Dados inconsistentes, armazenados com erros, por exemplo, geram relatórios confusos, que comprometem análise de informações e a comunicação.

Do mesmo modo, textos mal escritos dificultam a compreensão de mensagens, semelhante ao que ocorre, por exemplo, com um ruído em uma linha telefônica, que impede a compreensão das palavras.

O prejuízo com essas falhas atinge o relacionamento com os clientes, as vendas, a construção da marca e os procedimentos operacionais, pois essas falhas dificultam até mesmo a sinergia da equipe. Para evitá-los, você precisa adotar algumas medidas simples e contínuas. Confira as mais importantes que separamos para você!

Como evitar os ruídos de comunicação empresarial

As técnicas de comunicação são estudadas desde os tempos antigos, mas ainda causam problemas em praticamente todas as organizações. O importante é, portanto, que você conheça as deficiências do seu negócio nesse aspecto e atue continuamente para eliminar os ruídos e manter um atendimento humanizado.

Desse ponto de vista, não basta adotar as medidas abaixo durante um período e depois esquecer o problema. Essa é uma questão que merece atenção o tempo todo.

Use os meios adequados

O improviso é inimigo de boas práticas de gestão em qualquer área — não é diferente com a comunicação. Se a empresa não tem a estrutura adequada para que ela flua adequadamente, todo o processo será prejudicado.

Para esclarecer esse ponto, voltemos ao exemplo do telefone. Se a linha ou aparelho tem algum problema que deixa o som baixo ou cria ruídos que dificultem a compreensão das palavras, a interpretação do que foi dito pode não corresponder ao que foi comunicado.

Do mesmo modo, um canal de comunicação, como o sistema de e-mail, um aplicativo, um formulário e assim por diante, precisa funcionar perfeitamente. Do contrário, você terá problemas de compreensão da mensagem.

Identifique os gargalos

O que garante o bom fluxo de comunicação é a medida ideal de informação. Se os seus canais limitam a quantidade de dados, dificultando acesso a detalhes importantes para tomada de decisão e troca de informações, essa relação fica prejudicada.

De outro lado, se circulam muitos dados que você não precisa, fica mais difícil compreender o conteúdo. Afinal, é preciso se livrar da informação excedente antes de aproveitar o que você deseja acessar.

Por isso, é importante pensar no processo de comunicação de um modo sistêmico. Desse ponto de vista, procure identificar os seus principais gargalos de comunicação, que podem ser deficiências técnicas da equipe, uso de equipamentos obsoletos ou canais desestruturados, por exemplo. Com base neste levantamento, você poderá definir suas prioridades de correção e trabalhar para melhorar a sua comunicação.

Treine a equipe

A comunicação é uma arte complexa, que demanda conhecimento técnico. Por isso, saber se expressar é um requisito importante para todo profissional. Contudo, muitos não estão adequadamente preparados ou têm dificuldades nesse campo.

Obviamente, essa deficiência é maior ou menor de acordo com a qualificação dos profissionais contratados. Mas, na maioria dos casos é preciso treiná-los. Só assim eles podem desenvolver a máxima capacidade de serem objetivos, diretos, claros e, ao mesmo tempo, capazes de transmitir a mensagem certa e de modo agradável.

Monitore o resultado

Para concluir, é importante que você monitore os seus resultados de comunicação. É preciso ficar atento com relação à comunicação empresarial e sua eficiência, buscando atingir objetivos concretos e eficiência em transmitir a mensagem da empresa para o seu público — com impacto direto na reputação da marca.

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A pesquisa de satisfação de atendimento é essencial para empresas que desejam conhecer melhor seu público-alvo. A partir dela, é possível reconhecer erros, rever estratégias e identificar melhorias para corresponder às expectativas dos clientes. Saiba que, para coletar esses dados precisamente, o ideal é investir em um software de pesquisa de satisfação.

Por esse motivo, preparamos um conteúdo especial para que você compreenda como funciona o software de pesquisa de satisfação e de que maneira ele pode beneficiar o atendimento de sua empresa. Confira!

Como funciona o software de pesquisa de satisfação?

O software de pesquisa de satisfação tem por objetivo coletar e analisar dados específicos do atendimento, dos produtos e dos serviços que uma empresa oferece. Assim, é primordial para o desenvolvimento de um negócio, além de ser um termômetro valioso para medir o nível de satisfação de clientes.

A ferramenta é customizável e totalmente adaptável às necessidades de uma empresa e aos seus respectivos públicos, possibilitando a criação de pesquisas ilimitadas e de respostas personalizadas. A partir dos dados coletados, ela gera indicadores importantes para a tomada de decisões.

Quais as vantagens de investir na tecnologia?

Entendeu como funciona o software de pesquisa de satisfação? Como você pode conferir, a tecnologia é uma grande aliada para captar o feedback de seus clientes de modo preciso. Porém, as vantagens não param por aí. A seguir, você entenderá os principais benefícios de investir nessa ferramenta.

1. Aumento da qualidade no atendimento

Ao investir em um software de pesquisa de satisfação, fica mais fácil identificar pontos positivos e negativos dos processos de atendimento ao cliente. A partir daí, torna-se possível avaliar a performance de uma equipe para, enfim, realizar os ajustes necessários e adequar estratégias. 

2. Previsão de tendências mercadológicas

Quem melhor do que o cliente para indicar as tendências mercadológicas do seu negócio? Ao coletar sugestões e mapear o comportamento deles, por exemplo, você mantém uma sintonia com seu público e torna-se capaz de prever exatamente o que ele deseja e espera de sua empresa.

3. Auxílio na retenção de clientes

O software de pesquisa de satisfação será capaz de fornecer as informações necessárias para que você se comunique com seus clientes da melhor forma. Afinal, como dissemos, a ferramenta possibilita que você compreenda de que maneira eles enxergam seus produtos e serviços.

Quando você demonstra interesse em conhecer a opinião de seus clientes e preocupa-se em resolver alguma falha apontada, eles se sentem acolhidos e valorizados. Com isso, as chances de retenção aumentam e será natural que eles recomendem sua empresa para outras pessoas.

Viu como o software de pesquisa de satisfação pode beneficiar o seu negócio em diversos aspectos? Agora que você sabe mais sobre o assunto, pode começar a considerar o uso da ferramenta para ajustar processos e aperfeiçoar a atuação de sua empresa no mercado.

Depois de conhecer os benefícios do software de pesquisa de satisfação, o que acha de entrar em contato conosco? Nós podemos ajudá-lo a conquistar resultados ainda melhores!

A adoção de um software de atendimento ao cliente precisa ser analisada no contexto atual do mercado, que se caracteriza por um cenário de transformação, no qual as empresas buscam melhorar a competitividade por meio da inovação.

No entanto, essa mudança é muito mais sobre como usamos a tecnologia para facilitar a vida das pessoas e oferecer experiências melhores, do que como simplesmente fazer algo novo. Diante dessa realidade, os softwares de atendimento automatizam procedimentos, facilitam contatos e agilizam as interações.

Por isso, as empresas que se destacam usam esses sistemas para garantir uma equipe focada no que pode trazer resultados, no lugar de se dedicar a tarefas padronizadas e mecânicas, que são perfeitamente executadas pelas máquinas. Continue a leitura e entenda melhor essa lógica para garantir a competitividade do seu negócio.

Os passos para implantar um sistema de atendimento

Você pode, simplesmente, escolher um bom sistema de atendimento e implantá-lo na empresa, o que já proporcionará um bom resultado, uma vez que automatizará processos e facilitará o trabalho da equipe.

No entanto, é possível tomar algumas medidas prévias para alcançar um maior aproveitamento dos recursos que terá à sua disposição. Elas estão descritas nos subtópicos abaixo, na forma de passos de implantação.

Levante os gargalos do atendimento

O primeiro passo é identificar os pontos fracos do seu modelo de atendimento. Com base nessa informação, você pode elaborar as melhores formas de corrigi-los e usar o sistema para ajudá-lo com isso.

Envolva a equipe no processo

A tecnologia é uma ferramenta poderosa na mão das pessoas, mas quando elas sabem como usá-la. Por isso, é determinante que você demonstre para a equipe a importância da mudança e treine-a para a aplicação do novo modelo que deseja usar.

Envolver a equipe no levantamento dos problemas e na elaboração das soluções faz com que ela se sinta parte do projeto, envolva-se e comprometa-se.

Escolha o software ideal

A maioria das empresas procura um software de acordo com as funcionalidades que ele oferece. Isso é importante, mas não é tudo. A qualificação da equipe de desenvolvimento e suporte do fornecedor do sistema, o nível de satisfação e de sucesso dos clientes atuais e o foco nos seus resultados são determinantes para o sucesso da implantação.

Além disso, procure um sistema que agregue excelência ao seu atendimento. Para isso, certifique-se de que ele foi elaborado segundo as boas práticas de gestão de atendimento. Em outras palavras, mais do que reproduzir o seu processo de atendimento como ele é hoje, um bom sistema ajudará sua empresa a melhorar o fluxo de atendimento.

Monitore os resultados

Depois de implantar o sistema, use os relatórios e as informações para avaliar o atendimento, encontrar falhas e acertos e melhorar continuamente sua operação. Esse procedimento é muito importante porque garante o aprimoramento constante e também porque sugere que a excelência será alcançada em etapas.

Não tente fazer tudo de uma vez, pois isso pode tornar a implantação muito complexa e protelar a adoção do sistema, o que implica arcar com os prejuízos de não usufruir dos benefícios do software.

As vantagens de utilizar um software de atendimento ao cliente

Por falar em benefícios, chegou o momento de relacioná-los para você. Confira os tópicos abaixo e use as informações para pesar os prós e os contras de um software de atendimento.

Melhora da produtividade

Essa é a vantagem mais elementar e certa na adoção da tecnologia. Serve para sistemas de gestão, de atendimento, de relacionamento e assim por diante — desde que bem desenvolvidos e implantados.

Ainda assim, mesmo quando ocorrem dificuldades que impedem a implantação perfeita, a produtividade sempre aumenta em razão da automação de alguns processos e da facilidade em executar outros.

Aumento da flexibilidade

Um sistema de atendimento é feito com base na padronização, mas também permite a personalização, uma vez que o controle dos eventos de atendimento se torna mais fácil e preciso.

Desse modo, fica mais fácil trabalhar com prazos, modelos de contratação e até políticas de preço personalizadas, sem que isso signifique desorganizar a gestão da operação de atendimento.

Melhora da competitividade

A competitividade não aumenta apenas em razão da oferta de um atendimento de maior qualidade, mas porque os clientes buscam e preferem facilidades e agilidades no atendimento. Ao agilizar os processos, o software torna o seu negócio mais funcional e atrativo para os seus potenciais clientes.

Melhora da experiência do cliente

Na atualidade, não basta oferecer o melhor produto ou serviço do mercado. Os clientes preferem o autoatendimento e desejam que a própria experiência de atendimento seja satisfatória, o que nos permite dizer que ele faz parte do produto que o cliente compra.

Uma experiência de compra e uso melhor reflete em uma percepção de qualidade de atendimento superior. Para que isso fique claro, quando você vai a um restaurante, pode se fartar com o melhor prato do mundo, mas não estará satisfeito se o atendimento for ruim. Ele precisa ser envolvente e encantador, para que você se sinta bem e deseje voltar.

Geração de informação de qualidade

Boa parte de toda a melhora na aplicação de um bom sistema está na informação que ele gera sobre o cliente, os processos e o desempenho. É muito útil, por exemplo, saber que o nível de satisfação do cliente é maior até o terceiro contato de atendimento.

Com essa informação, é possível concentrar esforços em evitar a quarta interação. Para fazer isso, o gestor ainda pode levantar uma informação adicional para descobrir os motivos que geram a necessidade de um quarto atendimento. 

Garantia de segurança

Por fim, nossa última vantagem é o aumento da segurança. A maioria das empresas não costuma se preocupar muito com isso até ter um problema grave, mas pode ser tarde demais. Por isso, saiba que o uso de planilhas e de outros improvisos torna os dados mais vulneráveis a ataques e panes.

Imagine, por exemplo, se uma quebra de um HD fizer com que a empresa perca todos os registros de atendimento. No dia seguinte, a sua equipe não saberá as pendências que precisa resolver e os clientes continuarão aguardando. Quando voltarem a procurar a empresa, estarão justificadamente nervosos.

Concluindo, o que fica claro ao analisar os benefícios que descrevemos é a garantia de aumento das vendas. Podemos dizer isso em razão da melhora da produtividade, ou seja, mesmo que a empresa não obtenha todos os ganhos possíveis, a automatização permitirá fazer mais com a mesma equipe.

Porém, nada impede que você faça um levantamento mais específico sobre o que a sua empresa pode ganhar com um software de atendimento ao cliente. Aliás, essa é a primeira medida que você precisa tomar.

O nosso post foi útil? Nossa equipe está pronta para ajudá-lo com as informações de que você precisa. Faça contato!