Categoria: Atendimento ao cliente

A automatização do processo de atendimento ao cliente é um requisito essencial para qualquer iniciativa que pretenda manter ou aumentar o sucesso no futuro próximo. Estamos em um momento de transição para um ambiente, no qual o virtual se mistura com o real, e automatizar procedimentos é apenas o início da caminhada.

Com base na automação, as equipes passam a focar mais no que é importante e no que pode fazer a diferença. Essa possibilidade permite um ganho muito superior na produtividade operacional, na agilidade e na diminuição de custos.

O ganho estratégico é muito alto, nítido e concreto. Por isso, continue a leitura e conheça 5 benefícios para que possa avaliar essa possibilidade para o seu negócio!

1. Os clientes adoram

Quando as pessoas têm acesso fácil a aplicações, terminais, plataformas e outros meios de autoatendimento, elas se sentem mais livres e poderosas, ou seja, não precisam explicar suas necessidades para um atendente e aguardar uma sugestão dele, bastando escolher o que preferem — aparentemente sem interferência.

Quando contam com recursos amigáveis e intuitivos, que conseguem usar naturalmente, como chatbots avançados e bem aplicados, elas preferem o autoatendimento porque é mais fácil. 

Imagine, por exemplo, quando você vai ao supermercado e precisa de algo da padaria ou do açougue, um item que não está disponível, embalado e pronto para levar. Nesse caso, é necessário aguardar em uma fila e estar sujeito à agilidade de outra pessoa, o que torna tudo mais lento. Por isso, as pessoas adoram a automação — quando humanizada.

2. Melhora a produtividade

Qualquer ganho de produtividade significa menos custos, considerando, é claro, apenas o aspecto operacional. Quando você automatiza o atendimento, a sua equipe pode dedicar mais tempo a casos delicados e a análises estratégicas.

No lugar de repetir o mesmo detalhe para dezenas de clientes durante o dia, é possível observar que uma fila pode ser mais bem organizada, que falta um quadro de aviso em um ambiente físico etc. Por isso, o ganho da produtividade vai muito além do que aparenta.

3. Oferece excelente retorno

O retorno sobre investimento em automação é rápido e significativo, além de poder ser facilmente mensurado — uma vez que os números ficam automaticamente disponíveis. Nesse aspecto, considere que os investimentos em tecnologia dependem diretamente da eficiência da equipe em usar esses recursos de modo adequado.

Ainda, quando a adoção de uma nova tecnologia envolve automação, a dependência dessa habilidade diminui, ao menos em relação ao trabalho ou tarefa que será afetada, ou seja, mesmo que a habilidade da equipe possa ser usada para garantir que a automação opere de modo mais humanizado e laborado, ela depende pouco das pessoas para proporcionar o retorno necessário para obter lucro com o investimento.

4. Estabelece um padrão

Até mesmo o próprio processo melhora com a automação. Afinal, não é possível automatizar uma tarefa sem definir a melhor forma de executá-la. No desenvolvimento dessa elaboração, é necessário considerar as melhores práticas e o fluxo ideal entre as etapas de atendimento.

Em outras palavras, antes de aplicar a automação, é preciso definir um padrão ideal, que não será alterado de acordo com a vontade, a conveniência ou os eventuais vícios do atendente.

5. Melhora a qualidade do serviço e da decisão

O processo de atendimento ao cliente, quando automatizado, é monitorado o tempo todo, pois todas as ocorrências, interações e indicadores ficam armazenados e podem ser consultados em tempo real, em um formato de fácil compreensão.

Isso permite verificar com facilidade onde estão os problemas, quais são as prioridades e qual o modo mais fácil e eficiente de resolver.

Por fim, entenda que a automatização do processo de atendimento ao cliente não elimina a necessidade de aprimoramento constante, ao contrário, potencializa os resultados que essa dedicação permanente proporciona.

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Uma boa consultoria de atendimento tende a diminuir custos e a ampliar resultados em vários aspectos. No entanto, muitas empresas brasileiras concentram a adoção desse serviço nos setores financeiro e fiscal, que não são os únicos nos quais os resultados aparecem.

O retorno sobre os investimentos em consultoria pode ser bastante significativo em alguns casos e, dificilmente, fica abaixo das expectativas. Por isso, conheça os detalhes e verifique se é o momento de contar com esse serviço. Boa leitura!

O que faz uma consultoria de atendimento?

Uma consultoria de atendimento ao cliente aplica um processo de melhoria do setor que é desenvolvido com base em uma metodologia. Normalmente, ela envolve a aplicação de um diagnóstico da situação, seguido de um plano de correção dos problemas identificados, bem como do aproveitamento das oportunidades percebidas.

Quando adotá-la?

A consultoria pode ser adotada sempre que a empresa perceber que uma ajuda externa pode facilitar a percepção de deficiências, quando forem necessárias capacitações e treinamentos ou quando o empreendedor desejar ajuda para se adequar às tendências do mercado, como o autoatendimento e o omnichannel.

Ao contrário do que muitos imaginam, uma consultoria não serve apenas para resolver situações difíceis e, muitas vezes, nem é indicada nesses casos. O melhor momento de contratação é quando o objetivo de melhorar processos e resultados está entre as prioridades.

Quais são as vantagens de aplicar uma consultoria de atendimento?

As vantagens da aplicação de uma consultoria na área de atendimento variam de acordo com cada caso, dependendo da maturidade do negócio, da metodologia aplicada e dos objetivos pretendidos.

Uma consultoria pode ser contratada para projetos específicos, como o desenvolvimento de um planejamento de atendimento, o que gera resultados igualmente específicos. No entanto, um projeto mais abrangente costuma proporcionar benefícios frequentes, os quais listamos abaixo para você.

Aumento da produtividade

A melhora da produtividade costuma ser o ganho mais identificado em um processo de consultoria, pois desenvolve um processo de otimização e sugere sistemas mais práticos e efetivos.

Melhora da competitividade

Quando levada a um alto nível de excelência, a qualidade de atendimento favorece a reputação da empresa junto aos clientes e a preferência deles pela organização.

Desenvolvimento do processo de atendimento

É muito comum que alguns dos procedimentos de atendimento gerem retrabalho e burocracias desnecessárias, o que é revisto pela consultoria.

Melhora do índice de satisfação dos clientes

Com a melhora dos processos e da eficiência, o cliente fica mais contente com o atendimento que recebe, o que eleva a sua satisfação. Além disso, o consultor aborda os problemas da empresa com uma visão de quem olha de fora, o que ajuda no levantamento da percepção do cliente sobre os serviços e produtos.

Aprimoramento do processo de tomada de decisão

A consultoria também trabalha o fluxo de informações e levanta indicadores de desempenho, o que fornece dados mais precisos, que facilitam a tomada de decisão.

Melhora do relacionamento com os clientes

A melhora do relacionamento também é resultado de mais informação sobre o cliente e da melhora geral da eficiência. Ao mesmo tempo, a consultoria também pode ser direcionada de forma mais específica para aprimorar o relacionamento, se essa for uma prioridade da empresa.

Identificação e correção dos pontos fracos

As metodologias de consultoria partem de diagnósticos prévios que identificam os problemas de atendimento. Com base nesse levantamento, são propostas soluções e é oferecido um acompanhamento das ações de melhoria.

Auxílio para a modernização da empresa

Outros aspectos fundamentais são o conhecimento e a experiência de consultores na modernização do negócio, afinal, essa é uma função da consultoria. Isso faz com que novas tecnologias sejam adotadas e, principalmente, mais bem aproveitadas.

No contexto do que mencionamos nesta postagem, não podemos encerrar sem tratar da importância de um sistema de atendimento como ferramenta para o consultor. Ele permite uma visão mais precisa do negócio e oferece recursos que a consultoria de atendimento ajuda a potencializar como vantagem competitiva.

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Para relacionar os benefícios dos software de logística é preciso considerar a complexidade dessa atividade, que consiste na gestão de recursos materiais, financeiros, humanos e de informações que envolvam a movimentação de itens, produtos e equipes necessárias à operação da empresa.

Os software de logística ajudam no registro e no controle de cada um dos procedimentos e tarefas envolvidas nesses objetivos e assumem um papel de grande importância no momento atual. Afinal, a Logística 4.0 promete grandes transformações com o uso de recursos, como sensores de radiofrequência, inteligência artificial e de veículos autônomos para entrega de produtos.

Para se adequar a essas mudanças é preciso estruturar a empresa, o que cria a demanda por um bom sistema. Contudo, independentemente de ser uma necessidade, as maiores motivações estão presentes nos benefícios. Neste post, confira 7 deles!

1. Processos mais simples

Não se trata de uma exclusividade dos sistemas de logística, pois todo bom sistema melhora a eficiência no controle e, como resultado, é possível simplificar e agilizar vários procedimentos, por exemplo, o uso de sistemas de GPS para facilitar o mapeamento de entregas e definição de rotas.

2. Custos menores

A redução de custos é inevitável com a implantação de um sistema. Rotas mais otimizadas, planos mais racionalizados, sempre com base em dados e estimativas geradas no sistema, bem como a facilidade de cotações e melhor comunicação com fornecedores, são exemplos de aspectos que ajudam na diminuição de gastos.

3. Maior produtividade

Com a adoção de práticas automatizadas e a simplificação dos processos, a mesma equipe consegue executar um número maior de tarefas e procedimentos. Esse ganho pode ser usado para dar suporte a um período de crescimento da empresa, para enxugar o time ou para que os colaboradores possam focar em atividades mais estratégicas.

4. Maior segurança

O improviso não combina com a segurança e, ao substituir planilhas e outros arquivos vulneráveis, o sistema protege os dados e garante a privacidade de parceiros e clientes — atualmente, esse é um aspecto fundamental na satisfação do cliente.

5. Melhora da satisfação do cliente

Não é apenas a garantia de segurança que satisfaz o consumidor. Ao melhorar a qualidade, a agilidade e a eficiência dos processos de logística a empresa consegue com que o cliente tenha uma melhor percepção de um bom atendimento, o que contribui para o relacionamento e a fidelização.

6. Diminuição de erros

Com a melhora do controle, a simplificação e a automação, a incidência de erros é significativamente menor. Essa diminuição é particularmente maior nos processos que são totalmente automatizados, mas ocorrem até mesmo no lançamento de dados, que são checados pelo sistema em muitas situações.

7. Melhora na tomada de decisão

A melhora na tomada de decisão é bastante evidente e impactante, inclusive em termos de retorno sobre o investimento no sistema. Com informação de qualidade, disponível em tempo real e de fácil consulta, acesso e compartilhamento, os líderes têm mais subsídio para decidir de forma mais acertada.

Para concluir, note que, além de serem fundamentais para estruturar a empresa e, desse modo, favorecê-la diante das mudanças em curso — como comentamos na introdução —, os softwares de logística também são imprescindíveis para manter a competitividade do negócio. É preciso responder com o máximo de agilidade na movimentação de produtos para corresponder às expectativas do mundo digitalizado.

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Você já se perguntou o que é chatbot? Ao contrário do que muitos imaginam, essa tecnologia é usada de um modo cada vez mais humanizado e eficiente. Quando aplicado no momento certo, com a função correta e do modo ideal, ele melhora o atendimento e a satisfação do consumidor.

Vamos entender isso melhor? Neste texto, você descobre o que é chatbot de forma simples e direta, além de se informar sobre como ele pode ser usado para otimizar as vendas e o atendimento no seu negócio. Continue com a gente e acompanhe a leitura!

O que é chatbot?

A tradução do termo já nos dá uma boa pista sobre o que é chatbot: um robô (bot) capaz de conversar por meio de mensagens de texto — em um chat. No entanto, não se trata de um androide com forma humana, mas de um software que tem a capacidade de interpretar textos e responder de modo adequado.

Alguns desses sistemas são bastante sofisticados e usam inteligência artificial (IA) para aprender com as conversas. Outros são algoritmos mais simples em comparação com a IA, embora avançados em relação a outras aplicações.

Nesse caso, eles comparam as sentenças digitadas com as que têm arquivadas e encontram respostas correspondentes, considerando palavras-chave e outros detalhes que identificam a necessidade de seu interlocutor.

Para que serve o chatbot?

Basicamente, o chatbot permite prestar um atendimento de qualidade a um número maior de clientes de forma mais rápida, sem a necessidade de aumentar o tamanho da equipe. Imagine um visitante do seu site que acaba de conhecer o seu negócio. Ele não tem muita informação, mas tem várias telas abertas em seu computador — muitas da concorrência.

Se ele não achar a informação que procura, vai abandonar a página e negociar com outra empresa. Nesses casos, o chatbot pode ser usado para direcionar esse potencial cliente para a informação que ele precisa.

Digamos que ele esteja com dificuldade de encontrar um pacote de viagem específico em uma agência de turismo. Ao digitar no chat do site “quero ir para a Praia dos Carneiros”, o sistema reconhece a palavra-chave “Praia dos Carneiros” e responde algo como: “Você quer viajar para a Praia dos Carneiros? Conheça nossas ofertas clicando no link abaixo”.

Como o chatbot pode ajudar a melhorar o atendimento?

Essa é apenas uma função do chatbot. Ele pode ser usado de modos diferentes e em vários sistemas de mensagem, como do Facebook e do WhatsApp. O importante é entender que, para melhorar o atendimento, ele precisa ser um meio de facilidades para o seu cliente. Em outras palavras, ele deve oferecer ajuda, como no caso do nosso exemplo.

Quando o consumidor percebe que o chatbot está ali para resolver questões pontuais e que, caso necessário, ele pode contar com um atendimento humano, fica satisfeito. Especialmente quando a empresa usa esse recurso para prestar um atendimento mais atencioso em casos de necessidades mais complexas por parte do cliente.

A seguir, apresentamos outros casos em que o chat melhora o atendimento quando. Confira!

Direciona o cliente

Ele pode ser usado no atendimento inicial para identificar a necessidade do cliente e direcioná-lo ao profissional adequado.

Capta informação

Todas as informações do atendimento ficam registradas no sistema, inclusive dados de contato do cliente. O chatbot também pode fazer perguntas para levantar informações.

Automatiza o processo

A automatização também é uma tendência nas vendas e no atendimento. Ela agiliza o processo e diminui custos de atração de leads e de relacionamento com o cliente.

Agora que você sabe o que é chatbot, fique atento ao escolher o modelo adequado para o seu negócio, pois nenhuma tecnologia isolada é capaz de solucionar todos os seus problemas. Isso significa que você deve observar o comportamento dos clientes e considerar os objetivos estratégicos da empresa ao realizar essa implantação. O sistema deve ser capaz de atender a essas metas ao mesmo tempo em que gera valor para o consumidor.

Por isso, também é muito importante se manter informado sobre novas possibilidades. Assine nossa newsletter e receba conteúdos relevantes para a sua atividade.

Já ouviu falar da logística 4.0? Para quem ainda não sabe, esse é um termo utilizado para representar uma nova fase da logística no mundo — uma evolução em que há mais conexão, velocidade e ganho de eficiência no processo.

Hoje, vamos mostrar como a logística 4.0 pode ser utilizada para trazer ainda mais automação e agilidade ao fluxo de transportes. Afinal, essa nova fase acompanha toda a onda de revolução que a indústria 4.0 vem trazendo para a vida das pessoas e a rotina das empresas.

Quer saber mais sobre o tema? Continue acompanhando a leitura conosco para entender melhor o que esse universo promete e como funciona!

Como a logística 4.0 funciona?

Assim como a própria indústria 4.0, a logística 4.0 determina que será preciso fazer um investimento em tecnologia para conseguir aumentar o seu espaço no mercado. Sendo assim, é preciso olhar para novas práticas que ajudam a aumentar a eficiência e o diferencial competitivo da marca.

Estamos falando, principalmente, do desenvolvimento de equipes e de processos que sejam altamente analíticos, com a adoção de tecnologias baseadas em Big Data, cloud computing e também IoT, a famosa Internet das Coisas.

Afinal, se antes era comum a prática de acumular um grande estoque de produtos, hoje, é preciso aplicar uma gestão de estoque que seja inteligente. Deu para perceber como a logística 4.0 é um convite para repensar as práticas a fim de manter o negócio firme e relevante no mercado, certo?

Quais ferramentas da logística 4.0 podem ser úteis para a gestão de transportes?

Agora que você já sabe um pouco mais sobre o que é a logística 4.0, falaremos sobre algumas das suas ferramentas e de como podem ajudar na gestão de transportes.

Software de monitoramento em tempo real

Uma das ferramentas mais eficientes da logística 4.0 é o famoso TMS (Software de Gestão de Transportes), que nada mais é do que uma aplicação de monitoramento. Com esse recurso, será possível entender melhor as informações geradas durante as operações, além de monitorar tudo o que está acontecendo.

Dessa forma, fica muito mais fácil entender os gargalos e as otimizações que precisam ser realizadas, auxiliando no processo de tomada de decisão.

Planejamento estruturado

Não é só de tecnologia que a logística 4.0 é feita. Ela também exige um bom planejamento, olhando sempre para o todo: custos, faturamento, número médio de fretes, dentre outras informações e dados que são importantes em toda a cadeia de suprimentos.

Aliás, o planejamento só funcionará se a empresa assumir, de fato, a cultura de gestão baseada em dados, que são os melhores insumos que podem alimentar toda a inteligência da sua operação. 

Por isso, é importante saber e iniciar a prática de analisar relatórios da operação e fazer correções em tempo real.

Terminais de Auto-Atendimento aos Motoristas

Por fim, a logística 4.0 fornece recursos para fazer um monitoramento em tempo real na gestão de pátios das fábricas e centro de distribuição. Um dos equipamentos que estão sendo mais utilizados são os terminais de auto-atendimento para motorista, mais conhecido como totem de check-in para motoristas.

Neste terminal é possível o motorista efetuar o cadastro por meio de biometria, e marcar sua presença para que um operador logístico possa fazer a chamada dele para entrar na fábrica. Dessa forma, o armazém e o time de docas irá conseguir se planejar melhor nos carregamentos e descarregamentos, e analisar cada frota em relação ao seu desempenho, tanto relativo ao tempo de espera, quanto a outras questões, como a média de permanência na fábrica.

Tenha em mente que, por mais que a logística 4.0 traga toda uma abordagem tecnológica, será preciso da ajuda do capital humano para o seu funcionamento, principalmente dos motoristas, que são a chave mais importante para que a cadeia de entregas funcione com agilidade, transparência e com os melhores atendimento e experiência do consumidor.

Por isso, é importante que esses profissionais se sintam valorizados, de modo que entendam que são grandes parceiros nessa empreitada.

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A Mídia Indoor é um tipo de comunicação que consiste na veiculação de publicidade e propaganda em local fechado, como elevadores, consultórios, escritórios, bancos e no interior de transportes coletivos. Ela se apresenta no formato digital — TVs, painéis de led e telões —, ou no tradicional — placas, murais e displays.

Como toda mídia, ela tem utilidades e benefícios específicos, servindo a objetivos determinados. Por isso, para entender como ela pode ajudar o seu negócio, é fundamental pensar no contexto no qual o consumidor tem contato com ela.

Com base nesse entendimento, ela pode proporcionar ganhos significativos de aumento do engajamento do cliente com a marca. O retorno é ótimo e você também pode usá-la como uma maneira de informar seu público. Acompanhe a leitura até o final para saber mais sobre o tema.

O contexto da Mídia Indoor

Imagine uma fila de espera de atendimento, que pode ser em um banco, uma clínica ou outro estabelecimento. Essa pode ser uma ótima oportunidade para aplicação desse tipo de campanha, visto que as chances de o cliente estar ocupado com alguma coisa são menores.

É uma situação totalmente diferente de quando o consumidor passa diante de um outdoor, por exemplo. Ele não vai parar o carro, descer do ônibus ou da moto para ler detalhes. Por isso, nesses casos a mensagem precisa ser resumida, e preferencialmente usada para reforçar a memória sobre algo previamente informado.

Na Mídia Indoor é mais fácil despertar o interesse na mensagem a ser transmitida. Mesmo com a popularização dos smartphones, que podem ser uma distração em qualquer local, é improvável que todos permaneçam o tempo todo ocupados por esses dispositivos. Em algum momento a atenção é voltada ao que ocorre no ambiente.

Os benefícios da Mídia Indoor

Outro aspecto desse contexto que descrevemos é que ninguém gosta de esperar em uma fila. Além de trabalhar para diminuí-la, preencher o tempo ocioso do seu cliente com conteúdo de interesse torna esse período mais agradável e gera descontração. E os benefícios não terminam aí, confira!

Versatilidade de aplicação

A Mídia Indoor pode ser aplicada em diferentes ambientes, com variados conteúdos e, no caso da versão digital, de um modo cada vez mais atrativo. Aliás, com a Transformação Digital, podemos esperar grandes evoluções desse tipo de comunicação.

No caso das TVs digitais e monitores de led, já existem projetos piloto fora do Brasil que usam reconhecimento facial para identificar os presentes, verificar detalhes sobre os que estão cadastrados e exibir conteúdos de acordo com o perfil desse público, por exemplo.

Proximidade com o cliente

Mesmo sem esse recurso mais avançado, a Mídia Indoor já permite uma ação mais focada e segmentada. Afinal, o local que as pessoas frequentam diz muito sobre elas, especialmente em relação às suas preferências e hábitos.

Além de atingir o público de seu interesse, isso facilita a transmissão da mensagem, uma vez que diferentes pessoas interpretam uma mesma mensagem de modos diferentes.

Interatividade

A Mídia Indoor ainda pode ser usada para estimular o contato por meio do WhatsApp, o acesso às redes sociais, a um aplicativo de atendimento, ao uso de um sistema de senhas e assim por diante.

Uma clínica que ofereça um aplicativo para agendamento de consultas, por exemplo, pode anunciar isso nas suas próprias dependências e, desse modo, incentivar que ele seja baixado ali mesmo, quando o cliente está mais receptivo.

Além de tudo o que mencionamos, a Mídia Indoor também deve ser considerada em razão do impacto visual que causa e de uma recepção mais positiva por parte do público. Para isso, basta usar da criatividade e contar com a experiência de especialistas na gestão de alguns dos momentos mais delicados no relacionamento com os clientes, como o tempo de espera em uma fila.

Entre em contato e informe-se sobre as possibilidades de melhorar essa experiência e ainda usá-la como forma de divulgação.