Categoria: Atendimento ao cliente

Já falamos muitas vezes no nosso blog o quanto é importante oferecer um bom atendimento para o cliente, certo? Porém, é impossível entregar isso sem contar com um dos recursos mais valiosos que uma empresa tem: as pessoas. É preciso montar uma boa equipe de atendimento.

No post de hoje, vamos falar o que precisa ser feito para criar e manter uma equipe de atendimento eficaz. Afinal, é importante ter pessoas, processos e boas práticas na missão de garantir um bom suporte, além de fidelizar clientes.

Veja, abaixo, quais são as nossas 4 dicas para montar uma equipe de atendimento ao cliente mais do que eficaz!

1. Invista em uma equipe de atendimento multidisciplinar

Uma das primeiras dicas para montar uma equipe de atendimento eficaz, está em formar um time multidisciplinar, visto que profissionais com perfis diferentes podem gerar um bom resultado trabalhando em conjunto.

Afinal, é muito bom contar com pessoas que tenham boas ideias, outras que são mais realistas, com o pé no chão e também com colaboradores que são mais críticos. Desse modo, é possível criar um ambiente em que todos se ajudam e aprendem entre si para fazer o melhor trabalho possível.

2. Selecione os profissionais certos

Chega até a ser óbvio falar isso, mas tenha em mente que é necessário selecionar os profissionais certos para uma equipe de atendimento. Afinal, o seu trabalho será de lidar com os clientes, então, é preciso que o colaborador tenha algumas habilidades que ajudem a desempenhar a sua função.

Podemos citar aqui: a proatividade, o altruísmo e a boa comunicação como exemplos. Além disso, é preciso que os colaboradores desenvolvam a habilidade de mediar conflitos, bem como de tranquilizar o cliente nos momentos em que for necessário.

3. Invista na capacitação dos profissionais

Outro ponto importante está em investir na capacitação dos profissionais para fazer esse trabalho. Claro que ter o perfil e habilidades para atender é importante, mas não se pode depender somente disso — é preciso levar conhecimento.

É mais do que pertinente o investimento em treinamentos internos e externos, de modo que os colaboradores possam estar a par das boas práticas da área de atendimento ao cliente, bem como tenham acesso ao conhecimento de mercado necessário para desempenhar a sua função.

4. Tenha objetivos e metas

Por fim, a nossa última dica é: tenha objetivos e metas claras tanto para a área, como um todo, quanto para os colaboradores. Afinal, é preciso que cada um tenha clareza do seu papel e de para onde as suas ações precisam levar.

Tendo objetivos e metas, fica muito mais fácil entender o direcionamento do trabalho, facilitando, inclusive, o desdobramento desses objetivos em ações que precisam ser executadas no dia a dia.

Deu para ver que montar uma equipe de atendimento é importante, e não é tão difícil como muitos acham que é, correto? Obviamente, existem outras orientações e boas práticas para fazer isso, mas começar por essas 4 dicas já é um grande avanço nessa cultura.

Você tem mais alguma dica relacionada ao assunto? Conte para nós ali no espaço para comentários.

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Hoje, é praticamente impossível criar um relacionamento saudável e que tenha uma boa qualidade com os consumidores sem um sistema de atendimento ao cliente. Isso porque a tecnologia e a internet trouxeram mudanças significativas na jornada de compra, em que se espera cada vez mais um atendimento ágil e eficiente.

Exatamente por isso que a tecnologia pode muito bem ser um recurso, que, quando bem utilizado, ajudará a lidar bem com essa missão. Para quem ainda não sabe, um sistema de atendimento ao cliente é uma ferramenta tecnológica que ajuda a empresa a organizar e acompanhar o atendimento ao consumidor.

Para ficar mais claro, listamos aqui 4 aspectos que precisam ser considerados na escolha de um sistema de atendimento ao cliente.

Integração

O primeiro aspecto é a integração, ou seja, a capacidade do sistema se integrar com ferramentas que a empresa já utiliza e também com outras que são externas, como, mídias sociais ou o site institucional.

O fato é que os consumidores já estão transitando por muitos canais de comunicação, então é bem provável que você já esteja atendendo por todos esses meios. Uma ferramenta que une todos os canais em um só lugar facilita muito o trabalho da equipe de atendimento, trazendo mais agilidade para os processos que precisam ser executados.

Qualidade do sistema

Outro ponto que chega até a ser óbvio, mas precisa ser considerado, é a qualidade do sistema. Afinal, de nada adianta contar com um suporte tecnológico para oferecer um atendimento ao consumidor se ele for falho ou trouxer muitos problemas de funcionamento.

Então, preze por contratar uma solução que não dê dor de cabeça com erros e falhas no meio do caminho, forçando você a sempre depender do fornecedor para solicitar ajustes, reparos e suporte.

Flexibilidade para customização

A possibilidade de customização também é algo que deve ser olhado no momento de escolher um sistema de atendimento ao cliente. Afinal, nem sempre as soluções prontas vão atender as demandas do seu negócio de forma pontual.

Por isso, quando uma solução oferece a possibilidade de customizar o produto para atender as suas necessidades, é um ótimo passo rumo ao atendimento ao cliente.

Valor agregado

Por fim, não poderíamos deixar de citar o valor agregado que um sistema de atendimento precisa oferecer. Talvez esse seja o aspecto mais importante, pois tenha em mente que mais do que uma ferramenta para apoiar os seus processos e as suas equipes de atendimento, é preciso que isso tudo represente um algo a mais para o seu negócio. O sistema tem que oferecer uma solução que reflita na imagem que a empresa deseja passar.

Analise bem se o sistema de atendimento ao cliente será capaz de refletir esse algo mais no futuro. Além disso, a ideia é que sejam utilizados todos os recursos necessários para melhorar e otimizar o atendimento – e a experiência – do consumidor.

Você tem mais alguma dica sobre como escolher um sistema de atendimento ao cliente? Então, conta para gente nos comentários.

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As ações de fidelizar ou atrair clientes não configuram exatamente uma espécie de disputa, mas uma reflexão importante sobre o papel das estratégias envolvidas em cada um desses objetivos. Afinal, não há como fidelizar um cliente antes de atraí-lo, tão pouco é possível imaginar uma empresa que possa crescer atraindo muitos clientes mas sem ser capaz de manter a conta ativa.

É preciso considerar que a quantidade de potenciais clientes não é infinita. Se uma empresa desenvolve alta capacidade de atraí-los, mas não consegue convertê-los em quantidade, nem os manter ativos, ela atua consumindo um bem precioso de forma insustentável.

É como encontrar petróleo e não conseguir extraí-lo, ou deixar que ele vaze dos reservatórios depois de coletado. A grande vantagem da fidelização é dar sustentabilidade econômica para o negócio. Vamos entender isso melhor? Continue a leitura e acompanhe!

A importância de atrair clientes novos

Embora seja muito clara a relevância da fidelização, como dissemos no início, ela não ocorre sem a atração. A ação de conquista é importante porque é uma atividade que exige muita dedicação e esforço.

Convencer um cliente é apenas a etapa final do processo de venda, que começou com um longo caminho para encontrar e atrair os consumidores com o perfil ideal. Como atrair clientes é uma atividade essencial para qualquer empresa que deseja crescer, muitas não dão a devida atenção para os custos envolvidos, mesmo sendo esta uma etapa de alto custo.

Vantagens de investir na fidelização

Depois de atraídos e conquistados, os clientes passam a diluir os investimentos injetados. Quanto mais vezes eles comprarem, menor será o percentual desses gastos em relação à receita total que a conta proporcionou ao negócio. Isso significa que se torna muito mais barato manter um cliente fiel do que conquistar um novo. É também muito mais fácil.

O processo de convencimento pode ser longo e desgastante, especialmente no caso das vendas complexas e técnicas. No entanto, depois da primeira compra, não será necessário todo um trabalho de persuasão se o cliente ficou contente com o atendimento.

Outro aspecto determinante é que o cliente satisfeito atrai e indica novos compradores a um custo muito inferior. No cenário atual, esse é um aspecto cada vez mais relevante, já que as pessoas compartilham cada vez mais a opinião no meio digital. Bem ou mal, eles mencionarão a empresa e as ações de fidelização ajudam a estimular depoimentos positivos.

Relação entre atração e fidelização

Ainda que essas vantagens sejam evidentes, os processos não devem ser vistos como isolados, justamente por causa da observação do parágrafo anterior, relativa à satisfação do consumidor.

O cliente só ficará contente se o processo completo for adequado, bem estruturado e executado com maestria. Por isso, as ações de atração e de fidelização devem funcionar de modo integrado, promovendo um profundo alinhamento entre as equipes de marketing, venda e pós-venda. É essa sinergia que garante a continuidade dos processos e, desse modo, diminui os custos de novas vendas ao mesmo tempo em que melhora os resultados.

Por fim, para fidelizar ou atrair clientes, o importante é que a empresa se esforce para alcançar a excelência no atendimento. Quando ela consegue encantar os compradores, desenvolve rapidamente uma boa reputação no mercado e, como consequência, torna-se mais atrativa e mais lembrada.

Sendo assim, busque sempre dicas e informações sobre como aprimorar o atendimento. Para isso, curta as nossas páginas no Facebook, e no LinkedIn para receber todas as atualizações de conteúdo!

Quando se trata do atendimento ao cliente, sabemos que nenhum deles gosta de esperar além do tempo necessário na fila de um estabelecimento, seja resolvendo uma pendência, seja comprando algo — filas enormes e um atendimento lento são situações que irritam o consumidor. Por isso, no post de hoje, vamos fornecer algumas dicas sobre como reduzir as filas.

Para muitos, isso é apenas um detalhe, mas agir dessa maneira é uma ótima estratégia de satisfação dos clientes, visto que você criará um ambiente mais agradável ao qual os consumidores gostarão de visitar pois terão a certeza de que não passarão muito tempo esperando em uma fila.

Se você gostou dessa ideia e quer saber mais sobre o assunto, confira, agora, nossas dicas sobre como reduzir as filas de espera no seu estabelecimento. Continue a leitura!

Invista no atendimento personalizado

A nossa primeira dica sobre como reduzir as filas de espera está em investir no atendimento personalizado. Afinal, dentro do seu estabelecimento, pode haver diferentes maneiras de atender aos clientes, que também têm propósitos distintos. 

Por exemplo, se a sua empresa é uma padaria, e você nota que a fila do pão, que é a mesma fila do café, está muito longa, pode ser que a melhor estratégia seja criar uma fila para cada tipo de atendimento, visto que é bem provável que haja muito mais pessoas comprando apenas pão.

Desse modo, as pessoas que querem comprar café poderão pegar uma fila menor, promovendo mais agilidade para o atendente que está ali para fazer uma só função na maior parte do tempo.

Capacite os seus colaboradores

Uma das maneiras mais eficazes de garantir agilidade para o atendimento e reduzir a espera nas filas está em simplesmente treinar cada vez mais os funcionários, que são o maior ativo para enfrentar esse desafio.

Então, é interessante levar sempre novos conhecimentos e metodologias em forma de capacitação. É importante também focar sempre a produtividade sem cair o nível da qualidade do atendimento.

Não se esqueça, contudo, de que funcionários que estão há mais tempo na empresa precisarão de treinamentos para relembrar conhecimentos antigos ou aprender coisas novas de tempos em tempos.

Implante o autosserviço de pagamento

Muitas vezes, a demora nas filas está justamente no pagamento, visto que nem todos os clientes são ágeis para finalizar a sua compra, podendo gerar dúvidas e outras questões que podem atrasar toda a fila.

Então, implantar um autosserviço de pagamento pode ser uma solução, já que as pessoas que pagarão por cartão de crédito ou débito e que têm facilidade em lidar com esse sistema poderão rapidamente finalizar a sua compra e “desafogar” a fila de pagamento principal.

Aposte no sistema de senhas

Por fim, a nossa última dica é investir em um sistema de senhas, que ordenará as filas de forma saudável, fazendo com que as pessoas se sentem, caso queiram (é importante oferecer uma infraestrutura de espera com cadeiras, por exemplo), e possam esperar tranquilamente.

Pode parecer apenas um detalhe, mas um sistema de senhas ajuda muito as pessoas a relaxarem e a alinharem a expectativa de quando serão atendidas. Sendo assim, essa organização ajuda os atendentes a lidarem com a gestão do atendimento e a oferecerem um serviço ágil e de qualidade

Esperamos que, agora, depois dessas dicas, você saiba melhor como reduzir as filas de espera no seu estabelecimento, trazendo mais satisfação para os seus clientes.

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Entender a legislação a qual estamos submetidos é essencial para qualquer empresa que deseja evitar problemas, inconvenientes e constrangimentos. Isso envolve, dentre outras questões, a prioridade em atendimentos.

Essa importância não é relativa apenas às precauções contra punições, mas também abrange a reputação do estabelecimento e o relacionamento com os clientes.

Existem casos delicados que contornam o tema, como os que ocorrem na gestão de filas preferenciais. Nessas situações, é preciso garantir que os colaboradores estejam preparados para lidar com um consumidor que não respeite as indicações de preferência, por exemplo. Do contrário, pode gerar desentendimentos e constrangimentos para todos os envolvidos.

Neste post, esclareceremos quais regras devem ser consideradas e então evitar problemas para a empresa. Elas foram levantadas com referências confiáveis e dentro da lei, para que você tenha toda segurança. Confira!

O que é a Lei Federal 13.466/2017?

A Lei Federal 13.466, sancionada em 12 de julho de 2017, é uma normativa complementar à Lei 10.741, de 1 de outubro de 2003, também conhecida como Estatuto do Idoso. Não podemos dizer que ela promove grandes alterações, mas garante atenção especial para idosos de mais de 80 anos, que não foi prevista na versão original.

Quais as prioridades em atendimentos previstas na lei?

A nova lei propõe que pessoas com mais de 80 anos têm direito à prioridade em relação aos idosos mais jovens, assim consideradas os indivíduos com idade superior a 59 anos — também inclusos no Estatuto.

Segundo registrado no próprio texto da lei: “§ 2º Dentre os idosos, é assegurada prioridade especial aos maiores de oitenta anos, atendendo-se suas necessidades sempre preferencialmente em relação aos demais idosos”.

E sobre as penalidades previstas em casos de descumprimento?

A nova lei não prevê mudanças nos critérios de punição estabelecidos no Estatuto do Idoso que, no Art. 94 estabelece pena de até 4 anos, dependendo de algumas especificidades, sujeitas a agravantes em situações nas quais ocorre omissão na prestação de assistência, por exemplo.

Como gerenciar as prioridades de atendimento?

Como mencionamos, é fundamental capacitar a equipe para o atendimento, afinal, o respeito ao Estatuto do Idoso não depende apenas da atenção, do conhecimento e consciência da empresa, uma vez que esse deve ser um esforço de toda a sociedade.

Como sabemos, nem todas as pessoas se comportam da forma esperada, logo, é preciso que todos saibam como agir em situações mais delicadas. Contudo, a maioria desses problemas pode ser evitado para que não ocorram.

Um sistema de senhas adaptado à nova regra, por exemplo, é uma providência urgente, mas que muitas empresas ainda não tomaram. Deixar de ter uma forma confiável de organizar e gerenciar as filas, inclusive, pode ser considerado um agravante no caso de uma denúncia.

Sendo assim, se o seu negócio está perfeitamente adaptado para atender os idosos, de acordo com o Estatuto de 2003, não terá dificuldades em cumprir a prioridade em atendimentos para aqueles com mais de 80 anos.

Agora, caso o seu negócio esteja irregular ou falho do ponto de vista do atendimento prioritário, reveja imediatamente e evite penalidades.

Sabia dessa obrigação? É muito importante se manter informado sobre essas mudanças e outros aspectos do atendimento.

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O cliente é a alma de qualquer negócio devido ao fato de ser o principal responsável pelo lucro de uma empresa. Assim, é preciso estar sempre atento a forma como esse consumidor é tratado, garantindo uma boa experiência.

O principal jeito de fazer isso é oferecendo um bom atendimento. Um atendimento de qualidade aumenta as chances de venda e melhora a percepção que a pessoa tem da empresa como um todo. Isso se torna necessário desde o primeiro momento de contato.

O que acontece é que muitas empresas cometem diversos erros no atendimento dos clientes e nem percebe. Mas, não se preocupe: preparamos um artigo com os principais problemas no atendimento e como resolvê-los. Acompanhe!

Falta de atendimento personalizado

Um atendimento sem personalização é aquele que não leva em consideração as particularidades de cada pessoa. Isto é, o tratamento de todos os clientes é da mesma forma, independentemente do seu poder de compra, idade, sexo e outras características que influenciam sua jornada de compra.

A falta de atendimento personalizado impede que haja uma aproximação entre cliente e empresa. Além disso, faz com que o consumidor não se sinta importante.

Para personalizar o atendimento, o primeiro passo é conhecer melhor seus clientes, necessidades e dores. Só assim é possível oferecer soluções condizentes à realidade do consumidor.

Outros pontos importantes para qualquer negócio é ter um banco de dados com informações sobre os clientes, assim como treinar a equipe para não oferecer o mesmo atendimento para todos.

Demora para retornar ao cliente

Todo mundo, quando vai buscar mais informações sobre determinado serviço ou adquirir um produto, espera ser atendido o mais rápido possível. A agilidade é algo muito valorizado na rotina corrida dos dias de hoje.

Demorar para retornar ao cliente no atendimento eletrônico, pode ser o motivo para a pessoa deixar de fechar uma compra e ainda falar mal da empresa para amigos e familiares.

Normalmente, essa demora está diretamente relacionada às ferramentas inadequadas que fazem os atendentes perderem muito tempo buscando informações dos clientes e pelo fluxo de solicitações maior que o número de atendentes.

Para melhorar essa questão, a tecnologia é uma grande aliada. Utilizar ferramentas de automatização, que possuem um banco de respostas para as principais dúvidas, é uma ótima ideia. Assim, os atendentes têm mais tempo para solucionar as demandas mais complexas.

Falta de preparo da equipe

Mesmo que a maior parte do atendimento seja feito de forma eletrônica, quase sempre será preciso contar também com uma equipe de atendimento ao cliente. Por isso, a falta de preparo pode gerar vários problemas. As principais falhas nesse aspecto são:

• Falta de informações importantes para serem passadas aos clientes;
• Falta de conhecimento dos clientes;
• Dificuldade de manusear as ferramentas de atendimento;
• Despreparo para entregar soluções em tempo real.

Nesse contexto, grande parte das questões podem ser resolvidas com a melhoria do critério para a contratação de funcionários e o investimento em treinamentos. Informações completas sobre a empresa, produtos e serviços, bem como o manuseio de ferramentas de atendimento e ações frente a situações complicadas são alguns pontos importantes a serem abordados nos treinamentos.

Falta de um atendimento multicanal

Um dos grandes problemas no atendimento ao cliente é a falta de atendimento multicanal. Isso significa que a empresa tem opções limitadas de canais de comunicação pelos quais os clientes podem entrar em contato com ela.

Mais uma vez, lembre-se que o cliente espera agilidade e praticidade. Ele quer tirar suas dúvidas por meios simples e rápidos. Por isso, é necessário investir em diferentes canais de atendimento, tais como: telefone, Whatsapp, chat do Facebook, chat no site da empresa, e-mail, entre outros.

Depois de passarmos por diversos pontos importante, esperamos que as dicas de hoje te ajudem a resolver os problemas de atendimento e melhorem a experiência do seu cliente.

E você, sabe de outros erros no atendimento dos clientes? Deixe um comentário no post para que todo mundo também possa saber também!

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