Categoria: Atendimento ao cliente

Ninguém gosta de ficar muito tempo em uma fila de espera, não é mesmo? Quem nunca teve uma experiência ruim tendo que esperar um atendimento em uma longa fila? Hoje, vamos falar sobre como é possível evitar essa situação para o seu cliente, trabalhando em uma gestão eficiente desse processo.

Afinal, a fila de espera pode gerar diversos transtornos para o negócio, visto que causa uma péssima experiência para o consumidor. Dentre eles, chamamos a atenção para os riscos de o cliente ficar descontente com o atendimento já nesse momento, podendo mudar de ideia e ir embora, além de fazer uma propaganda ruim para os seus amigos e conhecidos.

Por isso, para ajudá-lo a gerir a fila de espera de forma eficiente, preparamos uma lista com 4 passos para evitar esse tipo de problema. Confira!

1. Tenha um local de espera agradável

Antes de qualquer coisa, o primeiro passo é trabalhar para tornar a fila de espera praticamente imperceptível. Por isso, algo básico que pode ser feito é ter um local agradável, oferecendo conforto e comodidade para o cliente.

Então, é mais do que obrigação oferecer cadeiras confortáveis, uma sala climatizada, além de um bebedouro com água potável e, se possível, um cafezinho. Dessa maneira, é criado um ambiente neutro em relação a qualquer espera que seja mais longa.

Além disso, é possível tornar a experiência de espera algo que deixe o cliente distraído e relaxado. Isso pode ser feito por meio de uma televisão ou de um som ambiente, oferecendo uma música agradável.

2. Utilize a tecnologia como parceira

Outra maneira de fazer uma boa gestão da fila de espera é utilizando recursos tecnológicos para apoiar nesse processo. Você pode apostar, por exemplo, em um simples sistema de senhas, ou até em algo mais complexo.

Nesse cenário, sugerimos utilizar um sistema de gerenciamento de filas, que ajudará a trazer mais agilidade e precisão ao atendimento, auxiliando também a identificar pontos críticos e agir rapidamente.

Ou seja, além de ser uma ótima ferramenta para o dia a dia da empresa, é ideal para ajudar gestores a tomarem decisões estratégicas.

3. Invista na capacitação dos colaboradores

Apesar de a tecnologia ser importante, ela dificilmente fará sozinha o trabalho de gestão da fila de espera. Será necessário ter colaboradores para fazer toda a roda girar, além de representar a empresa perante os clientes.

Por isso, é mais do que fundamental treinar e capacitar os funcionários para que ofereçam um bom atendimento. Afinal, eles estarão ali na linha de frente e precisarão estar seguros para fornecer um atendimento de qualidade e fazer um bom trabalho.

4. Não deixe de utilizar as métricas 

Por fim, não poderíamos deixar de citar a utilização de métricas para avaliar a efetividade das ações. Nesse cenário, há uma boa variedade delas, que podem medir desde o quanto a operação está funcionando, até o quanto os clientes estão satisfeitos com o atendimento.

Procure estudá-las e entender quais fazem sentido para o seu negócio. Exemplos delas são: tempo de atendimento, número de reclamações, taxa de churn (clientes que cancelam), NPS (Net Promoter Score), dentre outras.

Tenha em mente que gerir uma fila de espera nada mais é do que valorizar o cliente, que é um dos ativos mais importantes de qualquer negócio. Saiba que a utilização dos passos que fornecemos anteriormente ajudará a empresa a ampliar o seu desempenho.

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Fornecer um bom atendimento ao cliente é mais do que uma obrigação para os negócios — já virou uma questão de sobrevivência nos tempos atuais, em que o consumidor está cada dia mais exigente. Hoje, vamos falar de uma ferramenta que pode ajudar a cumprir muito bem esse objetivo: o terminal de autoatendimento.

Para quem não sabe, estamos falando de um recurso físico, uma máquina em que os clientes podem solicitar o atendimento da empresa de forma ágil, rápida e de maneira self service, ou seja, por si só. Com o terminal de autoatendimento, não há a necessidade de ter que pegar a tradicional fila de atendimento, que muitas vezes, é bem longa e demorada.

Continue acompanhando a leitura conosco para entender melhor como funciona um terminal de autoatendimento, bem como para saber quais são algumas das suas vantagens! Confira!

Como funciona um terminal de autoatendimento?

A presença dos terminais de autoatendimento é cada vez mais comum em alguns estabelecimentos comerciais (shoppings, estacionamentos, restaurantes, dentre outros). Agora, você deve estar se perguntando como esse equipamento funciona, não é mesmo?

De forma simplista, podemos dizer que basta o cliente chegar ao terminal, analisar as possibilidades que são oferecidas, escolher a opção que está procurando e seguir as orientações da máquina. 

Porém, é óbvio que não existe um caminho igual para todos. Dependendo do tipo de negócio, a sua utilização pode mudar bastante, pois há infinitas possibilidades de aplicações que podem ser usadas.

Vamos trazer, aqui, o que todos eles têm de similaridade para você ter noção de como é o seu funcionamento:

• o atendimento depende da interação do cliente com o software instalado na máquina;
• um bom terminal de atendimento também deve oferecer uma boa relação com os clientes, apesar de ser uma máquina;
• no geral, a tela é sensível ao toque, permitindo que o cliente escolha o que fazer de maneira rápida e intuitiva;
• alguns terminais contam com um teclado de navegação para facilitar essa interação;
• muitos terminais utilizam uma impressora térmica para imprimir tickets, senhas e comprovantes de pagamento;
• a ideia é que tudo seja muito simples e prático, bastando apenas selecionar a ação a ser realizada e aguardar a resposta do terminal.

Por que optar pela utilização do terminal de autoatendimento?

Agora que você já sabe mais detalhes sobre como funciona um terminal de autoatendimento, vamos trazer aqui algumas das vantagens que esse tipo de recurso gera para a empresa. Veja só!

Melhora a experiência do cliente

A primeira vantagem é nada mais, nada menos do que a melhoria na experiência do cliente, algo que é muito importante nos dias de hoje. O terminal de autoatendimento proporciona mais agilidade no atendimento ao cliente, reduzindo filas de espera.

Estamos em um momento em que cada vez mais o tempo é algo precioso para as pessoas. A rotina está tão corrida que ninguém quer perder tempo. Por isso, oferecer um terminal de autoatendimento ajuda o cliente a ver o negócio com bons olhos, pois ele saberá que não gastará um tempo desnecessário na resolução da questão que precisa resolver.

Pode parecer apenas um detalhe, mas isso faz com que as chances de o consumidor avaliar a sua experiência com a empresa como satisfatória sejam grandes.

Reduz custos

Outra vantagem, que toda empresa sempre buscará a todo tempo, está na redução de custos. Afinal um terminal pode otimizar muito o atendimento, trazendo uma realidade em que é possível realizar um maior número de atendimentos em um certo espaço de tempo.

Quando comparamos essa performance com o atendimento, é inegável a agilidade do autoatendimento. Se você colocar todos os custos na ponta do lápis, o valor do investimento inicial com o terminal pode até ser maior, mas no longo prazo, o custo-benefício será bem maior do que contratar mais funcionários, por exemplo.

Então, antes de pensar se a questão da aquisição do terminal de autoatendimento está com um preço elevado, é bom fazer as contas do quanto a empresa economizará ao longo dos meses.

Aumenta as vendas

Outro ponto forte está na possibilidade do aumento das vendas. Afinal, não é novidade que as filas enormes acabam assustando os clientes e, muitas vezes, afastando-os da possibilidade de comprar algo novo. Então, sem dúvida alguma, indiretamente, o terminal de autoatendimento ajuda a aumentar as vendas.

Isso porque os consumidores sempre saberão que não enfrentarão uma situação de espera muito grande nas filas. Isso faz com que tomem a decisão de realizar compras nos estabelecimentos da empresa sem hesitação.

Traz mais segurança para o pagamento

Muitos ainda não sabem, mas o terminal de autoatendimento também traz mais segurança para o pagamento. Os software utilizados nas máquinas são plenamente confiáveis, inclusive, são aprovados pelas operadoras de cartão de crédito e débito.

Ou seja, em tempos em que todos desconfiam de golpes e fraudes, com o terminal, é possível atestar que a sua empresa oferece uma segurança no pagamento com o cartão de crédito, algo que gera uma certa resistência por parte dos consumidores.

É de fácil utilização

Por fim, trazemos, aqui, que o terminal de autoatendimento é de fácil utilização. Conforme já falamos em pontos anteriores, há a possibilidade de utilizar diversas aplicações que guiam o cliente em relação ao seu objetivo final.

Podemos dizer que a grande maioria dessas aplicações foi desenhada para dar agilidade ao processo de atendimento. Além disso, como a tendência é de que as telas sejam touch screen, esse recurso deixa tudo mais fácil e intuitivo para o cliente.

Pensando, ainda, na experiência do cliente, o terminal de autoatendimento é tão fácil de usar que essa interação não será vista como algo estressante para o cliente.

Deu para ver o quanto o terminal de autoatendimento é uma grande tendência para fisgar clientes, não é mesmo? Saiba que é muito importante contar com uma empresa parceira especialista que tenha expertise para a entrega de um software de gestão de atendimento eficiente, garantindo a redução da possibilidade de erros.

Quer saber como podemos ajudá-lo nesse desafio? Então, entre em contato conosco!

Essencialmente, o atendimento omnichannel é caracterizado pela disponibilização de vários canais integrados. Mais do que atender por vários deles, como ocorre no caso do multicanal, é preciso garantir que operem de modo alinhado, dinâmico e complementar.

O resultado disso, é que o cliente passa a ter a percepção de que, seja qual for o meio de atendimento que ele procure, contará com a mesma qualidade e com um processo contínuo e complementar. Isso melhora o nível de satisfação, o relacionamento, a fidelização e a conversão, ou seja, os indicadores mais importantes. 

Neste post, conheceremos um pouco mais sobre omnichannel e multicanal. Confira!

As diferenças entre o atendimento omnichannel e o multicanal

Para entender melhor a diferença, considere o atendimento multicanal como o efetuado por unidades diferentes e independentes. Muitas vezes, há até disputa entre elas — o que é bastante comum em algumas redes de varejo com venda em lojas físicas e virtuais, nas quais são aplicados, inclusive, preços diferentes.

Basicamente, o sistema multicanal aumenta as opções de atendimento, oferecendo várias alternativas, como as lojas virtuais, aplicativos de mensagem, telefone e as redes sociais. Já o omnichannel, oferece um atendimento integrado, padronizado e alinhado em vários meios.

O motivo de adotar o atendimento omnichannel

Neste exercício comparativo, outro aspecto importante a ser considerado é o de que o atendimento multicanal surge de uma mudança de comportamento do consumidor. Afinal, ele passou a adotar vários canais e as empresas precisam estar presentes nos mesmos espaços se desejarem se relacionar com eles.

No entanto, a simples presença em canais diversificados não oferece a melhor experiência de compra. Se não operarem integrados, os clientes têm uma sensação semelhante a de serem atendidos por empresas diferentes.

Uma situação muito comum em atendimentos telefônicos de grandes empresas é ser transferido de setor em setor. Até que o cliente esteja em contato com quem pode resolver o problema dele, é preciso digitar várias informações no teclado do telefone e repeti-las para cada novo atendente.

É por isso que o atendimento omnichannel é superior ao multicanal. Ele é o oposto da situação que acabamos de descrever, mesmo quando o cliente procura atendimento em canais diferentes.

A integração entre canais

O primeiro passo é estruturar a empresa para que a informação seja compartilhada, ou seja, se o cliente comprou um produto por meio do site, mas preferiu retirá-lo em uma loja, todos os detalhes da compra devem estar disponíveis para consulta no estabelecimento físico.

O primeiro requisito para a integração é o compartilhamento da informação. No entanto, essa característica não é suficiente para criar sinergia entre as equipes dos vários canais. O modelo de remuneração, por exemplo, pode ser um obstáculo.

Se um funcionário do marketing recebe reconhecimento por sua colaboração nos resultados da equipe de vendas, ele tem um estímulo para trabalhar por eles, especialmente quando há premiações ou comissões. O mesmo ocorre entre os vários canais.

Criar uma cultura colaborativa é muito importante. Se a equipe a incorpora aos seus hábitos e a estrutura necessária está disponível, o que inclui a inserção de boas plataformas integradas, o atendimento omnichannel ocorre com facilidade e naturalidade. 

Já que falamos bastante de canais, acesse, conheça e siga nossa página no Facebook. Lá você encontrará ótimas dicas para melhorar cada vez mais os resultados.

Ter clientes satisfeitos é essencial para toda empresa que queira ter sucesso no mercado. Para que isso seja possível, é preciso encontrar uma maneira de se relacionar bem com esses consumidores, a principal delas é ter uma área focada no atendimento ao cliente.

No post de hoje vamos falar mais sobre como desenvolver essa área, que chega a ser essencial para o negócio funcionar. Até porque, sem clientes, nenhum negócio consegue se manter, não é mesmo?

Ficou interessado no assunto? Então continue acompanhando a leitura conosco e veja como o atendimento ao cliente tem um papel importante em qualquer negócio.

Qual é a importância do atendimento ao cliente para a empresa?

Vivemos na era da informação, da tecnologia e da internet. Mais do que nunca, o consumidor está empoderado em poder pesquisar sobre as suas dores e encontrar soluções para os seus problemas.

Desse modo, ele tem contato com milhares de produtos e serviços que podem sanar a sua questão. Por isso, somente oferecer um produto de qualidade e um preço bom não é suficiente, pois é bem provável que a concorrência também esteja fazendo isso. É preciso oferecer um algo a mais.

Estamos falando simplesmente de realizar ações para que o consumidor consiga encontrar um diferencial no seu negócio, um algo a mais. Sem dúvida alguma, oferecer um bom atendimento ao cliente é o caminho para isso.

Clientes que são bem atendidos são mais felizes e valorizam isso, pois se sentem cuidados e acolhidos pela empresa.

Como oferecer um bom atendimento ao cliente?

Agora que você sabe a importância de oferecer um bom atendimento ao cliente, vamos mostrar algumas dicas de como fazê-lo com qualidade. Acompanhe.

Ofereça um serviço personalizado

A primeira possibilidade que listamos é simplesmente oferecer um atendimento personalizado. Afinal, todo mundo gosta de ser bem atendido, com a sensação de que a empresa está tratando o seu caso de forma humana e exclusiva e não sendo atendido por um robô.

Isso pode ser feito de diversas maneiras, desde oferecendo o atendimento em si em diferentes canais de comunicação até incluindo esse tipo de benefício na compra do produto ou serviço. Por exemplo, empresas que trabalham com software por assinatura podem deixar a disposição um consultor para cuidar de cada cliente.

Conte com o suporte de profissionais qualificados

Não hesite em pedir ajuda para profissionais qualificados, saiba que há muitos deles no mercado e que estão dispostos a ajudar. Até porque, o atendimento ao cliente é uma prática muito valorizada por qualquer tipo de mercado.

Hoje é possível contratar consultorias de atendimento que ajudam a trazer mais conhecimento para a sua equipe, bem como toda a sua experiência de mercado, algo que é valioso para lidar com os clientes.

Invista em um bom sistema de gestão

Atender uma grande quantidade de pessoas com qualidade sem o apoio da tecnologia é praticamente impossível nos dias de hoje. Afinal, um sistema de gestão vai ajudar a organizar, planejar e dar agilidade para o atendimento ao cliente.

Tenha em mente que esse tipo de investimento jamais será um custo, pois reflete diretamente na satisfação do cliente. Quando bem utilizado, um sistema poderá trazer benefícios que a empresa jamais conseguiria fazendo de forma manual.

Quais são os benefícios de uma consultoria de atendimento ao cliente?

Sabemos que nem sempre é fácil implementar um modelo de atendimento ao cliente de forma rápida e efetiva. Ao longo dessa jornada, muitos desafios podem surgir. Por isso, sugerimos a contratação de uma consultoria como um investimento certo.

Para deixar mais claro quais os benefícios de tomar essa decisão, reunimos aqui alguns deles para você entender melhor. Veja.

Treinamento correto da equipe

Quando contratamos esse tipo de serviço, a certeza de que estamos treinando corretamente a equipe é bem maior. Visto que uma consultoria de atendimento ao cliente é especialista no assunto.

Dessa forma, é mais do que possível oferecer um treinamento que agregue valor aos colaboradores, que contribua efetivamente para a sua rotina de trabalho e traga os conhecimentos necessários para que o atendimento da empresa possa acolher os clientes.

Otimização de processos

Sabemos também que o atendimento ao cliente pode conter muitos processos, que muitas vezes interagem entre si. Nem sempre isso foi definido da melhor maneira possível, o que faz com que existam gargalos.

Por isso, contratar uma consultoria pode ajudar muito a destravar essas questões e dar agilidade ao atendimento como um todo.

Acesso às melhores ferramentas do mercado

Uma boa consultoria também saberá orientar o negócio a quais ferramentas são importantes utilizar para contribuir para que o atendimento ao cliente seja de qualidade. Então, pode-se esperar um conhecimento em tecnologia também.

É bem provável que eles já tenham domínio de algumas soluções do mercado e, então, conseguirão indicar qual é melhor ao seu perfil e a sua realidade.

Como escolher a melhor consultoria de atendimento ao cliente?

Por fim, trazemos aqui algumas orientações sobre como escolher a melhor consultoria de atendimento ao cliente. Primeiramente sugerimos que você faça uma pesquisa completa sobre todas que estão ao seu alcance.

Tente entender o tipo de serviço oferecido, além dos custos e condições de contratação. Feito isso, avalie o custo-benefício de cada uma delas. Não é porque tem o preço mais em conta que será melhor.

Depois, quando estiver perto da contratação, a sugestão é analisar a sua credibilidade e reputação no mercado, tentando entender o feedback de ex-clientes, bem como avaliações nas redes sociais e outras páginas.

Deu para ver como o atendimento ao cliente é importante não é mesmo? Saiba que empresas especializadas em softwares de gestão de atendimento podem ajudar muito a resolver os problemas nessa área, tanto nas questões internas quanto nas externas. A FilaH é uma delas, então não deixe de conhecer as nossas soluções que podem cair muito bem no seu negócio.

Quer saber com mais detalhes como podemos ajudá-lo na prática? Então entre em contato conosco e fale com um de nossos especialistas em gestão de atendimento ao cliente!

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Integrar os canais de atendimento é uma ação prioritária para empresas, especialmente aquelas que desejam figurar na vanguarda em relação aos concorrentes. A razão disso é que os consumidores pesquisam, compram e se comunicam por vários desses meios.

Ou seja, antes das empresas se tornarem multicanais, os consumidores já fazem isso naturalmente. As empresas precisam garantir um bom atendimento para ter sucesso, devem acompanhar as mudanças de hábito dos compradores e viabilizar esse modelo.

Mas essa pode ser uma tarefa desafiadora para algumas empresas. Seja por dificuldade de criar a estrutura ideal, seja pela complexidade de administrar uma grande operação, ou até mesmo de criar uma plataforma digital integrada.

É por isso que elaboramos este texto para você. Confira os detalhes e identifique os passos necessários para ganhar espaço da concorrência com essa estratégia.

Vantagens de integrar os canais de atendimento

As principais vantagens da integração estão na melhora da competitividade e na otimização da operação, que fica mais dinâmica e funcional. Assim, podemos relacionar alguns desses ganhos.

São eles:

• maior agilidade no atendimento;
• melhora na experiência do consumidor;
• diminuição de custos operacionais: o atendimento integrado diminui quantidade de contatos necessários para resolver pendências;
• aumento da satisfação dos clientes;
• compartilhamento de dados, informações e oportunidades;
• variedade de público: públicos de perfis diferentes acessam canais únicos;
• atendimento personalizado: apesar da possibilidade de um público mais variado, a informação disponibilizada permite atender a cada um de forma única.

Dicas para realizar a integração

A integração começa com uma decisão das lideranças. Isso porque delegar a um grupo de colaboradores que integrem os canais pode gerar barreiras no processo. Sem alguém que tenha poder de decisão sobre a operação de cada canal interfira, é difícil esperar que eles possam se adaptar por conta própria. Veja então, como proceder.

Planeje a integração e elabore o processo

Além de garantir essa autonomia de decisão, não tente desenvolver a integração sem conhecer exatamente como o cliente te procura. Esses hábitos servem de base para que você possa redesenhar os processos de atendimento de modo adequado à integração.

O ideal é que você envolva os clientes nessa elaboração por meio de pesquisas, consultas e acompanhamento. Com base nisso, além de pensar sobre os processos e procedimentos, planeje como migrar da situação atual para a de integração.

Treine a equipe

Você precisa criar uma cultura de atendimento integrado na equipe, eliminar eventuais disputas internas entre departamentos e ensiná-los o novo modelo de trabalho. Por isso, o seu plano deve incluir um bom programa de capacitação.

Use a tecnologia adequada

Não é possível integrar canais sem informação. Mesmo uma ação mais simples, como a retirada pelo consumidor na loja de um produto comprado online, pode ser um problema se os dados da compra e do cliente não estiverem disponíveis e facilmente acessíveis.

Em razão disso, a empresa precisa de uma estrutura tecnológica que permita o compartilhamento de dados em tempo real, acesso fácil e seguro sobre todo o processo de atendimento e relacionamento com o cliente.

Felizmente, essa estruturação não demanda mais grandes servidores e sistemas difíceis de operar. Plataformas de integração fazem esse trabalho muito bem e são viáveis em termos de investimento.

Para concluir, é importante reforçar mais uma vez que este tema está diretamente ligado à experiência do cliente. Afinal, esse é outro ponto sensível para o relacionamento com o consumidor.

Ao integrar os canais de atendimento, a empresa poupa tempo do comprador e estabelece uma relação de continuidade no atendimento. Independentemente do canal que decida usar, o cliente precisa sentir como se estivesse recebendo atendimento de um único colaborador, que sabe o que aconteceu desde o primeiro contato, pois essa é a experiência ideal.

Mantenha-se informado sobre os conceitos que estão revolucionando o atendimento. Acesse e curta nossa página no Facebook para conferir nossas dicas!

É bem provável que você já tenha ouvido falar na pesquisa de satisfação do cliente. No entanto, será que ela é mesmo importante? Se sim, por quê? No post de hoje, vamos falar mais sobre o assunto, já que a ideia é que você entenda a importância desse recurso.

Afinal, já não é novidade para ninguém que uma empresa de sucesso só alcança esse patamar porque tem clientes satisfeitos. Então, encontrar ferramentas e recursos para entender se essa missão está sendo cumprida é essencial para medir e acompanhar o desempenho do negócio, bem como para fazer as correções que são necessárias.

Continue acompanhando a leitura do post conosco para entender melhor sobre a importância da pesquisa de satisfação do cliente!

O que leva o cliente a ficar satisfeito?

Vivemos em tempos em que a informação está cada dia mais fácil para o cliente. Se, antes, pesquisar as possibilidades de produtos e serviços era algo limitado, hoje, é totalmente aberto com a internet e outros recursos tecnológicos.

Então, como o consumidor usufrui da livre escolha de contratar a empresa que acredita que vai atendê-lo, é preciso que os negócios comecem a entender como deixá-lo satisfeito para que ele possa se tornar um cliente fiel.

Desse modo, o desafio é tentar entender o que vai deixar o cliente realmente satisfeito. Obviamente que cada consumidor tem um gosto diferente, e as empresas também oferecem uma experiência diferente. Porém, criamos uma pequena lista de alguns pontos que geralmente trazem a satisfação para o cliente:

• o produto atende às suas expectativas;
• o atendimento é prestativo;
• a empresa o ajuda a resolver as suas dores;
• o cliente se sente especial, percebendo que a organização se importa com ele.

Há muitas outras questões e poderíamos encher um post inteiro somente com elas. Por isso, é preciso investir em formas de entender o que leva à satisfação do cliente. E, assim como já falamos, a pesquisa de satisfação é um dos melhores caminhos.

Quais são as vantagens da pesquisa de satisfação do cliente?

Agora que você já sabe o quanto é importante investir em maneiras de entender o que deixa o cliente satisfeito, preparamos, aqui, uma lista com algumas vantagens da pesquisa de satisfação. Veja!

Entender o cliente

A primeira vantagem chega até a ser óbvia, mas é muito importante reforçá-la — uma das melhores maneiras de entender o cliente é por meio da pesquisa de satisfação. É nesse momento que ele contará quais são as suas dores, as suas expectativas e se elas foram atendidas pelo negócio.

Então, tenha em mente que a pesquisa de satisfação do cliente é um valioso recurso para saber mais como o consumidor pensa e direcionar as suas ações para atendê-lo com mais eficiência.

Ter insights para atrair outros clientes

Outra vantagem está em atrair outros clientes para o negócio, visto que é possível identificar um padrão com as respostas da pesquisa. Dessa forma, muitos insights sobre novas maneiras de atração de clientes podem surgir.

Além disso, será fácil confirmar se as estratégias atuais de atração de clientes estão dando certo ou se precisam de correções.

Aumentar a fidelização de clientes

Por fim, trazemos aqui que a pesquisa de satisfação auxilia no processo de fidelização dos clientes. Além de ajudar a empresa a entender quais clientes estão satisfeitos, ela mostra que a opinião deles é muito importante, valorizando esse relacionamento.

Junto a isso, ela representa um grande insumo para que o negócio consiga se retratar em qualquer falha que o cliente tenha indicado em sua resposta. Isso ajuda a criar uma imagem de que a organização se importa com o consumidor, algo que é muito valorizado pelos brasileiros nos dias atuais.

O que é o NPS?

NPS é a sigla para Net Promoter Score, um modelo de pesquisa de satisfação do cliente muito utilizado e muito eficiente. Ela funciona da seguinte maneira: solicite ao cliente que faça uma avaliação dos seus serviços, perguntando o quanto ele indicaria a empresa para um amigo ou familiar em uma escala entre 0 a 10.

Desse modo, podemos dizer que os clientes que respondem 9 e 10 são promotores, ou seja, são praticamente embaixadores da sua marca; já os que respondem 7 ou 8 são os considerados neutros; e os que respondem entre 0 e 6 são os detratores e, consequentemente, insatisfeitos com o serviço prestado ou o produto comprado.

A ideia é enviar o formulário do NPS logo após o cliente ter a experiência completa com a empresa. Sendo que, após realizar a pergunta, é possível adicionar uma série de questões abertas para que o cliente responda o motivo da sua nota.

Feito isso, a empresa poderá agir, entendendo cada nota e dando uma solução adequada, principalmente para os detratores, de modo que haja possibilidade de reverter a insatisfação de alguma maneira.

Além disso, é possível calcular a média do NPS em um dado período de tempo, utilizando a seguinte fórmula: 

NPS = % de clientes promotores – % de clientes detratores.

Como uma empresa de software pode ajudar?

Por fim, trazemos aqui que contratar uma empresa que é especialista em desenvolver software focados na gestão do atendimento ao cliente é uma ótima escolha para implementar a ferramenta da pesquisa de satisfação dentro do seu negócio.

Afinal, com o apoio da tecnologia, ficará muito mais fácil solicitar as respostas ao cliente, bem como fazer análises profundas sobre essas respostas, trazendo um direcionamento e um entendimento do que está dando certo e do que não está.

Além disso, muitas empresas são especialistas no assunto, podendo fornecer consultorias para que o cliente saiba utilizar esse recurso com sabedoria, bem como para que ele encontre a melhor maneira de implementar isso no seu negócio, orientando os colaboradores. É o caso da FilaH, uma empresa referência em atendimento ao cliente.

Conseguimos entender o quanto a pesquisa de satisfação do cliente é importante para que uma empresa saiba mais sobre quem é o seu consumidor, e para que verifique se está caminhando na direção certa rumo ao sucesso, não é mesmo?

Quer saber como a FilaH pode ajudar nessa empreitada? Entre em contato conosco e converse com um dos nossos especialistas!