4 passos para gerir a fila de espera de forma eficiente

Ninguém gosta de ficar muito tempo em uma fila de espera, não é mesmo? Quem nunca teve uma experiência ruim tendo que esperar um atendimento em uma longa fila? Hoje, vamos falar sobre como é possível evitar essa situação para o seu cliente, trabalhando em uma gestão eficiente desse processo.

Afinal, a fila de espera pode gerar diversos transtornos para o negócio, visto que causa uma péssima experiência para o consumidor. Dentre eles, chamamos a atenção para os riscos de o cliente ficar descontente com o atendimento já nesse momento, podendo mudar de ideia e ir embora, além de fazer uma propaganda ruim para os seus amigos e conhecidos.

Por isso, para ajudá-lo a gerir a fila de espera de forma eficiente, preparamos uma lista com 4 passos para evitar esse tipo de problema. Confira!

1. Tenha um local de espera agradável

Antes de qualquer coisa, o primeiro passo é trabalhar para tornar a fila de espera praticamente imperceptível. Por isso, algo básico que pode ser feito é ter um local agradável, oferecendo conforto e comodidade para o cliente.

Então, é mais do que obrigação oferecer cadeiras confortáveis, uma sala climatizada, além de um bebedouro com água potável e, se possível, um cafezinho. Dessa maneira, é criado um ambiente neutro em relação a qualquer espera que seja mais longa.

Além disso, é possível tornar a experiência de espera algo que deixe o cliente distraído e relaxado. Isso pode ser feito por meio de uma televisão ou de um som ambiente, oferecendo uma música agradável.

2. Utilize a tecnologia como parceira

Outra maneira de fazer uma boa gestão da fila de espera é utilizando recursos tecnológicos para apoiar nesse processo. Você pode apostar, por exemplo, em um simples sistema de senhas, ou até em algo mais complexo.

Nesse cenário, sugerimos utilizar um sistema de gerenciamento de filas, que ajudará a trazer mais agilidade e precisão ao atendimento, auxiliando também a identificar pontos críticos e agir rapidamente.

Ou seja, além de ser uma ótima ferramenta para o dia a dia da empresa, é ideal para ajudar gestores a tomarem decisões estratégicas.

3. Invista na capacitação dos colaboradores

Apesar de a tecnologia ser importante, ela dificilmente fará sozinha o trabalho de gestão da fila de espera. Será necessário ter colaboradores para fazer toda a roda girar, além de representar a empresa perante os clientes.

Por isso, é mais do que fundamental treinar e capacitar os funcionários para que ofereçam um bom atendimento. Afinal, eles estarão ali na linha de frente e precisarão estar seguros para fornecer um atendimento de qualidade e fazer um bom trabalho.

4. Não deixe de utilizar as métricas 

Por fim, não poderíamos deixar de citar a utilização de métricas para avaliar a efetividade das ações. Nesse cenário, há uma boa variedade delas, que podem medir desde o quanto a operação está funcionando, até o quanto os clientes estão satisfeitos com o atendimento.

Procure estudá-las e entender quais fazem sentido para o seu negócio. Exemplos delas são: tempo de atendimento, número de reclamações, taxa de churn (clientes que cancelam), NPS (Net Promoter Score), dentre outras.

Tenha em mente que gerir uma fila de espera nada mais é do que valorizar o cliente, que é um dos ativos mais importantes de qualquer negócio. Saiba que a utilização dos passos que fornecemos anteriormente ajudará a empresa a ampliar o seu desempenho.

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