4 dicas para melhorar a experiência do seu aluno no atendimento

Quando se trata do segmento educacional, a experiência do cliente (Aluno) é sempre um grande desafio.

São muitos pontos de contato onde essa experiência está sendo testada e vivida dentro dos campus, pontos secundários e pontos focais.
E são nesses pontos focais, que a experiência é mais sentida, pois são o foco pelo qual ele está ali ou pontos de “dores” muito grandes, que acabam se tornando ponto principal quando ele avalia sua experiência como um todo.

Mas então quais são esses pontos focais? bom, são 3 pontos de extrema atenção que toda instituição de ensino deve ter;

• Sala de aula
• Portal online
• Atendimento ao Aluno

Esses são sem sombra de dúvidas os 3 pontos onde o aluno mais sente sua experiência, seja ela boa, ou seja ela ruim.

Na sala de aula
Aqui é o óbvio, onde o aluno passa, ou pelo menos deveria, o maior tempo de sua vida universitária, o contato com o professor, a metodologia de aula, a forma com que o professor interage com os alunos, pode inclusive fazer o aluno ficar, mesmo que tudo esteja ruim, mas como também pode fazer o aluno evadir, mesmo que todo o restante esteja bom. Esse é o produto que o aluno contratou, o aprendizado que é passado em sala de aula

Portal online
Além de ser a extensão da sala de aula, é no portal que aluno navega buscando informações, faz algumas solicitações, faz o download de documentos, consulta suas faltas e notas e tantas outras questões.

Atendimento ao Aluno
Em grande maioria das universidades, aqui está o grande vilão, o atendimento é um ponto de extrema sensibilidade, pois é onde o aluno vai buscar soluções para problemas que muitas vezes não foi nem ele que criou, é onde ele deposita suas frustrações com todos os outros pontos de contato, tenha sido na sala de aula ou mesmo no portal online, pois não conseguiu localizar algo que precisava, ou o documento que precisava estava dando erro.
Mas mesmo com todos esses problemas, é possível proporcionalizar uma bela experiência de atendimento.

Basta seguir os passos abaixo, que seu aluno vai sempre sair satisfeito da sua central de atendimento;

Passo 1 – Esteja onde ele te acionar
Proporcione ao aluno, diversas possibilidades de atendimento

Possibilite que ele agende um atendimento
Tenha atendimento online e telefônico
Esteja nas redes sociais, Whatsapp e e-mail
Forneça auto-atendimento

Passo 2 – Seja ágil para atende-lo
Não adianta estar onde ele está, se você leva 24h para responder uma simples mensagem no whatsapp.

É de extrema importância ser rápido para responder a cada contato que o aluno faz com você, afinal nunca sabemos se o problema de quem nos acionou é urgente ou não, e o nível de impaciência que vai levá-lo a achar aquela experiencia boa ou ruim.

Passo 3 – Seja resolutivo
Ao contrário do que muitos pensam, seu cliente precisar de um atendimento nem sempre é ruim, quando você consegue ser ágil e resolutivo, isso apenas reafirma a escolha que ele fez pela sua instituição.

O único pensamento que seu aluno deve ter devem ser oriundos das questões acadêmicas, se quando ele pensa em você ele pensa nos problemas que possui, como boleto, carteirinha e se a nota dele vai aparecer no portal ou não, então o foco não está onde deveria estar, isso é culpa sua.

Seja assertivo, e seu aluno vai estar com o pensamento onde tem que estar

Passo 4 – Feedbacks (Comunicação)
Se seu aluno te acionou, você acolheu a solicitação dele, resolveu o problema, então faça um feedback. Não espere que ele fique consultando o site para visualizar a resposta, se o problema dele foi ou não resolvido. Hoje, ninguém tem mais tempo ou Paciência de ficar acompanhando diariamente ou semanalmente a resolução de um problema.

Seja pró-ativo e comunique-o a resolução dos problemas, e ele sempre saberá que tem alguém acompanhando aquela demanda.

Parece difícil, mas não é, são hábitos que se você orientar sua equipe, contratar as ferramentas certas e tiver o time engajado, seu aluno pode até reclamar da experiência, mas não será por conta do atendimento.

Resolva o atendimento e você resolverá boa parte dos problemas do seu aluno