Categoria: Atendimento ao cliente

Dica: 5 erros para não cometer ao tratar uma reclamação de cliente
Com a revolução das redes sociais e sites como o Reclame Aqui, o que antes era tratado nas dependências das empresas, agora se tornaram consultas públicas, ou seja, antes os consumidores só tinham suas redes de contato para perguntarem sobre a reputação de uma empresa, se determinado serviço ou produto valiam ou não a pena, agora basta entrar no Reclame Aqui, e você verá diversos indicadores sobre aquela empresa, e tomar a melhor decisão.

Bem como se quiserem comprar de alguma marca internacional, podem entrar nas redes sociais e consultar o que as pessoas estão comentando nas fotos postadas pela mesma.

Essa revolução que trouxe mais voz aos clientes, incomodou diversas empresas, pois forçaram as organizações a terem mais cuidado com os consumidores, e mesmo que a reclamação seja feita, agora ela precisa ser tratado no detalhe, de forma ágil e resolutiva, se não pode tomar uma repercussão indesejada.

Somente responder os clientes não é mais suficiente, é preciso dar atenção, ouvir suas queixas e dar uma solução personalizada.

Então para aqueles que trabalham em áreas que cuidam de reclamações, separamos 5 dicas para não errar na hora de tratar uma reclamação, independente do canal que ela entra;
1. De atenção ao cliente
  Assim que a reclamação for identificada, é de extrema importância que seja feito contato com o cliente, para informá-lo que a mesma foi recebida, já está sendo direcionada para resolução, e que levará em torno de X tempos para termos uma resposta. Mas que ele fique tranquilo, pois você irá tratá-la e retorná-lo naquele tempo definido. Se for o caso, vale inclusive deixar um meio de contato direto, seja e-mail ou telefone, para dar mais segurança, e um local que ela possa questionar como anda a questão.
2. De feedback
  Importantíssimo ir dando feedbacks ao cliente sobre o andamento da tratativa. Chegou na data que informou que retornaria com a resolução e ainda não possui? Contate o cliente por telefone, e informe que ainda não possui uma resposta, mas que continua acompanhando e que vai dando feedbacks como vem fazendo sobre a tratativa, e estipule uma nova data para um retorno. (Essa segunda data precisa ser respeitada, então de uma data real, não somente para agradar o cliente)
3. Informe o motivo do problema
  Quando retornar com a resolução, é de extrema importância informar o que causou o problema, isso mostra que vocês identificaram o problema, e que isso não voltará acontecer, mas mesmo que volte, vocês já sabem como resolver. Transparência gera confiança.
4. Verifique se o problema afetou outros clientes
  Quando lidamos com reclamações, é de extrema importância temos uma visão mais sistêmica, ou seja, verificar a extensão completa daquele problema e todos os afetados.
  Já vi grandes crises de marca que poderiam ter sido evitadas simplesmente com essa verificação.
5. Faça follow up
  Após 15 ou 30 dias da data da devolutiva com a resolução do problema, é de extrema importância que você contate o cliente novamente (pode ser whatsapp), questionando se está tudo certo, e se o problema voltou a acontecer.
  Essa ação demonstra que mesmo após a resolução, vocês continuam monitorando aquele cliente, isso fecha o ciclo para reconquistar a confiança.
E aí, gostou? Se não segue esses passos, comece agora e veja a diferença!
16 de maio de 2022
Conheças as 4 principais tendências de atendimento ao cliente no varejo

Em um mercado cada vez mais competitivo, é imprescindível que estratégias sejam adotadas como forma da empresa apresentar um diferencial competitivo e se destacar entre os concorrentes. Entre elas, é preciso conhecer melhor sobre as principais tendências de atendimento, oferecendo serviços de qualidade e a melhor experiência possível para o sucesso do cliente.

Isso porque, um bom atendimento aumenta as possibilidades de atração e fidelização do público, gerando melhores resultados para o negócio. Quer conhecer quais são as principais tendências no varejo? Então, continue a sua leitura!

1. Autoatendimento

É comum que muitos clientes queiram somente esclarecer algumas dúvidas. Nesse caso, é importante que eles sejam atendidos de forma rápida, já que é uma atividade mais simples. Afinal, quando os usuários gastam mais tempo do que é preciso em uma ligação para se comunicar com a organização, pode acontecer da reputação cair no mercado.

Assim, com o avanço da tecnologia, já é possível contar com sistemas integrados e informatizados, como o autoatendimento, onde é possível reduzir de forma considerável o tempo de espera nas filas, além da minimização dos gastos, já que não será necessário contar com colaboradores para resolver essas questões.

Ainda, também chamado de atendimento inteligente, trata-se de um sistema de suporte ao cliente, que tem a finalidade de fornecer agilidade e autonomia na utilização dos serviços da empresa, sendo uma das ferramentas mais modernas para atender um fluxo maior de clientes.

Além disso, funciona com base em recursos tecnológicos variados no ambiente online, como chatbots, inteligência artificial, redes sociais e demais. No entanto, é importante ressaltar que o atendimento feito por um colaborador não é dispensado nas situações que exigirem um suporte especial.

2. Foco na experiência do cliente

Não há dúvidas da importância de proporcionar a melhor experiência possível ao consumidor para superar suas expectativas. Desse modo, a empresa atinge o sucesso esperado. Mas o processo, desde o primeiro contato do cliente até o pós-venda, precisa ser inovador, simples e personalizado.

Sabemos que o mercado sofre mudanças constantes, com novas demandas, novos perfis de consumidores etc., por exemplo, com o Business Intelligence, pode-se elaborar ações customizadas para cada persona, sendo possível antecipar seus problemas e apresentar a melhor solução.

Uma dica é criar interações envolventes, que sejam capazes de manter o público nos estabelecimentos, interessados nos produtos e serviços oferecidos e motivados a comprarem mais.

3. Comunicação omnichannel

Outra opção relacionada às tendências de atendimento ao cliente no varejo, é a implementação de ferramentas de comunicação omnichannel. Essa estratégia propicia uma experiência integradas em diversos canais.

Além disso, esse tipo de atendimento é uma maneira eficaz de aproveitar variados meios de comunicação de modo simultâneo, disponibilizando acesso ágil e prático por intermédio de tecnologias atuais.

O objetivo é que o consumidor tenha uma experiência viabilizada por recursos, como e-mail, Skype, WhatsApp, telefone, redes sociais, SMS, que podem manter um bom relacionamento e deixá-los mais satisfeitos. Isso pode resultar em melhores negócios e recomendações, sendo benéfico tanto para empresas quanto aos clientes.

4. Uso do Big Data

Conforme a companhia vai se expandindo, os volumes de informações sobre os clientes são maiores e mais complexos, dificultando que todos os dados sejam analisados de forma manual. Nesse momento, é importante utilizar ferramentas e sistemas que asseguram tomadas de decisões mais acertadas, como o Big Data.

Assim, ao compreender com precisão os hábitos e comportamentos dos clientes, a empresa fica mais segura para elaborar um planejamento estratégico e ações que permitam o aumento das vendas, diminuição das despesas e demais vantagens.

Como vimos, entender as principais tendências de atendimento ao cliente no varejo e saber como implementá-las, é uma das principais práticas a serem aplicadas como forma de tomar as melhores decisões, atingir o sucesso do cliente e alcançar os melhores resultados.

Achou o artigo interessante? Então, aproveite sua visita no blog para ler sobre como melhorar a experiência do cliente no atendimento e entender melhor sobre o assunto!

8 de setembro de 2020
Quais as vantagens de adotar um software de agendamento online?

Diversas são as atividades que fazem parte do dia a dia de uma clínica médica e, como forma de manter a satisfação dos clientes, é importante estabelecer processos modernos, práticos e de qualidade para se destacar no mercado e alcançar os melhores resultados. Entre as ferramentas que podem ser implementadas está o agendamento online, tendo em vista que a marcação de consultas é uma das tarefas mais desafiadoras nesse ramo.

Quer entender melhor com funciona um software de agendamento online e seus benefícios? Então, continue esta leitura até o fim!

Como funciona um software para agendamento online?

Por meio de um software de agendamento online, o paciente consegue marcar sua consulta por meio do site. Na sequência, uma confirmação é enviada tanto para o consultante como para a clínica, o que traz facilidade e comodidade para ambas as partes.

Os horários da agenda são apresentados aos pacientes, mostrando as datas disponíveis e proporcionando que a pessoa selecione o melhor horário conforme suas atividades do dia a dia.

O recurso também permite corrigir consultas agendadas, remarcá-las, entre outras funcionalidades. Também é possível fechar horários em que o médico não puder atender e programar prazos para retorno dos atendimentos.

Outra questão importante é que todos os dados da agenda são mantidos em segurança, impedindo o acesso de pessoas não autorizadas às informações da clínica ou dos pacientes. A proteção garantida pelo sistema possibilita identificar qual usuários cadastrado fez alguma modificação, marcações ou cancelamentos de consultas no site.

Dessa forma, um sistema de agendamento online viabiliza que a clínica e seus pacientes tenham um novo canal de comunicação, simples e ágil. Além disso, evita o estresse que essa tarefa pode causar quando ela ocorre por meio de telefone ou por meio de papel, em que as anotações podem sumir e provocar uma séria de confusões.

Aderir a essa ferramenta é mais que uma simples modernização do estabelecimento, é também usufruir e propiciar diversos benefícios que podem levar à atração e fidelização de clientes, aumentando a competitiva e garantindo o desenvolvimento do negócio.

Quais são as principais vantagens desse sistema?

É possível aproveitar vários benefícios com a implementação do software de agendamento online. Veja os principais!

Minimização do tempo de espera do paciente

Fazer com que o cliente espere muito tempo para ser atendido pode comprometer bastante sua satisfação em relação aos serviços da clínica. Com a possibilidade do agendamento online, fica mais fácil garantir a redução do tempo de espera, já que ele não permite a presença de várias pessoas para serem atendidas no mesmo horário.

Possibilita o controle de cancelamentos

Apesar do agendamento online não assegurar que todos pacientes compareçam à clínica no dia marcado, é possível adotar ações preventivas para evitar que isso aconteça. Por exemplo, enviado mensagens para confirmar a presença, enviar lembretes alguns dias antecedentes à consulta, entre outros.

Melhora a organização

Ao permitir que o paciente realize a marcação das suas consultas pela internet, é possível identificar de maneira mais precisa a quantidade de atendimentos marcados. Isso permite uma melhor organização, reserva de períodos para descanso, entre outras medidas.

Aumento da produtividade

Por meio da automação e de uma melhor organização da clínica, os processos de marcação de consultas ganham mais rapidez, permitindo que os colaboradores utilizem seu tempo com outras tarefas necessárias para o funcionamento do estabelecimento, o que aumenta a produtividade.

Agora que você entende os inúmeros benefícios do software de agendamento online, é importante contar com uma ferramenta que possibilite a melhora constante dos seus processos, com o intuito de deixar o paciente cada vez mais satisfeito com os serviços oferecidos. Para isso, você pode contar a FilaH, que oferece um sistema de ponta para auxiliar na redução da fila de espera dos clientes e consegue os melhores resultados possíveis.

Quer conhecer mais sobre as soluções desenvolvidas pela FilaH e entender por que essa pode ser a melhor opção para o seu negócio? Então, entre em contato agora mesmo!

1 de setembro de 2020
Canais de comunicação com o cliente: saiba quais são os principais!
Aproveitar os canais de comunicação com o cliente é importante para o desenvolvimento de qualquer negócio — e por diversos motivos, como: possibilidade de melhorar a qualidade do atendimento, proporcionar uma boa experiência ao público e contribuir para a sua fidelização, facilidade para a divulgação de produtos e serviços, acompanhar o processo de venda e receber feedbacks, realizar pesquisas de satisfação, entre outros.

Em função disso, tem se tornado uma prática frequente no mercado, principalmente pelo fato de que, com o avanço tecnológico, diversas ferramentas podem ser encontradas para ajudar nesse processo.

Quer conhecer alguns desses canais e como eles podem viabilizar uma comunicação efetiva e remota com o consumidor? Acompanhe!

Atendimento telefônico

A comunicação por voz é indispensável em algumas situações, principalmente pela viabilidade de resolver problemas que levariam muito tempo e mensagens para serem solucionados. Então, essa é uma boa ferramenta quando é preciso ter contato direto com o cliente, por exemplo, para captar e negociar em uma linguagem objetiva.

Para isso, o ideal é contar com uma central de atendimento telefônico eficiente e um Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), que podem ser automatizados para tornar o gerenciamento das ligações menos complexo.

Chatbots

Os chatbots têm se tornado cada vez mais comuns dentro das empresas que buscam atender as demandas dos clientes rapidamente. Isso porque, por meio deles, robôs realizam um atendimento inicial. Mas nas situações em que não seja possível esclarecer a dúvida ou estabelecer um diálogo efetivo por meio da Inteligência Artificial, existe a possibilidade da intervenção humana, por meio da prestação do atendimento por funcionários.

Mensagens de textos

Entre os canais de comunicação com o cliente, também podemos citar as mensagens de texto, principalmente se a organização souber usar a estratégia de SMS marketing. Entre os conteúdos a serem enviados estão:
- atualizações a respeito do status de um pedido ou serviço;
- lembrete sobre algum detalhe do processo de compra;
- envio do código de barras para o pagamento e um boleto;
- encaminhamento de cupons de descontos para compras via internet, entre outros.
Entre os benefícios desse recurso está o envio de mensagens diretamente para o smartphone do público, o que é notificado imediatamente, levando a um alto índice de leitura e atração do consumidor.

E-mail marketing

É muito usado pelas companhias para a troca de mensagens entre departamentos, esclarecimento de dúvidas dos clientes, divulgação da empresa, de seus produtos e serviços etc.

Além disso, é possível criar fluxos de nutrição, por meio de mensagens estratégicas com o intuito de converter leads em consumidores. Outra ação eficaz é o envio de newsletter, que deixa o público por dentro das novidades preparadas pela empresa, como descontos, inserção de um novo item no mercado, vantagens da solução disponibilizada para a atender a demanda.

Redes sociais

Quase toda a população mundial se encontra presente em pelo menos uma rede social. Por esse motivo, é essencial que as plataformas sejam utilizadas para estabelecer uma comunicação de sucesso com o cliente e uma ferramenta eficaz para disponibilizar informações sobre a empresa e esclarecer dúvidas.

Contudo, o adequado não é criar contas em todas as redes sociais, e sim realizar uma pesquisa detalhada para entender onde está o público-alvo do seu negócio.

O Facebook, por exemplo, reúne pessoas de diversos perfis, já o Instagram é composto por um público mais jovem e ativo nos canais digitais. Além disso, temos o LinkedIn, que é uma espécie de rede focada no ambiente corporativo e o Twitter, sendo o mais rápido e dinâmico. Basta entender onde o cliente está e se mostrar disposto a manter um relacionamento próximo com ele.

Conseguiu entender a importância dos canais de comunicação com o cliente? Além do que foi mencionado, eles precisam ser eficazes para alcançar os objetivos propostos. Para isso, é possível contar com um software para gestão de atendimento, capaz de reduzir o tempo na fila de espera e proporcionar uma melhor experiência ao público.

Quer saber como a FilaH pode ser sua parceira ideal? Então, entre em contato e conheça as soluções oferecidas!
4 de agosto de 2020
7 metodologias para melhorar a qualidade do atendimento ao cliente
As principais metodologias de pesquisa para análise do comportamento dos usuários são:
- Observações e inspeção visual;
- Pesquisas de campo e entrevistas;
- Técnicas de storyboard;
- Criação de personas e cenários de simulação;
- Ideação e esboço da solução;
- Criação, teste e iteração de protótipos, e;
- Pesquisas e testes comparativos.
Conhecer a jornada do Cliente é o primeiro passo para melhorar a qualidade do atendimento.

Quais são as principais metodologias de análise do comportamento do cliente?

Uma fantástica Experiência do Cliente nasce da compreensão autêntica do comportamento do Cliente diante de um problema ou de uma possível solução.

De acordo com o nível de avaliação desejado para essa conexão com os Clientes, algumas metodologias de investigação e análise de comportamento podem ser abordadas:

Observações e inspeção visual – Mapear , definir o problema-chave e o Público Alvo, diante do problema em foco. Uma vez que existe o problema, como o Usuário age para resolvê-lo com as ferramentas que possui ? Se para a jornada de solução do problema ele utiliza o seu produto, como é essa interação? O que funciona e o que não funciona? Como esse produto ou processo poderia ser aprimorado de forma a resolver, de maneira mais eficaz e eficiente, o problema enfrentado pelo Cliente?

Pesquisas de campo e entrevistas – Com observações do comportamento do público-alvo e sua interação com o problema em foco, o que o Cliente pensa e sente quando enfrenta determinado problema? Como ele o resolve e quais artefatos seriam capazes de permitir que o problema fosse solucionado de maneira simples, assertiva e econômica? Qual a parcela de clientes que está satisfeita e qual a parcela insatisfeita com as soluções disponíveis no mercado? O que os Clientes acrescentariam na solução para torná-la perfeita?

Técnicas de storyboard – Conhecendo com profundidade as dores do Clientes, as técnicas de storyboard funcionam para o o aprendizado e compreensão dos subgrupos de pessoas que foram o seu público-alvo. Como é a jornada daqueles clientes que estão satisfeitos com a solução existente? Como é a jornada daqueles que estão insatisfeitos?

Criação de personas e cenários de simulação – A partir da criação de agrupamentos do seu público-alvo e baseado nos problemas-chave enfrentados por essas pessoas, qual produto será gerado ou qual upgrade será realizado para solucionar aquela dor ? Crie tantas personas e cenários de simulação quanto forem possíveis e selecione apenas um deles para atuar.

Ideação e esboço da solução – Com a definição do subgrupo do público-alvo, criação da persona e definição da solução que será endereçada a este grupo, crie o primeiro rascunho da solução e submeta-o à avaliação do seu público-alvo. Não espere receber elogios, quanto mais insights forem gerados mais rápido será o processo de amadurecimento e crescimento do seu produto.

Criação, teste e iteração de protótipos – Criar um protótipo é gerar um artefato físico capaz de comunicar aos clientes a principal funcionalidade do seu produto ou serviço. Como você irá construir, da maneira rápida e econômica possível, a primeira versão do seu produto ou serviço? Com a primeira versão produzida, entregue-a para os seus clientes e veja o feedback.

Pesquisas e testes comparativos – Se, ao invés de um único protótipo, existir a possibilidade de construir dois ou mais, entregue para grupos distintos de Usuários, analise quais são os pontos fortes e pontos fracos de cada um e agregue todo o conhecimento adquirido à próxima versão do seu produto.

A palavra-chave para a compreensão do comportamento do Cliente é a “empatia”.

Gerar empatia e se colocar no lugar daquele que enfrenta o problema é independente de qualquer processo escolhido para coleta de informações e geração de feedback.

Crie envolvimento com o seu Usuário (ou Cliente) e se permita sentir todas as sensações e emoções sentidas por ele quando interage com o problema real ou com uma possível solução para esse problema.

Ao estabelecer uma profunda conexão com o problema, a solução e a experiência do cliente emergem de forma natural e espontânea.

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3 de agosto de 2020
Atendimento online dos profissionais na área da saúde

A procura por atendimento na saúde cresceu neste período de pandemia, assim sendo o setor mais movimentado durante esses últimos meses.

Para os profissionais da área, alguns recursos tecnológicos tem ajudado a atender às demandas de forma automatizada, um exemplo são os profissionais da saúde e grandes empresas que estão utilizando o webinar para se comunicar.

Em consequência desse cenário, o Ministério da Saúde aprovou a prática de teleconsultas por profissionais da saúde de todas as áreas, principalmente os médicos.

O atendimento online já era prática autorizada pelo Conselho Federal de Psicologia, e com o novo coronavírus, o órgão também autorizou todos os psicólogos a oferecerem este tipo de atendimento aos seus pacientes.

Esta é mais uma oportunidade para levar a promoção e prevenção de saúde a longa distância, na qual, ajuda a evitar os interrompimentos de tratamentos dos pacientes que estão em isolamento social.

Se você é profissional da saúde, e não conhece esse tipo de serviço, trouxemos algumas dicas e dúvidas para te ajudar.

A primeira dúvida normalmente, é como promover, e fazer da maneira correta apresentada pela legislação:

A Lei de nº 696/2020 e o artigo da 1ª Resolução revogada pelo Conselho de Medicina Federal de nº 2.227/208, apresentam que o exercício por meio de utilização das tecnologias interativas de comunicação audiovisual e de dados, está autorizada conforme suas práticas éticas, nos seguintes casos:

-Suporte assistencial e monitoramento de diagnóstico;

-Promover educação acerca de promoção de saúde e pesquisa de casos;

-Auxiliar na prevenção de doenças;

-Realizar triagens de pacientes;

-Acompanhar pacientes lesionados e pós operatório.

Diante disso, as teleconsultas podem ser realizadas em diferentes âmbitos, no SUS, na saúde suplementar e no atendimento privado.

Para os profissionais liberais, de clínica ou hospitais privados, criar site profissional para divulgação do serviço promove credibilidade, onde o paciente se sentirá mais confiante.

Nesta mesma plataforma você pode oferecer conteúdo relevantes em seu blog, apresentar os serviços de atuação profissional e ajudar na marcação automatizada de consultas.

Como realizar a consulta a distância :

Primeiramente é recomendável que o paciente tenha um documento assinado junto ao seu prontuário, acordando com tipo de método de atendimento.

Com isso, o mais indicado é que o profissional tenha um software específico para fazer a consulta a distância assegurando o paciente com integridade e criptografando as informações.

Os atestados podem ser enviados normalmente, mas já os resultados de exames, esses devem ser pelo e-mail com senha de acesso ou WhatsApp informado pelo paciente.

O atendimento online é considerado um ato médico, por isso deve manter todos as obrigações quanto a prontuários e documentos dos pacientes, além de guardá-los por 20 anos de forma sigilosa.

Quais os benefícios das teleconsultas na área da saúde?

Uma das vantagens deste método de atendimento na saúde é que o profissional não estará limitado em seu território, alcançando pacientes em outros estados.

Além disso, também ajudará no atendimento de grandes demandas, unificando informações para a equipe multidisciplinar.

As teleconsultas por sua vez, são todas remuneradas, cabendo ao médico o valor para seus serviços.

Sendo o atendimento online dos profissionais de saúde é protegido por Lei, cabe o médico cumprir com suas obrigações, além de oferecer um serviço humanizado, mesmo com a utilização de um método a distância.

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27 de julho de 2020