Categoria: Atendimento ao cliente

Com a revolução tecnológica em andamento, muito tem se falado a respeito do atendimento remoto e de como ele pode beneficiar as empresas. Esse tipo de ferramenta pode ser utilizado para que o cliente entre em contato e tire dúvidas, bem como para o suporte técnico.

Ficou interessado pelo assunto? Então, confira o nosso post com 5 benefícios que o atendimento remoto traz para o seu negócio e veja como colocá-lo em prática.

1. Aumento da produtividade

Principalmente para as empresas que prestam serviço técnico, o atendimento remoto é essencial para o aumento da produtividade. Dessa maneira, o colaborador não perde tempo com deslocamento indo até a casa do cliente e pode resolver boa parte dos problemas a distância.

Além disso, caso o deslocamento seja realmente necessário, o funcionário já vai mais direcionado, conhecendo com mais detalhes os problemas que estão afetando o cliente e, portanto, com ferramentas mais adequadas, diminuindo a necessidade de retornos.

2. Melhora da mobilidade

Principalmente para as empresas que estão sediadas nos grandes centros e que sofrem com trânsito intenso, enchentes, greves no setor de transportes e outros imprevistos, o atendimento remoto é essencial para melhorar a mobilidade da prestação de serviços.

Isso porque os colaboradores podem acessar os softwares de qualquer lugar, inclusive de casa e, com isso, não interrompem o trabalho. Aliás, o home office tem ganhado bastante espaço uma vez que as empresas de atendimento estão investindo cada vez mais em tecnologia e conhecendo os benefícios do acesso remoto.

3. Diminuição dos gargalos de atendimento

Sim, o atendimento remoto é capaz de diminuir os gargalos de atendimento e, com isso, melhorar o tempo médio de espera. Mas como? Um bom software que permita o acesso remoto dos colaboradores também é capaz de monitorar as atividades e otimizar os processos.

O seu funcionário tem todas as informações de que ele precisa ali mesmo, a um clique de distância, e não é necessário consultar o tempo inteiro outra pessoa, fazendo ligações e deixando o cliente em espera. Logo, além de esse benefício impactar positivamente a produtividade, diminui as filas de espera e, consequentemente, melhora a qualidade do atendimento e o relacionamento com o cliente.

4. Aumento da satisfação dos colaboradores

A felicidade do seu funcionário é essencial para a prestação de um bom serviço, principalmente quando diz respeito ao atendimento. E o acesso remoto é responsável por melhorar a qualidade de vida, diminuir o estresse e, consequentemente, promover uma fidelização à empresa.

E você sabe quais são os benefícios disso, além das chances de ele desempenhar suas funções com mais zelo e qualidade? O processo de substituição de um funcionário costuma ser longo e burocrático. Empresas relatam cerca de 2 semanas entre a entrega da documentação e o efetivo início no trabalho — isso sem levar em consideração todo o processo de seleção.

Sendo assim, investir na qualidade dos processos internos e em um bom ambiente corporativo é uma das maneiras de diminuir a rotatividade de trabalhadores e, com isso, não ter um impacto negativo de produtividade e nem gastos desnecessários.

5. Diminuição dos custos

Nós já citamos, ao longo deste post, diversos pontos em que o atendimento remoto ajuda a diminuir os custos, certo? Se o colaborador não precisa se deslocar até a casa do cliente, a empresa diminui gastos com manutenção de veículos, seguro e combustível.

Também citamos a diminuição da rotatividade como um importante ponto de economia. Outro dado que é essencial ter em mente é a economia com a manutenção de um espaço que comporte toda a equipe. Mesmo que você não tenha como colocar toda a sua empresa trabalhando remotamente, os seus custos fixos reduzirão drasticamente.

Você pode economizar com o aluguel, diminuindo o tamanho do escritório, com a luz, com a internet, com o IPTU, com a manutenção e com a compra de móveis. Ou seja, o atendimento remoto traz benefícios de todas as ordens para o seu negócio.

No entanto, se você ainda não sabe como colocá-lo em prática, não tem problema. Faça uma análise cuidadosa da cultura empresarial, invista em tecnologia, como bons softwares que permitam a migração para o atendimento remoto, e fique atento aos detalhes.

E se você gostou do nosso texto, leia também o que escrevemos sobre como reduzir o tempo de espera em 8 passos. Vamos lá!

A teoria das filas é um processo matemático que, com base no cálculo probabilístico e determinístico, permite prever congestionamentos, possíveis esperas e a formação de filas. Com essa descrição, talvez muitos se assustem com a complexidade de usar esse conhecimento para melhorar o atendimento, fidelizar e atrair clientes.

Mas não se preocupe! Vamos abordar o tema sem complicações e de modo a torná-lo o mais prático e útil para você. Confira!

Quais as vantagens da teoria das filas?

O primeiro ganho é poder contar com uma teoria confiável e elaborada para levantar informações sobre a espera e usá-las na gestão de filas e no controle do fluxo de atendimento. Enquanto a empresa trata os problemas e dificuldades com que lida como algo impossível de prever, as soluções são mais limitadas.

Como consequência, uma boa estratégia aliada a esse cálculo funciona para melhorar a satisfação e o atendimento ao cliente. Além disso, é fácil de notar:

• diminuição do tempo de espera;
• apoio de análise do atendimento, com dados levantados por outras ferramentas que podem ser usados de modo ainda mais efetivo se combinados com a teoria.

Como ela funciona?

O grande desafio da Teoria da Filas é entender o seu funcionamento e como aplicá-la. Como ela usa de cálculos matemáticos, como o de probabilidade, depende de um conhecimento teórico sobre o uso dessas apurações.

Para facilitar, a primeira coisa que precisamos entender é que a probabilidade trabalha com casos aleatórios. Por exemplo, qual a probabilidade de uma moeda cair com a cara ou a coroa virada para cima? Nesse caso, se jogada uma única vez é impossível prever, mas depois de 100 ou 200 lançamentos um padrão começa a se estabelecer e os cálculos se tornam possíveis.

Desse modo, é possível prever, por exemplo, a probabilidade de uma espera de mais de 20 minutos em um período de tempo mais longo. Quanto mais variáveis forem consideradas, como quantidade de atendentes, tempo de atendimento e até previsão meteorológica, maior a precisão do cálculo de probabilidade — exatamente como ocorre com o exemplo das moedas.

De outro lado, algumas variáveis são mais previsíveis e respondem de modo determinado, por isso são chamadas de determinísticas. Desse aspecto, é perfeitamente possível usar dados gerados pelo sistema de senhas, por exemplo, para calcular a demanda de atendimento conforme o tempo médio do serviço aos novos clientes. Esses, no caso, precisam ser cadastrados e, por isso, necessitam de mais tempo.

Os elementos da teoria das filas

Para melhorar os resultados desse cálculo, a teoria das filas ainda considera elementos como:

• regime de chegada, analise de indicadores que classificam as chegadas ao longo do tempo, como horários de pico e taxa de chegadas;
• regime de serviço, que considera parâmetros como o tempo de atendimento, a disponibilidade do serviço e a capacidade de atendimento;
• disciplina da fila, que envolve as normas de classificação, ordem de atendimento e demais regras que influenciam o processo.

Para concluir, note que a teoria das filas promove modificações significativas no rendimento do atendimento. Usada para monitorar os processos de atendimento, ela permite encontrar os gargalos que mais impactam no aumento do tempo de espera.

Diminuí-lo é, além de tudo, uma forma de potencializar a geração de riqueza. Afinal, quanto menos tempo você demorar em executar um mesmo trabalho, mais produtivo o processo se torna. Além disso, independentemente de fazer uso da teoria das filas, você tem outras medidas que podem melhorar o desempenho.

A redução no tempo de filas é um desses aspectos. Quer aprender como fazer isso? Confira o post complementar que separamos para você.

Oferecer aos clientes uma experiência positiva desde o primeiro contato com a empresa é um dos principais objetivos das marcas nos dias de hoje. Com um público cada vez mais exigente e seletivo, as companhias têm o desafio de unir agilidade, precisão e qualidade no relacionamento com os consumidores. Um grande aliado nesse processo é o sistema de tickets.

Por meio desse recurso tecnológico, as empresas conseguem conduzir, de forma estratégica, a experiência dos clientes. Ao adotar um bom sistema de tickets em sua operação, é possível agilizar o atendimento prestado e desafogar a equipe de suporte.

Para entender melhor como funciona o sistema de tickets e como esse recurso ajuda na condução dos clientes do seu negócio, continue lendo este artigo e esclareça as principais dúvidas sobre essa parceria de sucesso.

Qual o papel do sistema de tickets?

De uma forma bem resumida, podemos dizer que o papel do sistema de tickets é coletar todas as solicitações de atendimento enviadas pelos clientes e organizá-las em um único meio. Com essa centralização dos dados, é possível elevar o nível do relacionamento entre o consumidor e a empresa, pois todo o processo de comunicação se tornará mais prático, rápido e eficaz.

O cliente tem a liberdade de selecionar o canal de atendimento mais cômodo para ele, enquanto a empresa tem todas essas informações centralizadas e atualizadas em um só lugar, sem repetições e incompatibilidades. A seguir, vamos mostrar 6 maneiras por meio das quais o sistema de tickets ajuda na condução dos clientes.

1. Realiza e recebe chamadas

Mesmo com o surgimento de novos canais de comunicação, muitos clientes preferem entrar em contato com as empresas via telefone. Por isso, o sistema de tickets está pronto para conduzir os consumidores que optarem por esse meio.

A cada nova ligação recebida, um ticket é gerado de forma automática pelo sistema. Assim, o operador conseguirá realizar um atendimento mais rápido e dinâmico. A realização de chamadas pode ser feita por meio de tickets gerados anteriormente, de modo que o operador precisa entrar em contato com o cliente, mas já conhecerá a sua preferência pelas ligações telefônicas.

2. Envia e recebe e-mails

Seguro, prático e discreto, o e-mail continua sendo um dos principais canais de comunicação utilizados pelos clientes. As empresas que adotam um bom sistema de tickets também conseguem conduzir, com excelência, os consumidores via e-mail. Isso porque tanto o envio quanto o recebimento das mensagens ficam centralizados no sistema.

Além do ganho de tempo e da praticidade gerada, essa integração permite que o operador relacione todos os tickets existentes no perfil do cliente e consulte as informações para que o atendimento seja o mais personalizado possível.

3. Cria e gerencia formulários

Sabe os formulários presentes em sites e landing pages? Eles também podem ser integrados ao sistema de tickets para a condução dos clientes. Quando o usuário responde um formulário, automaticamente, as informações são salvas na plataforma. Os atendentes respondem diretamente pelo sistema e o cliente recebe a resposta em seu e-mail cadastrado. Praticidade total!

4. Controla o prazo de solução via SLA

Quem atua na área de atendimento sabe a importância que é ter um bom SLA (sigla para Service Level Agreement). Esse recurso está relacionado com o acordo entre cliente e empresa sobre o prazo para solucionar uma demanda em aberto. Com um sistema de tickets de qualidade, as companhias conseguem controlar com eficácia tanto o SLA de conclusão quanto o de resposta.

A indicação do término do acordo aparece no ticket de cada atendimento. Assim, o operador poderá se organizar para realizar as suas atividades diárias e cumprir os prazos já estabelecidos com os clientes.

5. Melhora a produtividade da equipe

Vimos, até aqui, que o sistema de tickets preza pela integração, pela agilidade e pela praticidade na condução dos clientes. Com esses recursos à disposição, a sua equipe ficará muito mais motivada no dia a dia. Além disso, ao trabalhar com ferramentas de qualidade, o time conseguirá ser mais produtivo e eficaz em suas resoluções, agradando aos gestores e, principalmente, aos clientes.

6. Faz análises em tempo real

Por fim, uma das maneiras pelas quais o sistema de tickets ajuda na condução dos consumidores tem a ver com as análises contínuas realizadas pela plataforma. Os gestores conseguem monitorar toda a movimentação de atendimento da equipe, do operacional ao gerencial. Além disso, boas plataformas disponibilizam gráficos e relatórios atualizados sobre o desempenho da operação.

Reunimos, neste artigo, 6 maneiras de utilizar o sistema de tickets na condução dos clientes. Se você gostou das dicas e quer continuar ampliando os seus conhecimentos sobre essa área, assine, agora mesmo, a nossa newsletter.

O tempo de espera longo é um dos maiores fatores de insatisfação do cliente. E isso se intensifica especialmente nos casos onde ele identifica desorganização, falta de pessoal e outras pistas de que a empresa não se preocupa com o atendimento.

Os novos hábitos do consumidor reforçam esse descontentamento, pois os recursos digitais o acostumaram a ter acesso a muitas coisas em poucos cliques. É diferente daqueles tempos em que as pessoas estavam habituadas a aguardar semanas para receber uma carta.

Um atendimento demorado é um motivo para o cliente não voltar mais, portanto, também influencia na fidelização. De outro lado, a agilidade tem um efeito totalmente contrário, contribuindo para o relacionamento com o consumidor, sua satisfação e fidelização.

Quer entender mais sobre esse assunto? Então continue a leitura!

Quais os prejuízos de um longo tempo de espera?

Para começar, vamos então relacionar alguns dos prejuízos da demora no atendimento. São eles:

• menos clientes atendidos: se sua produtividade é baixa, o rendimento é prejudicado. Como consequência, algumas pessoas podem desistir por causa da demora;
• insatisfação do cliente;
• alta taxa de churn: percentual dos clientes que deixam de comprar;
• diminuição do ticket médio: em uma situação de demora o atendimento é apressado, o que dificuldade na geração de vendas adicionais, diminuindo o valor médio dos pedidos;
• prejuízo à reputação da marca: com demora no atendimento, a imagem que as pessoas formam da empresa é prejudicada;
• aumento da tensão: as situações inconvenientes e os problemas aumentam com a demora no atendimento, ocasionando estresse e diminuindo ainda mais a produtividade.

Como agilizar o atendimento?

O primeiro passo para melhorar o tempo de atendimento é a decisão. Enquanto as lideranças não encararem isso como um problema prioritário, a tendência é que a equipe se acostume com a demora. Afinal, depois de um tempo convivendo com uma situação, mesmo que incômoda, as pessoas deixam de ver o problema com a importância que ele realmente tem.

Levante os gargalos

O primeiro passo é identificar o tamanho do problema e os gargalos que eles geram. Falta de um processo definido, filas desorganizadas, sem senhas e espaço suficiente aumentam o efeito da demora. Conhecendo as causas do acúmulo de pessoas na espera, fica mais fácil encontrar as soluções.

Monitore a satisfação periodicamente

Um monitoramento periódico é importante para avaliar a percepção do cliente sobre a demora. Por meio de pesquisas de satisfação, será possível identificar questões diferentes daquelas que a empresa entende como problemas.

Conte com a tecnologia

A tecnologia aplicada ao controle de filas é pensada com base nas melhores práticas de organização e controle, o que aprimora os processos — se você se adaptar ao formato adotado pelo sistema. Além disso, os softwares de atendimento oferecem dados e pesquisas para identificar pontos fracos e, ainda, ajudam a aumentar a produtividade.

Elabore processos ágeis

Com base nos gargalos encontrados, você precisa elaborar processos que ajudem a evitar que eles se repitam. É desse modo que você aprimora o atendimento continuamente.

Elimine burocracias desnecessárias

Algumas regras que a maioria das empresas adota só complicam o processo. Elas provavelmente foram necessárias um dia, mas as pessoas estavam tão acostumadas com elas que não as eliminaram, quando deixaram de ser relevantes para a operação.

Para concluir, vale reforçar a importância de contar com a tecnologia para ajudar na diminuição do tempo de espera. Poucos problemas são mais facilmente resolvidos e monitorados por um sistema do que a produtividade. Por isso, um software de gestão de atendimento e controle de filas tem um papel determinante na agilidade de atendimento.

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Atender bem os clientes é um dos principais objetivos das marcas nos dias de hoje. Com um público cada vez mais amplo e exigente, é fundamental que as empresas estejam preparadas para estabelecer uma interação rápida, eficaz e cordial, suprindo as necessidades básicas de todos os perfis de cliente.

Mas, para que o atendimento se transforme em uma experiência diferenciada, é importante que os gestores consigam identificar e lidar com diferentes tipos de consumidores. Isso mesmo, cada pessoa tem suas especificidades e apresenta características pessoais que ajudam a guiar a forma como as empresas se relacionam.

Se a sua companhia precisa aprimorar os estudos sobre os consumidores atuais, te convidamos para conferir na sequência deste artigo os 6 principais perfis de cliente e como lidar com cada um deles de forma satisfatória.

1. Cliente indeciso

Vamos começar apresentando um dos perfis de cliente mais comum: o indeciso. Esse grupo é composto por pessoas que estão em busca de informações que possam ajudá-las a tomar uma decisão assertiva sobre a compra de um determinado produto ou serviço.

É importante que as empresas identifiquem as necessidades desses clientes, que costumam comparar as condições e facilidades oferecidas pelo seu negócio com os dados da concorrência. Nesse sentido, atender com agilidade e repassar informações precisas é essencial para atrair esse público.

2. Cliente confuso

O consumidor que tem uma vaga noção do que precisa e se apresenta bastante indeciso quando está diante de mais de uma opção se encaixa perfeitamente no perfil de cliente confuso. Ao perceber essas características em seu público, é importante que a equipe tenha habilidade para identificar rapidamente as informações, produtos ou serviços que possam auxiliar o consumidor a ter mais clareza em suas decisões.

Outra estratégia interessante nesses casos é direcionar o leque de opções conforme as necessidades do cliente, evitando que ele tenha acesso a ainda mais possibilidades de escolha fora daquilo que precisa.

3. Cliente apressado

Quem tem uma rotina agitada, com horários apertados para as tarefas diárias, entra para o grupo de clientes apressados. Correndo contra relógio, essas pessoas costumam demonstrar agitação e impaciência durante o atendimento, evitando a todo custo alongar a interação com as marcas.

Para que esses clientes não tenham uma experiência ruim, a dica é investir na objetividade e na rapidez, focando no esclarecimento das demandas dos consumidores, sem tentar apresentar outros assuntos que fujam do interesse naquele momento.

4. Cliente decidido

Um dos desafios das empresas nos dias de hoje é o de atender bem o cliente decidido. Esse público costuma ser exigente, tem bastante conhecimento sobre a área, produto ou serviço do seu negócio e também possui informações sobre o mercado de uma forma geral.

São considerados decididos pois quando entram em contato com uma marca já possuem uma ideia do que irão encontrar. Por isso, é importante identificar essas características logo no início da interação e deixar esses clientes à vontade, disponibilizando materiais e dados que possam agregar. Evitar repetir informações que o consumidor já demonstrou saber também é fundamental para que a experiência final seja positiva.

5. Cliente Comunicativo

Do mesmo modo que há perfis de cliente apressados existem também os consumidores comunicativos, que sempre que possível tentam engatar assuntos que fogem do objetivo central do atendimento. Para que a interação não se prolongue e seja inconclusiva, é interessante guiar o atendimento de forma cordial para os temas principais.

6. Cliente negociador

Por fim, um perfil que também é muito comum é o dos negociadores. Esses consumidores estão sempre em busca de vantagens, como descontos e promoções. Por conta disso, o atendimento tende a ser mais demorado.

Para não perder esses clientes e realizar um serviço de excelência, a dica é estabelecer um atendimento prestativo e focado em apresentar os benefícios e diferenciais da sua empresa. Manter o canal aberto para negociações também é importante, mas prezando sempre pela clareza do que é possível ou não oferecer em termos de vantagens.

Pronto! Agora você está mais preparado para lidar com o atendimento de 6 diferentes perfis de cliente. Com esse conhecimento, você terá mais chances de fechar negócios e ter resultados prósperos na sua empresa.

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Você quer fidelizar o público-alvo? Então, está na hora de pensar na padronização do atendimento ao cliente para, assim, garantir que ele terá as melhores experiências com a sua marca. A estratégia, essencial para que todas as ações da equipe de atendimento estejam alinhadas, é fundamental para que o cliente seja atendido com eficiência e qualidade, independentemente do local escolhido para falar com a empresa. 

Se o assunto desperta seu interesse, continue a leitura! A seguir, explicaremos, de modo prático, como realizar a padronização do atendimento ao cliente! 

Padronize o horário de atendimento 

Atualmente, é comum oferecer diversos canais para relacionamento com o cliente, tanto presenciais quanto online. Seja por e-mail, seja por chat, seja pessoalmente, o recomendado é que os horários de atendimento desses canais estejam padronizados e claramente divulgados. 

Outra dica importante é definir uma linguagem que esteja em consonância com o perfil do público-alvo e que será utilizada pelos colaboradores em todas as frentes de atendimento. Por exemplo, não faz sentido ser cordial e solicito pelas redes sociais e, presencialmente, adotar uma postura rude e ríspida com o cliente. O tom de voz deve ser o mesmo em todos os canais de relacionamento. 

Fale sobre a importância da padronização do atendimento ao cliente 

Se uma equipe não compreende a importância da padronização do atendimento ao cliente e não está alinhada à proposta de comunicação da empresa, fidelizar um público-alvo e, consequentemente, conquistar melhores resultados será bem difícil. 

Por esse motivo, é preciso instruir os colaboradores acerca da necessidade dessa padronização, seja por meio de treinamentos, seja por meio de reuniões, seja por meio de cursos etc. A ideia é mostrar os benefícios da estratégia, além de esclarecer dúvidas, comunicar mudanças e fornecer feedbacks. É dessa maneira que a equipe trabalha com o objetivo de prestar um atendimento de excelência. 

Efetue um checklist sobre o que não pode faltar no atendimento 

O checklist deve servir como uma espécie de guia para a equipe capaz de nortear as ações diárias e garantir o alinhamento da comunicação. 

Como deve ser a saudação ao cliente? Qual é a primeira providência a ser tomada quando a empresa recebe uma reclamação? Quais demandas podem ser resolvidas por e-mail? Pensar nesses pontos é fundamental para a padronização do atendimento ao cliente. 

Lembre-se de que não se trata de criar um roteiro engessado e mecanizado, mas de definir um conjunto de boas práticas utilizáveis em diversas situações, complexas ou não. 

Aposte em um sistema de gestão de atendimento 

Para controlar as demandas e necessidades dos clientes, é indispensável apostar na tecnologia e contratar um sistema de gestão de atendimento. 

Imagine dispor de uma solução tecnológica completa, que integra canais de relacionamento, monitora atendimentos, organiza e automatiza processos e ainda fornece relatórios gerenciais valiosos para as tomadas de decisões da gestão. Esses são só alguns dos benefícios da ferramenta. Bom, não é verdade? 

Compreenda a diferença entre personalização e padronização do atendimento ao cliente 

Saiba que existe uma diferença entre padronização e personalização do atendimento ao cliente que necessita ser esclarecida. Como você pôde conferir, a padronização visa a criar um padrão de abordagem ao cliente, a fim de assegurar que ele receberá informações alinhadas em qualquer frente de relacionamento da empresa.

Já a personalização tem a proposta de tratá-lo de forma mais pessoal, considerando suas necessidades individuais e com o objetivo de fazê-lo sentir-se importante e valoroso para a empresa. Ambas as estratégias são relevantes e, quando utilizadas em conjunto com um sistema de gestão de atendimento, complementam-se e alavancam resultados consideravelmente.

Essas são as nossas dicas para que você comece a efetuar a padronização do atendimento ao cliente! Agora que você tem mais informações sobre o assunto, ficará mais fácil investir nos recursos certos para garantir a satisfação do seu cliente e ainda alavancar os resultados. 

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