Padronização do atendimento ao cliente: qual a importância e como fazer?

Você quer fidelizar o público-alvo? Então, está na hora de pensar na padronização do atendimento ao cliente para, assim, garantir que ele terá as melhores experiências com a sua marca. A estratégia, essencial para que todas as ações da equipe de atendimento estejam alinhadas, é fundamental para que o cliente seja atendido com eficiência e qualidade, independentemente do local escolhido para falar com a empresa. 

Se o assunto desperta seu interesse, continue a leitura! A seguir, explicaremos, de modo prático, como realizar a padronização do atendimento ao cliente! 

Padronize o horário de atendimento 

Atualmente, é comum oferecer diversos canais para relacionamento com o cliente, tanto presenciais quanto online. Seja por e-mail, seja por chat, seja pessoalmente, o recomendado é que os horários de atendimento desses canais estejam padronizados e claramente divulgados. 

Outra dica importante é definir uma linguagem que esteja em consonância com o perfil do público-alvo e que será utilizada pelos colaboradores em todas as frentes de atendimento. Por exemplo, não faz sentido ser cordial e solicito pelas redes sociais e, presencialmente, adotar uma postura rude e ríspida com o cliente. O tom de voz deve ser o mesmo em todos os canais de relacionamento. 

Fale sobre a importância da padronização do atendimento ao cliente 

Se uma equipe não compreende a importância da padronização do atendimento ao cliente e não está alinhada à proposta de comunicação da empresa, fidelizar um público-alvo e, consequentemente, conquistar melhores resultados será bem difícil. 

Por esse motivo, é preciso instruir os colaboradores acerca da necessidade dessa padronização, seja por meio de treinamentos, seja por meio de reuniões, seja por meio de cursos etc. A ideia é mostrar os benefícios da estratégia, além de esclarecer dúvidas, comunicar mudanças e fornecer feedbacks. É dessa maneira que a equipe trabalha com o objetivo de prestar um atendimento de excelência. 

Efetue um checklist sobre o que não pode faltar no atendimento 

O checklist deve servir como uma espécie de guia para a equipe capaz de nortear as ações diárias e garantir o alinhamento da comunicação. 

Como deve ser a saudação ao cliente? Qual é a primeira providência a ser tomada quando a empresa recebe uma reclamação? Quais demandas podem ser resolvidas por e-mail? Pensar nesses pontos é fundamental para a padronização do atendimento ao cliente. 

Lembre-se de que não se trata de criar um roteiro engessado e mecanizado, mas de definir um conjunto de boas práticas utilizáveis em diversas situações, complexas ou não. 

Aposte em um sistema de gestão de atendimento 

Para controlar as demandas e necessidades dos clientes, é indispensável apostar na tecnologia e contratar um sistema de gestão de atendimento. 

Imagine dispor de uma solução tecnológica completa, que integra canais de relacionamento, monitora atendimentos, organiza e automatiza processos e ainda fornece relatórios gerenciais valiosos para as tomadas de decisões da gestão. Esses são só alguns dos benefícios da ferramenta. Bom, não é verdade? 

Compreenda a diferença entre personalização e padronização do atendimento ao cliente 

Saiba que existe uma diferença entre padronização e personalização do atendimento ao cliente que necessita ser esclarecida. Como você pôde conferir, a padronização visa a criar um padrão de abordagem ao cliente, a fim de assegurar que ele receberá informações alinhadas em qualquer frente de relacionamento da empresa.

Já a personalização tem a proposta de tratá-lo de forma mais pessoal, considerando suas necessidades individuais e com o objetivo de fazê-lo sentir-se importante e valoroso para a empresa. Ambas as estratégias são relevantes e, quando utilizadas em conjunto com um sistema de gestão de atendimento, complementam-se e alavancam resultados consideravelmente.

Essas são as nossas dicas para que você comece a efetuar a padronização do atendimento ao cliente! Agora que você tem mais informações sobre o assunto, ficará mais fácil investir nos recursos certos para garantir a satisfação do seu cliente e ainda alavancar os resultados. 

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