Dica: 5 erros para não cometer ao tratar uma reclamação de cliente

Com a revolução das redes sociais e sites como o Reclame Aqui, o que antes era tratado nas dependências das empresas, agora se tornaram consultas públicas, ou seja, antes os consumidores só tinham suas redes de contato para perguntarem sobre a reputação de uma empresa, se determinado serviço ou produto valiam ou não a pena, agora basta entrar no Reclame Aqui, e você verá diversos indicadores sobre aquela empresa, e tomar a melhor decisão.


Bem como se quiserem comprar de alguma marca internacional, podem entrar nas redes sociais e consultar o que as pessoas estão comentando nas fotos postadas pela mesma.

Essa revolução que trouxe mais voz aos clientes, incomodou diversas empresas, pois forçaram as organizações a terem mais cuidado com os consumidores, e mesmo que a reclamação seja feita, agora ela precisa ser tratado no detalhe, de forma ágil e resolutiva, se não pode tomar uma repercussão indesejada.

Somente responder os clientes não é mais suficiente, é preciso dar atenção, ouvir suas queixas e dar uma solução personalizada.

Então para aqueles que trabalham em áreas que cuidam de reclamações, separamos 5 dicas para não errar na hora de tratar uma reclamação, independente do canal que ela entra;

  1. De atenção ao cliente
    Assim que a reclamação for identificada, é de extrema importância que seja feito contato com o cliente, para informá-lo que a mesma foi recebida, já está sendo direcionada para resolução, e que levará em torno de X tempos para termos uma resposta. Mas que ele fique tranquilo, pois você irá tratá-la e retorná-lo naquele tempo definido. Se for o caso, vale inclusive deixar um meio de contato direto, seja e-mail ou telefone, para dar mais segurança, e um local que ela possa questionar como anda a questão.

  2. De feedback
    Importantíssimo ir dando feedbacks ao cliente sobre o andamento da tratativa. Chegou na data que informou que retornaria com a resolução e ainda não possui? Contate o cliente por telefone, e informe que ainda não possui uma resposta, mas que continua acompanhando e que vai dando feedbacks como vem fazendo sobre a tratativa, e estipule uma nova data para um retorno. (Essa segunda data precisa ser respeitada, então de uma data real, não somente para agradar o cliente)

  3. Informe o motivo do problema
    Quando retornar com a resolução, é de extrema importância informar o que causou o problema, isso mostra que vocês identificaram o problema, e que isso não voltará acontecer, mas mesmo que volte, vocês já sabem como resolver. Transparência gera confiança.

  4. Verifique se o problema afetou outros clientes
    Quando lidamos com reclamações, é de extrema importância temos uma visão mais sistêmica, ou seja, verificar a extensão completa daquele problema e todos os afetados.
    Já vi grandes crises de marca que poderiam ter sido evitadas simplesmente com essa verificação.

  5. Faça follow up
    Após 15 ou 30 dias da data da devolutiva com a resolução do problema, é de extrema importância que você contate o cliente novamente (pode ser whatsapp), questionando se está tudo certo, e se o problema voltou a acontecer.
    Essa ação demonstra que mesmo após a resolução, vocês continuam monitorando aquele cliente, isso fecha o ciclo para reconquistar a confiança.

E aí, gostou? Se não segue esses passos, comece agora e veja a diferença!

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