Dica: 5 erros para não cometer ao tratar uma reclamação de cliente
Com a revolução das redes sociais e sites como o Reclame Aqui, o que antes era tratado nas dependências das empresas, agora se tornaram consultas públicas, ou seja, antes os consumidores só tinham suas redes de contato para perguntarem sobre a reputação de uma empresa, se determinado serviço ou produto valiam ou não a pena, agora basta entrar no Reclame Aqui, e você verá diversos indicadores sobre aquela empresa, e tomar a melhor decisão.
Bem como se quiserem comprar de alguma marca internacional, podem entrar nas redes sociais e consultar o que as pessoas estão comentando nas fotos postadas pela mesma.
Essa revolução que trouxe mais voz aos clientes, incomodou diversas empresas, pois forçaram as organizações a terem mais cuidado com os consumidores, e mesmo que a reclamação seja feita, agora ela precisa ser tratado no detalhe, de forma ágil e resolutiva, se não pode tomar uma repercussão indesejada.
Somente responder os clientes não é mais suficiente, é preciso dar atenção, ouvir suas queixas e dar uma solução personalizada.
Então para aqueles que trabalham em áreas que cuidam de reclamações, separamos 5 dicas para não errar na hora de tratar uma reclamação, independente do canal que ela entra;
- De atenção ao cliente
Assim que a reclamação for identificada, é de extrema importância que seja feito contato com o cliente, para informá-lo que a mesma foi recebida, já está sendo direcionada para resolução, e que levará em torno de X tempos para termos uma resposta. Mas que ele fique tranquilo, pois você irá tratá-la e retorná-lo naquele tempo definido. Se for o caso, vale inclusive deixar um meio de contato direto, seja e-mail ou telefone, para dar mais segurança, e um local que ela possa questionar como anda a questão. - De feedback
Importantíssimo ir dando feedbacks ao cliente sobre o andamento da tratativa. Chegou na data que informou que retornaria com a resolução e ainda não possui? Contate o cliente por telefone, e informe que ainda não possui uma resposta, mas que continua acompanhando e que vai dando feedbacks como vem fazendo sobre a tratativa, e estipule uma nova data para um retorno. (Essa segunda data precisa ser respeitada, então de uma data real, não somente para agradar o cliente) - Informe o motivo do problema
Quando retornar com a resolução, é de extrema importância informar o que causou o problema, isso mostra que vocês identificaram o problema, e que isso não voltará acontecer, mas mesmo que volte, vocês já sabem como resolver. Transparência gera confiança. - Verifique se o problema afetou outros clientes
Quando lidamos com reclamações, é de extrema importância temos uma visão mais sistêmica, ou seja, verificar a extensão completa daquele problema e todos os afetados.
Já vi grandes crises de marca que poderiam ter sido evitadas simplesmente com essa verificação. - Faça follow up
Após 15 ou 30 dias da data da devolutiva com a resolução do problema, é de extrema importância que você contate o cliente novamente (pode ser whatsapp), questionando se está tudo certo, e se o problema voltou a acontecer.
Essa ação demonstra que mesmo após a resolução, vocês continuam monitorando aquele cliente, isso fecha o ciclo para reconquistar a confiança.
E aí, gostou? Se não segue esses passos, comece agora e veja a diferença!