Categoria: Atendimento ao cliente

A tecnologia no atendimento é um recurso indispensável na atualidade. Isso porque as interações passaram a depender de ferramentas e sistemas. Redes sociais, aplicativos de mensagem e o vasto uso dos smartphones facilitam contatos, aproximam pessoas e, desse modo, mudaram a dinâmica de nossa rotina.

Esse cenário é carregado de incertezas, mas sabemos que os relacionamentos profissionais estão, definitivamente, diferentes. O atendimento precisa se adaptar a isso e se estruturar com o uso da tecnologia para entregar um serviço alinhado com um consumidor que cobra por agilidade, pontualidade.

Continue a leitura e se aprofunde no conhecimento sobre como os novos recursos tecnológicos operam diante dessa realidade.

Breve panorama do atendimento no Brasil

Segundo pesquisa CXTrends, as empresas brasileiras adotam um posicionamento favorável ao bom atendimento. Para 62% delas, ele é considerado um diferencial competitivo.

O problema é que os profissionais do setor parecem pouco alinhados com a percepção do cliente, uma vez que 45% deles estão convencidos de que entregam um bom atendimento, sendo que 20% o consideram muito bom, ou seja, 65% não acreditam ter problemas no setor. Porém, apenas 21% dos clientes concordam com a ideia de que temos um bom atendimento no Brasil. 

Essa constatação demonstra que temos muito para melhorar, pois ainda que tenhamos ótimos exemplos de bom atendimento, eles não são maioria. Por um lado, isso pode parecer que diminui a pressão para que esses processos sejam aprimorados, uma vez que a concorrência também não oferece um serviço superior.

Porém, o que também diminui é a fidelidade do cliente. Além disso, essa realidade também oferece uma oportunidade, uma vez que se dedicar ao aprimoramento com base na percepção do consumidor pode realmente ajudar a diferenciar a empresa e, como consequência, a ganhar mercado. 

Importância da tecnologia no atendimento

Naturalmente, essa realidade nos leva à pergunta: qual a melhor forma de resolver o problema? Para respondê-la é preciso considerar o contexto de transformação pelo qual passamos e as possibilidades do atendimento 4.0. Faremos isso nos próximos tópicos.

Levantamento de informações sobre o consumidor

Além da iniciativa de fazer levantamentos periódicos de satisfação — uma ação que já é adotada por muitas empresas — o bom atendimento depende de um profundo conhecimento sobre os hábitos e comportamentos do consumidor, uma necessidade evidenciada pelas pesquisas que mencionamos no primeiro tópico.

A tecnologia tem papel determinante nesse levantamento. Atualmente, é impossível coletar, processar e analisar os dados disponíveis sem um sistema, que armazenam históricos de relacionamento, interações, feedbacks e até dados disponíveis nas redes sociais — dependendo da função da tecnologia utilizada.

Aumento da produtividade

Se existe um benefício evidente na adoção da tecnologia é o aumento da produtividade. Várias aplicações e funções garantem mais agilidade no atendimento, além de influenciar diretamente o lucro, uma vez que implica na diminuição de custos operacionais.

A maior agilidade também impacta na diminuição do tempo de resposta às solicitações dos clientes, melhorando o atendimento e o nível de satisfação dos consumidores. 

Melhora do foco

Os recursos de automação presentes nas tecnologias modernas permitem que muitas das tarefas operacionais deixem de ser feitas pelos colaboradores. Além do alto ganho de produtividade e diminuição de custos que essas funções geram, os profissionais de atendimento ganham um tempo precioso, que permite que assumam funções mais estratégicas ou de valor superior.

Se, por exemplo, um atendente passa 2 ou 3 horas ajudando a organizar uma fila de atendimento e a empresa implanta um sistema específico para emissão de senhas e controle da ordem, esse tempo pode ser gasto para analisar os dados sobre o tempo de espera, horários de pico e várias outras informações. Quando bem utilizados, esse conhecimento pode melhorar significativamente o atendimento.

Em outras situações a tecnologia é usada para facilitar o autoatendimento e os profissionais podem se dedicar com mais tempo aos problemas que o cliente não consegue resolver sozinho.

Aprimoramento dos processos

A automação de processos também ajuda a melhorar os métodos ,porque eles ficam mais dinâmicos e a equipe ganha tempo para se dedicar a executá-los e melhorá-los. Além disso, os sistemas são elaborados com base nas melhores práticas de gestão. Por isso, mesmo que eles permitam adaptações à realidade de cada negócio, são desenvolvidos para evitar procedimentos que comprovadamente não funcionam bem. 

Desse ponto de vista, a adoção de um sistema de atendimento é uma oportunidade para melhoria de eficiência, pois os colaboradores precisam abandonar práticas ruins para se adaptar ao fluxo de processo previsto na ferramenta.

Melhora da experiência do cliente

Todos esses ganhos combinados produzem mais clientes satisfeitos ao entregar um atendimento de mais qualidade. Com base nas informações levantadas pelos registros dessas tecnologias, os processos podem ser adaptados e aprimorados para entregar o que o cliente deseja.

Isso sem contar o resultado de indicadores diretamente ligados à melhora da experiência, como tempo de resposta e melhor ajuste do foco estratégico.

Aumento da personalização

O atendimento personalizado é outra grande tendência de um serviço de qualidade. Mas, sem o uso da tecnologia, sua aplicação fica muito mais complicada, já que um sistema permite automatizar a personalização da comunicação, como no caso da inclusão do nome do cliente em mensagens automáticas.

Os sistemas de atendimento também mantêm históricos de interações, além de uma infinidade de informações sobre os desejos e necessidades particulares dos clientes. Desse modo, é possível elaborar serviços e produtos que atendam algumas dessas expectativas, comuns em determinados grupos de clientes — uma estratégia de segmentação.

A importância do software de atendimento

Entre todas as tecnologias que uma empresa cogita utilizar, software de atendimento ao cliente é a mais importante em termos de estruturação. Essa ferramenta serve de base para a elaboração do modelo de atendimento, controla os processos operacionais do setor e ajuda na identificação de falhas.

Além disso, é muito importante para substituir planilhas e outras improvisações que comprometem, principalmente, a produtividade e o sigilo de dados. Esse aspecto é mais relevante do que muitos empreendedores imaginam, uma vez que a preocupação do consumidor com a privacidade de seus dados é alta. Em casos de acidentes de segurança, a empresa pode receber multas e punições, já que agora são regulados por uma nova versão do Marco Legal da Internet, a Lei Geral de Proteção de Dados.

Outro aspecto determinante na aplicação da tecnologia no atendimento é que ele depende da construção de uma cultura organizacional sólida, que permite aos envolvidos aplicar a tecnologia de um modo humanizado. Afinal, um atendimento de qualidade não pode ser mecânico, inflexível e impessoal.

É assim que conquistamos sucesso na melhoria do atendimento depois de várias experiências com implantações de sistemas em nossos clientes. Entre em contato para que possamos ajudar o seu negócio também!

A empatia no atendimento é uma qualidade de todo profissional de sucesso. Isso porque, basicamente, ser empático significa desenvolver a capacidade de se colocar no lugar do outro. Essa habilidade é fundamental para relacionamentos profissionais e privados.

Como o relacionamento é importante em qualquer em atividade, a empatia é um requisito para desenvolver soluções que possam ser realmente valorizadas para os consumidores. 

Quer aprender algumas dicas de como melhorar o relacionamento com seus clientes por meio da empatia? Continue a leitura!

A importância da empatia no atendimento

O atendimento é, essencialmente, um serviço a ser prestado por qualquer empresa. E, como tal, só pode ter o seu valor reconhecido pelo consumidor. Deste modo, é impossível oferecer qualidade de excelência na área sem se colocar no lugar do cliente.

Por isso, ser empático implica em observar a realidade pelo olhar do cliente. Você já fez esse exercício no seu negócio?

A prática da empatia

A empatia é uma habilidade que pode ser aprendida, desenvolvida e aprimorada. Quer entender como aplicar no seu trabalho de atendimento? Confira as dicas abaixo.

Escutar com atenção

Se colocar no lugar do cliente não é adivinhar como ele pensa, mas sim ter a habilidade de investigar o que ele sente. E isso começa com uma ação simples: escutar com atenção o que ele diz e a forma como ele reage.

É importante considerar mais do que as palavras, pois o cliente também se expressa por meio de gestos — a chamada a linguagem não verbal.

Não generalizar na comunicação

Uma prática muito comum no atendimento é considerar que algumas reações comuns a vários clientes valem para todos eles. Por exemplo: quando o cliente diz que prefere adiar uma compra, muitos vendedores podem supor que o motivo é o preço do produto, se essa for uma objeção comum entre muitos compradores. Contudo, para o consumidor em questão, o problema pode ser a forma de pagamento disponibilizada, e não o preço.

Como diz um velho exemplo usado nas aulas de iniciação científica: “você só precisa encontrar um cisne negro para saber que nem todos são brancos”. Você nunca saberá qual cliente é o equivalente ao “cisne negro” se sempre partir da suposição de que ele é cisne branco. Concorda?

Tratar cada cliente de modo único

O atendimento personalizado é uma tendência importante que depende da empatia. Ao mesmo tempo, para praticá-la também é fundamental reconhecer que cada pessoa é um ser único, com princípios e valores distintos.

Treinar a equipe em comunicação

Capacitações são fundamentais para evitar ruídos na comunicação e desenvolver a capacidade de empatia. Para conseguir isso, o ideal é trabalhar com conteúdos práticos, treinamentos lúdicos e usar dinâmicas para aprimorar sua equipe.

Praticar o rapport

O rapport é o estabelecimento de uma profunda relação de confiança entre interlocutores. Desenvolvido pela neurolinguística, ele é alcançado com aplicação de uma metodologia que envolve a comunicação verbal e não verbal, buscando estabelecer afinidade e a empatia necessária para estabelecê-la.

Trabalhar com dados

Atualmente, podemos contar com recursos tecnológicos para coletar, armazenar e analisar dados sobre as preferências, hábitos e comportamentos do consumidor. Essas informações também contribuem para o desenvolvimento de uma cultura de empatia na empresa.

Usar pesquisas de satisfação

Do mesmo modo, as pesquisas de satisfação oferecem uma boa pista sobre o grau de empatia adotada na empresa, uma vez que ela é um dos fatores principais para conhecer e satisfazer as expectativas do cliente de modo personalizado.

Para concluir, vale reforçar que a empatia no atendimento é importante em todos os setores que, de alguma forma, se comunicam com público. E com pequenas mudanças no dia a dia, pode ajudar nos mais diversos negócios e até no relacionamento afetivo.

Compartilhe esta postagem nas suas redes sociais e divida essas dicas! Várias pessoas podem se beneficiar com elas.

O atendimento agendado é uma tendência em um cenário no qual o cliente é protagonista. O consumidor espera atenção e eficiência, o que é mais difícil de entregar quando não se usa o horário marcado.

Detalhes como o tempo de espera e a ocorrência de um maior número de imprevistos, fazem com que a experiência do cliente seja menos satisfatória sem o agendamento. 

Confira os outros detalhes que listamos neste post e avalie esse importante aspecto de qualidade do serviço, relacionamento e fidelização dos clientes.

Vantagens do atendimento agendado

Começaremos com alguns dos benefícios do atendimento agendado. Acompanhe!

Diminui o tempo de espera

Nenhum cliente gosta de esperar muito tempo para ser atendido. Sem a opção do agendamento, é impossível garantir um tempo curto em todos os horários e dias da semana, pois o público tende a preferir determinadas faixas de horários e pode aparecer no mesmo instante.

Aumenta a organização 

Com o agendamento, é possível ter uma medida mais precisa do volume de atendimento, o que permite se organizar melhor, por exemplo, ao programar períodos de intervalo de descanso, separar previamente documentos e tomar outras providências para agilizar os processos feitos diante do consumidor — inclusive de personalização.  

Melhora a experiência do cliente

Por toda possibilidade de organização e pela diminuição do tempo de espera, o cliente se sente melhor atendido e vive uma experiência mais satisfatória.

Permite o gerenciamento de cancelamentos

Embora o atendimento agendado não garanta que 100% dos clientes cumpram com o compromisso, é possível pode tomar medidas preventivas para minimizar esse problema, como enviar lembretes ou, até mesmo, cobrar multas pelo não comparecimento sem aviso.

Quando você não trabalha com o agendamento, às vezes, nem ao menos fica sabendo a quantidade de clientes haviam se programado para uma visita e deixaram de comparecer, muito menos o motivo.

Ganhos agregados com um sistema de agendamento

Os sistemas de agendamento e atendimento oferecem um ganho superior aos métodos de controle manuais. As agendas de papel e até as planilhas, não permitem o compartilhamento eficiente e não oferecem segurança no sigilo de dados dos clientes. Vejamos outras vantagens.

Permite o autoatendimento

O agendamento é muito mais prático quando feito pelo próprio cliente. Desse modo, ele só precisa acessar uma página na internet e escolher o melhor horário, sem necessidade de aguardar em uma linha telefônica, por exemplo. Além disso, não é necessário manter muitos funcionários exclusivamente para esse atendimento prévio.

Fornece indicadores

Todos os detalhes sobre os agendamentos ficam armazenados no sistema de atendimento, como tempo de espera, porcentagem de cancelamento e produtividade por atendente. Isso permite gerar relatórios com indicadores de desempenho, que fornecem as informações necessárias para identificar os aspectos que precisam ser melhorados.

Mantém uma base de dados

O registro eletrônico também permite a criação de uma base de dados detalhada sobre os clientes. Essas informações são importantes para identificação do seu público, de hábitos, comportamentos, expectativas e até dos resultados de pesquisas de satisfação.

Tudo isso fica armazenado com maior segurança, em razão dos mecanismos de proteção usados neste tipo de banco de dados.

Aumenta a produtividade

Com o recurso de automação e uma melhor organização, os processos ganham mais agilidade antes, durante e depois do atendimento. Do mesmo modo, ocorre um significativo aumento da produtividade.

Para concluir, é fundamental mencionar que o atendimento agendado por meio de um sistema ainda permite uma melhora constante dos seus processos e procedimentos, de modo a deixar o cliente cada vez mais satisfeito com seu serviço.

Agora, que tal buscar a opinião de outras pessoas sobre o tema? Compartilhe o post e estimule a manifestação de sua rede de contatos.

Você pode pensar na transformação digital apenas como um processo de adoção de novas tecnologias pelas empresas, que assim passam a oferecer soluções digitais para os seus clientes, como agendamentos online, contratos com assinatura digital, compras feitas eletronicamente pela internet, e assim por diante.

Na verdade, é assim que a maioria das pessoas define esse fenômeno. No entanto, ela também é um acontecimento social. Afinal, o processo de transformação digital não implica consumidores conectados? Não é a sociedade toda que está se transformando digitalmente?

O fato é que, nesse cenário de mudanças e muitas inovações, cheio de incertezas, que as trocas comerciais ocorrem. Entender e dominar essa transformação pode garantir o sucesso ou o fracasso de muitas empresas no futuro próximo.

Por isso, confira os detalhes essenciais e mais impactantes que separamos para você — especialmente sobre atendimento. Continue a leitura!

O cenário da transformação digital

Você, certamente, já ouviu os termos “Revolução 4.0” ou “4ª Revolução Industrial”. O momento atual é histórico, e marca, principalmente, um novo modo de coletar, tratar e compartilhar informação. É com base em dados disponíveis nas redes sociais, nos sistemas internos e em pesquisas que as mudanças estão ocorrendo.

Em um contexto de alta competitividade, as empresas buscam se diferenciar com a oferta de um atendimento personalizado, capaz de atender às necessidades específicas dos consumidores — é justamente para isso que elas mais precisam de informação.

Ao mesmo tempo, as pessoas se preocupam com a privacidade e esperam sigilo em relação aos seus dados — os mesmos que são necessários para conhecer essas demandas particulares e supri-las, o que caracteriza um importante desafio.

A transformação digital e o relacionamento

O fato é que a transformação digital está mudando a forma como nos relacionamos com os clientes. Eles também têm acesso a uma quantidade enorme de informação, o que gera maior autonomia e dá mais poder aos consumidores.

Eles pesquisam sobre produtos e trocam opiniões sobre experiências de compra, qualidade de atendimento e sobre a eficiência da solução que recebem. Isso aumenta a importância do relacionamento, porque torna todos eles influenciadores em potencial, que podem ajudar a divulgar o negócio, assim como podem fazer propaganda negativa.

As novas tecnologias da transformação digital

Um dos aspectos-chave dessa mudança, é que todos esses detalhes somados — a digitalização das empresas, a necessidade de informação, a busca pela personalização, a preocupação com a privacidade e o poder do consumidor — criam a necessidade de elaborar modelos que permitam escalar o negócio, ao mesmo tempo em que são entregues soluções personalizadas.

O único modo de conseguir resolver essa equação é com o uso humanizado e estruturado das tecnologias, que são, ao mesmo tempo, as impulsionadoras do processo de mudança e a solução para os problemas que ele gera.

É fundamental que os novos recursos tecnológicos sejam adotados para otimizar processos, aumentar a eficiência, diminuir custos, automatizar interações, escalar o negócio e praticar relacionamentos encantadores.

Por fim, voltamos ao que mencionamos desde o início sobre transformação digital — que ela é uma mudança na forma como usamos os dados, disponíveis em grandes volumes e em vários meios. Eles geram a informação necessária à empresa do futuro. Ele já chegou para você?

Aproxime-se dessa nova realidade com conteúdos atuais e relevantes, pois essa é a base para se sair bem nas mudanças. Assine nossa newsletter!

O atendimento 4.0 é resultado de um processo de evolução que começou algumas décadas atrás. Em uma realidade na qual o consumidor tinha pouca informação, acesso limitado a produtos e serviços, poucas empresas concorrentes e um sistema voltado para garantir a produtividade, o importante era produzir em série. A lógica era de produzir mais, para vender mais.

Atualmente, o cenário mudou totalmente. Estamos diante de uma realidade na qual o consumidor é o protagonista. Ele pode decidir com base em muita informação, que é facilmente acessível e altamente compartilhada. É nesse cenário que surge o atendimento 4.0. Confira os detalhes para se manter atualizado e tomar melhores decisões. Boa leitura!

O atendimento 4.0 (SAC 4.0)

Antes de tudo, vamos conceituar o que é o atendimento 4.0. Trata-se de um modelo que usa tecnologia para conhecer detalhadamente o perfil do consumidor e, com base em muita informação e em indicadores precisos, elabora um modelo de atendimento visando a proporcionar a melhor experiência possível para o cliente.

A influência do comportamento do consumidor 

Como já demos uma pista logo na introdução, o comportamento do consumidor é determinante para algumas iniciativas, como o atendimento 4.0. Basicamente, notamos um cliente informado, com acesso a dados detalhados sobre absolutamente qualquer necessidade que tenha.

Por exemplo, você pode usar um assistente de pesquisa para buscar informações sobre como fazer um churrasco, sobre sintomas de saúde e suas possíveis consequências, sobre como tocar um instrumento musical e as mais diversas necessidades.

Além disso, todos nós temos acesso a opiniões e avaliações de outros consumidores. Uma empresa que não presta um bom atendimento pode facilmente ficar negativamente marcada no mercado, dificultando novos negócios e o aproveitamento de oportunidades.

De outro lado, uma boa reputação ajuda muito no sucesso do negócio. Nesse ambiente, o consumidor faz pesquisas o tempo todo. Quando ele chega a uma loja, por exemplo, é comum que ele já tenha se informado sobre os preços praticados no mercado do produto que procura, as características do item e as variadas opções oferecidas no mercado, como as relativas à forma de pagamento, às possibilidades de desconto e aos demais detalhes importantes para ele.

Por isso, qualquer manifestação negativa gerada por um atendimento ruim tende a trazer dificuldades para a empresa. É por esse motivo que elas se esforçam para oferecer facilidades para os clientes, proporcionando uma boa experiência de compra e uso de produtos e serviços.

As tendências do atendimento 4.0 

Algumas das tendências listadas abaixo podem ser mais ou menos influentes, dependendo do seu ramo de atividade. No entanto, o importante é conhecê-las para entender o contexto de transformação no qual nos encontramos. É isso que vai garantir uma boa visão do mercado e facilitar a elaboração e a definição das melhores estratégias para sua atividade.

Atendimento humanizado

Ao mesmo tempo em que incorporamos novas tecnologias, para automatizar procedimentos e facilitar o acesso à informação e aos serviços, podemos usar o ganho de produtividade que esses recursos proporcionam para humanizar o atendimento. Ao menos, é assim que algumas empresas de referência em atendimento se desenvolvem.

Com os recursos certos, os clientes conseguem acesso ao que precisam rotineiramente e, quando estão diante de situações com problemas mais difíceis de serem resolvidos, podem ser atendidos com mais atenção e dedicação. Além disso, os sistemas de atendimento precisam ser amigáveis e intuitivos. Processos burocráticos e aplicações complexas estão perdendo lugar para soluções mais dinâmicas e funcionais.

Omnichannel

Como já adiantamos, o consumidor faz pesquisas o tempo todo. Além disso, ele usa meios diversificados de acesso, como as redes sociais, os aplicativos de mensagem, as lojas físicas e sites diversos — inclusive os que registram reclamações e avaliações dos consumidores sobre as empresas com as quais se relacionam.

Por isso, é importante que sua empresa esteja disponível nos vários canais possíveis. Por exemplo, se o cliente procura informações em uma rede social em que você não está presente, ele vai se relacionar com a concorrência.

Se ele está conversando com uma pessoa conhecida em um aplicativo de mensagens, como o WhatsApp, e quer repassar uma informação sobre o seu negócio, ele espera fazer isso com facilidade, preferencialmente, por meio de um link acessível e fácil de compartilhar.

No entanto, essa realidade justifica a sua presença em vários canais, mas o omnichannel é muito mais do que isso. Ele se diferencia da estratégia de multicanais ao adotar fortemente a integração entre esses meios. Ou seja, não basta, por exemplo, disponibilizar a retirada de uma mercadoria comprada no ambiente online na loja física — algo muito comum no ramo de varejo — se a loja não tiver fácil acesso a todas as informações sobre a compra.

O omnichannel é um sistema integrado que permite um atendimento contínuo, independentemente do canal procurado pelo consumidor.

Autoatendimento

Outra tendência muito marcante é a preferência pelo autoatendimento. Considere que é muito mais fácil para o consumidor resolver os problemas simples, como se cadastrar para abrir uma conta em um banco ou solicitar um crédito em uma loja, do que passar todas as informações para uma pessoa.

Obviamente, porém, desde que ele disponha de um sistema, aplicação ou plataforma de fácil utilização. Por isso, o consumidor prefere o autoatendimento. A exceção é quando ele precisa fazer um procedimento muito difícil e complexo que não domina. É nessas situações que o atendimento 4.0 se concentra.

As tecnologias utilizadas no atendimento 4.0 

Não é possível pensar no atendimento 4.0 sem o uso da tecnologia. As empresas operam atualmente com grande volume de casos de atendimento, o que dificulta a personalização e a atenção exigida pelos clientes.

É a tecnologia que nos serve de ferramenta para conseguir prestar um atendimento de qualidade. Por isso, vamos conhecer algumas das principais.

Big Data

O Big Data é formado por uma enorme quantidade de dados disponíveis nos mais diversos meios, como nas redes sociais, nos sites e nas aplicações em plataformas e sistemas.

Eles são usados para coletar, tratar, comparar e apresentar dados na forma de informações que permitam conhecer detalhadamente a jornada de compra do consumidor, seus hábitos e seus comportamentos. É com base nessas informações que as empresas desenvolvem as estratégias de atendimento 4.0.

Inteligência Artificial

Conforme a tecnologia avança, os sistemas se tornam cada vez mais potentes e capazes de funções mais complexas. Desde os algoritmos que faziam consultas simples para facilitar pesquisas, evoluímos para sistemas complexos de inteligência artificial, inclusive de aprendizado por máquina, que são capazes de aprender, responder e agir de acordo com o contexto do atendimento.

Esses mecanismos permitem um atendimento personalizado e automático, além do direcionamento do cliente para o canal adequado, inclusive para o atendimento humano, quando é o caso — algo muito comum nos chatbots, por exemplo.

Sistemas de gestão

Os sistemas de gestão são a base estrutural do bom atendimento, especialmente os CRM, que gerenciam o relacionamento com o cliente, as informações sobre o comportamento de cada indivíduo e os vários contatos feitos entre ele e a empresa.

Sem essa estrutura, é impossível para qualquer empresa dar os passos necessários para se estruturar adequadamente para o atendimento 4.0 e para a transformação digital.

Para concluir, é importante ressaltar a relevância de ficar atento às tendências. O atendimento 4.0 depende diretamente da capacidade de a empresa se adaptar à nova realidade do consumidor, de seus hábitos, de comportamentos, de necessidades e de desejos, além de saber escolher e utilizar a tecnologia adequada de modo otimizado.

Um dos objetivos deste blog é justamente o de contribuir com informação. Por isso, acesse e curta nossa página no Facebook para ter acesso fácil às novas publicações.

O atendimento personalizado é um modelo que busca se adaptar às necessidades, aos desejos e às expectativas de cada consumidor. Por isso, trata-se de um meio de aumentar a satisfação dos clientes e, em consequência, os resultados da empresa.

Além disso, é preciso considerar que o atendimento humanizado é uma tendência que altera a expectativa dos clientes, o que o torna indispensável para o sucesso das empresas.

Em outras palavras: ele é usado como uma forma de gerar um diferencial competitivo e, ao mesmo tempo, torna-se um requisito de sobrevivência conforme a concorrência adota o modelo, pois é preciso manter um padrão superior ao dos rivais de mercado.

Para entender melhor os detalhes, você precisa dar atenção aos próximos tópicos. Confira e aproveite as oportunidades de crescer com a personalização!

As razões de um atendimento personalizado

1. Sobrevivência

Para deixar bem clara a influência do atendimento personalizado na sobrevivência dos negócios, vamos usar um exemplo. Você já deve ter notado que a indústria automobilística oferece inovações incrementais todos os anos.

Por exemplo, ela pode alterar o design de um detalhe dos para-choques, dos faróis e outros componentes visuais. Também pode incluir opcionais e estimular para que eles sejam adquiridos. Isso ocorreu com o ar-condicionado, com as quatro portas e vários outros itens, que acabaram se tornando muito comuns.

Por isso, muitos consumidores consideram alguns desses itens como se fossem originais de fábrica, já que se acostumaram com eles. Isso ocorre com qualquer produto ou serviço e é por isso que o atendimento personalizado tende a se tornar um requisito de sobrevivência.

Quanto mais empresas oferecerem produtos e serviços que se adaptam às necessidades específicas de cada consumidor, mais eles esperarão encontrar isso nas próximas compras, independentemente de se tratarem de empresas diretamente concorrentes.

2. Diminuição dos custos de aquisição de clientes

O custo de aquisição de clientes (CAC) é formado por todas as despesas necessárias para conquistar um cliente, como investimentos nas redes sociais, confecção de material gráfico, comissões de equipe de vendas, custos de locomoção, ligações telefônicas e assim por diante.

Quando você oferece um atendimento personalizado, torna o seu serviço mais atrativo, o que facilita o convencimento das pessoas para fechar negócios com sua empresa. Ao mesmo tempo, os clientes atuais, contentes com o atendimento especial que recebem, ajudam com seus depoimentos, indicações e avaliações.

Em resumo, o atendimento personalizado facilita a atração de novos clientes, diminuindo os custos necessários para conquistá-los.

3. Aumento do índice de conversão 

Além disso, a conversão de leads em compradores também é maior. Isso ocorre independentemente de se tratar de um atendimento de vendas ou de SAC — Serviço de Atendimento ao Cliente.

A diferença é que o atendimento de vendas personalizado influencia diretamente a conversão, enquanto o atendimento de SAC a melhora de forma indireta, pois aumenta o valor agregado do seu serviço, tornando-o mais atrativo e interessante para o potencial comprador.

4. Melhora na experiência de compra

De todas as razões para se investir em um atendimento personalizado, a melhora da experiência de compra é a mais essencial delas. Isso porque todas as outras, como diminuição de custos e o aumento da conversão, são resultados de uma boa experiência.

Imagine, por exemplo, uma clínica que desenvolva um modelo de atendimento elaborado para o paciente da terceira idade. Nesse caso, falamos de um atendimento personalizado que oferece mais conforto, atenção e humanização, tornando a experiência do cliente mais agradável e valorosa para ele.

5. Aumento da satisfação do cliente

Outra consequência fácil de perceber é a melhora da satisfação do cliente, pois é impossível que um consumidor fique igualmente contente com um atendimento que não considere suas preferências de modo individual.

Além de melhorar os resultados obtidos pelo cliente com o uso do seu produto ou serviço, a personalização é uma demonstração de atenção e valorização do consumidor que, de modo geral, faz com que ele se sinta estimulado a repetir a compra, resultando em um aumento da retenção, da fidelização e do engajamento.

A oferta de um atendimento personalizado

Poderíamos relacionar outras razões que justificam a adoção do atendimento personalizado, mas essas são suficientes para evidenciar a importância desse modelo. Além disso, é fundamental transmitirmos algumas dicas sobre como implantar o modelo. Confira nos próximos tópicos.

Comece com informação

Por mais que você conheça seus clientes, é muito difícil adivinhar os detalhes necessários para personalizar o atendimento para cada um. Por isso, você precisa investigar as preferências deles.

De um lado, será necessário classificá-los por grupos e identificar referências mais gerais. Desse modo, você consegue direcionar o atendimento de acordo com as preferências de cada grupo. Ao mesmo tempo, durante o atendimento, também será preciso investigar pontualmente o que cada cliente deseja.

Por isso, você precisa de uma boa estrutura de coleta, tratamento e acesso à informação sobre as preferências e os comportamentos dos clientes.

Revise os processos

Quando definimos um fluxo de processos, existe o objetivo de padronização, que é importante para melhorar a eficiência. No entanto, é preciso garantir que eles não sejam exageradamente engessados, ao ponto de impedir a personalização.

Por isso, depois de conhecer as preferências dos seus clientes é preciso verificar, revisar e adaptar os processos para que eles funcionem de modo eficiente, mas com flexibilidade.

Invista em capacitação

Um grande erro em uma tentativa de personalização de atendimento é esquecer-se das pessoas, o que inclui os colaboradores. São os profissionais de atendimento que terão contato direto com o cliente e poderão identificar os pontos que merecem ser personalizados para encantá-los.

No entanto, não basta dizer que eles precisam fazer isso e contar que estejam preparados. Eles precisam aprender sobre como personalizar o atendimento, levantar informações, usar as novas tecnologias e, especialmente, sobre como agir diante de situações únicas.

Algumas respostas, como “esse é o processo adotado pela empresa e não posso mudá-lo” ou “só fazemos carros pretos” — para lembrar o grande erro da Ford —, não são adequadas ao atendimento personalizado.

Automatize processos

Pode parecer contraditório que estejamos falando de personalização e, ao mesmo tempo, sugerindo a automação, que depende de um padrão. Acontece que, ao automatizar os procedimentos comuns, sua equipe consegue mais tempo livre para focar necessidades específicas de cada cliente.

Por exemplo, ao automatizar a distribuição de senhas em uma fila de espera, é possível levantar muita informação a respeito desse processo, o que facilita que você encontre formas de torná-lo mais eficiente e adequado às necessidades de cada cliente.

Além disso, a agilidade no atendimento melhora a produtividade e permite que os colaboradores dediquem mais atenção ao consumidor.

Monitore os resultados

Como qualquer outra atividade do atendimento, a personalização exige aprimoramento constante. Por isso, é determinante que você monitore os resultados por meio de indicadores precisos e, preferencialmente, gerados automaticamente.

Com base nesses indicadores, você vai identificar facilmente o que precisa melhorar e poderá resolver os gargalos de atendimento de acordo com a prioridade.

Por fim, note que o atendimento personalizado depende da tecnologia para alguns aspectos-chave, que são: a automatização, o levantamento de informações sobre os clientes e dados indicadores de desempenho. Sem tecnologia, você precisaria contratar um número inviável de colaboradores, para que cada um deles conhecesse e se dedicasse a uns poucos clientes.

Nesse aspecto, podemos ajudá-lo diretamente, tanto com a tecnologia de atendimento quanto com a nossa experiência em implantá-la. Entre em contato e saiba tudo o que precisa a respeito!