5 razões para oferecer um atendimento personalizado aos seus clientes
O atendimento personalizado é um modelo que busca se adaptar às necessidades, aos desejos e às expectativas de cada consumidor. Por isso, trata-se de um meio de aumentar a satisfação dos clientes e, em consequência, os resultados da empresa.
Além disso, é preciso considerar que o atendimento humanizado é uma tendência que altera a expectativa dos clientes, o que o torna indispensável para o sucesso das empresas.
Em outras palavras: ele é usado como uma forma de gerar um diferencial competitivo e, ao mesmo tempo, torna-se um requisito de sobrevivência conforme a concorrência adota o modelo, pois é preciso manter um padrão superior ao dos rivais de mercado.
Para entender melhor os detalhes, você precisa dar atenção aos próximos tópicos. Confira e aproveite as oportunidades de crescer com a personalização!
As razões de um atendimento personalizado
1. Sobrevivência
Para deixar bem clara a influência do atendimento personalizado na sobrevivência dos negócios, vamos usar um exemplo. Você já deve ter notado que a indústria automobilística oferece inovações incrementais todos os anos.
Por exemplo, ela pode alterar o design de um detalhe dos para-choques, dos faróis e outros componentes visuais. Também pode incluir opcionais e estimular para que eles sejam adquiridos. Isso ocorreu com o ar-condicionado, com as quatro portas e vários outros itens, que acabaram se tornando muito comuns.
Por isso, muitos consumidores consideram alguns desses itens como se fossem originais de fábrica, já que se acostumaram com eles. Isso ocorre com qualquer produto ou serviço e é por isso que o atendimento personalizado tende a se tornar um requisito de sobrevivência.
Quanto mais empresas oferecerem produtos e serviços que se adaptam às necessidades específicas de cada consumidor, mais eles esperarão encontrar isso nas próximas compras, independentemente de se tratarem de empresas diretamente concorrentes.
2. Diminuição dos custos de aquisição de clientes
O custo de aquisição de clientes (CAC) é formado por todas as despesas necessárias para conquistar um cliente, como investimentos nas redes sociais, confecção de material gráfico, comissões de equipe de vendas, custos de locomoção, ligações telefônicas e assim por diante.
Quando você oferece um atendimento personalizado, torna o seu serviço mais atrativo, o que facilita o convencimento das pessoas para fechar negócios com sua empresa. Ao mesmo tempo, os clientes atuais, contentes com o atendimento especial que recebem, ajudam com seus depoimentos, indicações e avaliações.
Em resumo, o atendimento personalizado facilita a atração de novos clientes, diminuindo os custos necessários para conquistá-los.
3. Aumento do índice de conversão
Além disso, a conversão de leads em compradores também é maior. Isso ocorre independentemente de se tratar de um atendimento de vendas ou de SAC — Serviço de Atendimento ao Cliente.
A diferença é que o atendimento de vendas personalizado influencia diretamente a conversão, enquanto o atendimento de SAC a melhora de forma indireta, pois aumenta o valor agregado do seu serviço, tornando-o mais atrativo e interessante para o potencial comprador.
4. Melhora na experiência de compra
De todas as razões para se investir em um atendimento personalizado, a melhora da experiência de compra é a mais essencial delas. Isso porque todas as outras, como diminuição de custos e o aumento da conversão, são resultados de uma boa experiência.
Imagine, por exemplo, uma clínica que desenvolva um modelo de atendimento elaborado para o paciente da terceira idade. Nesse caso, falamos de um atendimento personalizado que oferece mais conforto, atenção e humanização, tornando a experiência do cliente mais agradável e valorosa para ele.
5. Aumento da satisfação do cliente
Outra consequência fácil de perceber é a melhora da satisfação do cliente, pois é impossível que um consumidor fique igualmente contente com um atendimento que não considere suas preferências de modo individual.
Além de melhorar os resultados obtidos pelo cliente com o uso do seu produto ou serviço, a personalização é uma demonstração de atenção e valorização do consumidor que, de modo geral, faz com que ele se sinta estimulado a repetir a compra, resultando em um aumento da retenção, da fidelização e do engajamento.
A oferta de um atendimento personalizado
Poderíamos relacionar outras razões que justificam a adoção do atendimento personalizado, mas essas são suficientes para evidenciar a importância desse modelo. Além disso, é fundamental transmitirmos algumas dicas sobre como implantar o modelo. Confira nos próximos tópicos.
Comece com informação
Por mais que você conheça seus clientes, é muito difícil adivinhar os detalhes necessários para personalizar o atendimento para cada um. Por isso, você precisa investigar as preferências deles.
De um lado, será necessário classificá-los por grupos e identificar referências mais gerais. Desse modo, você consegue direcionar o atendimento de acordo com as preferências de cada grupo. Ao mesmo tempo, durante o atendimento, também será preciso investigar pontualmente o que cada cliente deseja.
Por isso, você precisa de uma boa estrutura de coleta, tratamento e acesso à informação sobre as preferências e os comportamentos dos clientes.
Revise os processos
Quando definimos um fluxo de processos, existe o objetivo de padronização, que é importante para melhorar a eficiência. No entanto, é preciso garantir que eles não sejam exageradamente engessados, ao ponto de impedir a personalização.
Por isso, depois de conhecer as preferências dos seus clientes é preciso verificar, revisar e adaptar os processos para que eles funcionem de modo eficiente, mas com flexibilidade.
Invista em capacitação
Um grande erro em uma tentativa de personalização de atendimento é esquecer-se das pessoas, o que inclui os colaboradores. São os profissionais de atendimento que terão contato direto com o cliente e poderão identificar os pontos que merecem ser personalizados para encantá-los.
No entanto, não basta dizer que eles precisam fazer isso e contar que estejam preparados. Eles precisam aprender sobre como personalizar o atendimento, levantar informações, usar as novas tecnologias e, especialmente, sobre como agir diante de situações únicas.
Algumas respostas, como “esse é o processo adotado pela empresa e não posso mudá-lo” ou “só fazemos carros pretos” — para lembrar o grande erro da Ford —, não são adequadas ao atendimento personalizado.
Automatize processos
Pode parecer contraditório que estejamos falando de personalização e, ao mesmo tempo, sugerindo a automação, que depende de um padrão. Acontece que, ao automatizar os procedimentos comuns, sua equipe consegue mais tempo livre para focar necessidades específicas de cada cliente.
Por exemplo, ao automatizar a distribuição de senhas em uma fila de espera, é possível levantar muita informação a respeito desse processo, o que facilita que você encontre formas de torná-lo mais eficiente e adequado às necessidades de cada cliente.
Além disso, a agilidade no atendimento melhora a produtividade e permite que os colaboradores dediquem mais atenção ao consumidor.
Monitore os resultados
Como qualquer outra atividade do atendimento, a personalização exige aprimoramento constante. Por isso, é determinante que você monitore os resultados por meio de indicadores precisos e, preferencialmente, gerados automaticamente.
Com base nesses indicadores, você vai identificar facilmente o que precisa melhorar e poderá resolver os gargalos de atendimento de acordo com a prioridade.
Por fim, note que o atendimento personalizado depende da tecnologia para alguns aspectos-chave, que são: a automatização, o levantamento de informações sobre os clientes e dados indicadores de desempenho. Sem tecnologia, você precisaria contratar um número inviável de colaboradores, para que cada um deles conhecesse e se dedicasse a uns poucos clientes.
Nesse aspecto, podemos ajudá-lo diretamente, tanto com a tecnologia de atendimento quanto com a nossa experiência em implantá-la. Entre em contato e saiba tudo o que precisa a respeito!
