7 metodologias para melhorar a qualidade do atendimento ao cliente

As principais metodologias de pesquisa para análise do comportamento dos usuários são:

• Observações e inspeção visual;
• Pesquisas de campo e entrevistas;
• Técnicas de storyboard;
• Criação de personas e cenários de simulação;
• Ideação e esboço da solução;
• Criação, teste e iteração de protótipos, e;
• Pesquisas e testes comparativos.

Conhecer a jornada do Cliente é o primeiro passo para melhorar a qualidade do atendimento.

Quais são as principais metodologias de análise do comportamento do cliente?

Uma fantástica Experiência do Cliente nasce da compreensão autêntica do comportamento do Cliente diante de um problema ou de uma possível solução.

De acordo com o nível de avaliação desejado para essa conexão com os Clientes, algumas metodologias de investigação e análise de comportamento podem ser abordadas:

Observações e inspeção visual – Mapear , definir o problema-chave e o Público Alvo, diante do problema em foco. Uma vez que existe o problema, como o Usuário age para resolvê-lo com as ferramentas que possui ? Se para a jornada de solução do problema ele utiliza o seu produto, como é essa interação? O que funciona e o que não funciona? Como esse produto ou processo poderia ser aprimorado de forma a resolver, de maneira mais eficaz e eficiente, o problema enfrentado pelo Cliente?

Pesquisas de campo e entrevistas – Com observações do comportamento do público-alvo e sua interação com o problema em foco, o que o Cliente pensa e sente quando enfrenta determinado problema? Como ele o resolve e quais artefatos seriam capazes de permitir que o problema fosse solucionado de maneira simples, assertiva e econômica? Qual a parcela de clientes que está satisfeita e qual a parcela insatisfeita com as soluções disponíveis no mercado? O que os Clientes acrescentariam na solução para torná-la perfeita?

Técnicas de storyboard – Conhecendo com profundidade as dores do Clientes, as técnicas de storyboard funcionam para o o aprendizado e compreensão dos subgrupos de pessoas que foram o seu público-alvo. Como é a jornada daqueles clientes que estão satisfeitos com a solução existente? Como é a jornada daqueles que estão insatisfeitos?

Criação de personas e cenários de simulação – A partir da criação de agrupamentos do seu público-alvo e baseado nos problemas-chave enfrentados por essas pessoas, qual produto será gerado ou qual upgrade será realizado para solucionar aquela dor ? Crie tantas personas e cenários de simulação quanto forem possíveis e selecione apenas um deles para atuar.

Ideação e esboço da solução – Com a definição do subgrupo do público-alvo, criação da persona e definição da solução que será endereçada a este grupo, crie o primeiro rascunho da solução e submeta-o à avaliação do seu público-alvo. Não espere receber elogios, quanto mais insights forem gerados mais rápido será o processo de amadurecimento e crescimento do seu produto.

Criação, teste e iteração de protótipos – Criar um protótipo é gerar um artefato físico capaz de comunicar aos clientes a principal funcionalidade do seu produto ou serviço. Como você irá construir, da maneira rápida e econômica possível, a primeira versão do seu produto ou serviço? Com a primeira versão produzida, entregue-a para os seus clientes e veja o feedback.

Pesquisas e testes comparativos – Se, ao invés de um único protótipo, existir a possibilidade de construir dois ou mais, entregue para grupos distintos de Usuários, analise quais são os pontos fortes e pontos fracos de cada um e agregue todo o conhecimento adquirido à próxima versão do seu produto.

A palavra-chave para a compreensão do comportamento do Cliente é a “empatia”.

Gerar empatia e se colocar no lugar daquele que enfrenta o problema é independente de qualquer processo escolhido para coleta de informações e geração de feedback.

Crie envolvimento com o seu Usuário (ou Cliente) e se permita sentir todas as sensações e emoções sentidas por ele quando interage com o problema real ou com uma possível solução para esse problema.

Ao estabelecer uma profunda conexão com o problema, a solução e a experiência do cliente emergem de forma natural e espontânea.

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