Pesquisa de satisfação do cliente: por que é tão importante?

É bem provável que você já tenha ouvido falar na pesquisa de satisfação do cliente. No entanto, será que ela é mesmo importante? Se sim, por quê? No post de hoje, vamos falar mais sobre o assunto, já que a ideia é que você entenda a importância desse recurso.

Afinal, já não é novidade para ninguém que uma empresa de sucesso só alcança esse patamar porque tem clientes satisfeitos. Então, encontrar ferramentas e recursos para entender se essa missão está sendo cumprida é essencial para medir e acompanhar o desempenho do negócio, bem como para fazer as correções que são necessárias.

Continue acompanhando a leitura do post conosco para entender melhor sobre a importância da pesquisa de satisfação do cliente!

O que leva o cliente a ficar satisfeito?

Vivemos em tempos em que a informação está cada dia mais fácil para o cliente. Se, antes, pesquisar as possibilidades de produtos e serviços era algo limitado, hoje, é totalmente aberto com a internet e outros recursos tecnológicos.

Então, como o consumidor usufrui da livre escolha de contratar a empresa que acredita que vai atendê-lo, é preciso que os negócios comecem a entender como deixá-lo satisfeito para que ele possa se tornar um cliente fiel.

Desse modo, o desafio é tentar entender o que vai deixar o cliente realmente satisfeito. Obviamente que cada consumidor tem um gosto diferente, e as empresas também oferecem uma experiência diferente. Porém, criamos uma pequena lista de alguns pontos que geralmente trazem a satisfação para o cliente:

• o produto atende às suas expectativas;
• o atendimento é prestativo;
• a empresa o ajuda a resolver as suas dores;
• o cliente se sente especial, percebendo que a organização se importa com ele.

Há muitas outras questões e poderíamos encher um post inteiro somente com elas. Por isso, é preciso investir em formas de entender o que leva à satisfação do cliente. E, assim como já falamos, a pesquisa de satisfação é um dos melhores caminhos.

Quais são as vantagens da pesquisa de satisfação do cliente?

Agora que você já sabe o quanto é importante investir em maneiras de entender o que deixa o cliente satisfeito, preparamos, aqui, uma lista com algumas vantagens da pesquisa de satisfação. Veja!

Entender o cliente

A primeira vantagem chega até a ser óbvia, mas é muito importante reforçá-la — uma das melhores maneiras de entender o cliente é por meio da pesquisa de satisfação. É nesse momento que ele contará quais são as suas dores, as suas expectativas e se elas foram atendidas pelo negócio.

Então, tenha em mente que a pesquisa de satisfação do cliente é um valioso recurso para saber mais como o consumidor pensa e direcionar as suas ações para atendê-lo com mais eficiência.

Ter insights para atrair outros clientes

Outra vantagem está em atrair outros clientes para o negócio, visto que é possível identificar um padrão com as respostas da pesquisa. Dessa forma, muitos insights sobre novas maneiras de atração de clientes podem surgir.

Além disso, será fácil confirmar se as estratégias atuais de atração de clientes estão dando certo ou se precisam de correções.

Aumentar a fidelização de clientes

Por fim, trazemos aqui que a pesquisa de satisfação auxilia no processo de fidelização dos clientes. Além de ajudar a empresa a entender quais clientes estão satisfeitos, ela mostra que a opinião deles é muito importante, valorizando esse relacionamento.

Junto a isso, ela representa um grande insumo para que o negócio consiga se retratar em qualquer falha que o cliente tenha indicado em sua resposta. Isso ajuda a criar uma imagem de que a organização se importa com o consumidor, algo que é muito valorizado pelos brasileiros nos dias atuais.

O que é o NPS?

NPS é a sigla para Net Promoter Score, um modelo de pesquisa de satisfação do cliente muito utilizado e muito eficiente. Ela funciona da seguinte maneira: solicite ao cliente que faça uma avaliação dos seus serviços, perguntando o quanto ele indicaria a empresa para um amigo ou familiar em uma escala entre 0 a 10.

Desse modo, podemos dizer que os clientes que respondem 9 e 10 são promotores, ou seja, são praticamente embaixadores da sua marca; já os que respondem 7 ou 8 são os considerados neutros; e os que respondem entre 0 e 6 são os detratores e, consequentemente, insatisfeitos com o serviço prestado ou o produto comprado.

A ideia é enviar o formulário do NPS logo após o cliente ter a experiência completa com a empresa. Sendo que, após realizar a pergunta, é possível adicionar uma série de questões abertas para que o cliente responda o motivo da sua nota.

Feito isso, a empresa poderá agir, entendendo cada nota e dando uma solução adequada, principalmente para os detratores, de modo que haja possibilidade de reverter a insatisfação de alguma maneira.

Além disso, é possível calcular a média do NPS em um dado período de tempo, utilizando a seguinte fórmula: 

NPS = % de clientes promotores – % de clientes detratores.

Como uma empresa de software pode ajudar?

Por fim, trazemos aqui que contratar uma empresa que é especialista em desenvolver software focados na gestão do atendimento ao cliente é uma ótima escolha para implementar a ferramenta da pesquisa de satisfação dentro do seu negócio.

Afinal, com o apoio da tecnologia, ficará muito mais fácil solicitar as respostas ao cliente, bem como fazer análises profundas sobre essas respostas, trazendo um direcionamento e um entendimento do que está dando certo e do que não está.

Além disso, muitas empresas são especialistas no assunto, podendo fornecer consultorias para que o cliente saiba utilizar esse recurso com sabedoria, bem como para que ele encontre a melhor maneira de implementar isso no seu negócio, orientando os colaboradores. É o caso da FilaH, uma empresa referência em atendimento ao cliente.

Conseguimos entender o quanto a pesquisa de satisfação do cliente é importante para que uma empresa saiba mais sobre quem é o seu consumidor, e para que verifique se está caminhando na direção certa rumo ao sucesso, não é mesmo?

Quer saber como a FilaH pode ajudar nessa empreitada? Entre em contato conosco e converse com um dos nossos especialistas!