Categoria: Atendimento ao cliente

Os avanços tecnológicos têm tornado o processo de compra e venda cada vez mais rápido, prático e fácil de ser feito. Porém, infelizmente, isso nem sempre quer dizer uma melhoria na experiência do cliente.

Não é incomum que as tecnologias contribuam para o distanciamento da empresa com o consumidor, o que pode trazer consequências ruins para essa relação. Em alguns casos, o atendimento ao cliente chega até a ser dificultado quando meios eletrônicos e outras ferramentas são burocráticos.

Como, então, contornar esse problema e continuar utilizando a tecnologia a favor do cliente? Uma das respostas é por meio do atendimento humanizado ao cliente. Acompanhe o texto para saber mais sobre ele e como fazê-lo na prática!

O que é o atendimento humanizado?

O atendimento humanizado é um termo que é mais comumente usado na área de saúde, mas pode se estender para o atendimento ao cliente como um todo.

Existem diferentes aspectos que compõe a definição de atendimento humanizado. De maneira geral, podemos dizer que é um atendimento que tem seu foco no cliente, com atenção às suas necessidades, dores e maneiras de solucionar seu problema. Inclui o uso de qualidades como empatia, educação, presteza e simpatia com o consumidor.

O objetivo é fazer com o que o cliente se sinta visto pela empresa, não apenas como um mero consumidor, mas como alguém que seja importante. E também que ele se sinta seguro e confiante frente a compra do produto ou serviço que está prestes a fazer.

Oferecer um atendimento humanizado é importante para melhorar a experiência do cliente durante o processo de compra e fidelização. Nesse contexto, é importante destacar que o mercado atual é muito competitivo, e os clientes buscam as empresas que ofereçam mais do que apenas um produto ou serviço de qualidade. Eles querem se sentir bem atendidos e valorizados.

Como tornar o atendimento ao cliente mais humanizado?

Agora que você entendeu o que é o atendimento humanizado ao cliente e porque ele é importante, listamos algumas dicas de como humanizar o atendimento.

1. Ter uma cultura de atendimento humanizado

O primeiro passo nesse contexto é criar uma cultura organizacional de atendimento humanizado ao cliente.

Isso significa que esse conceito deve fazer parte dos objetivos e práticas da empresa. Só assim é possível envolver todos os colaboradores e criar projetos e estratégias que contribuam para humanizar o atendimento.

Um ponto importante aqui é pensar também na humanização das relações entre os funcionários. Afinal, como o funcionário tratará bem o cliente se é mal tratado pelo chefe?

2. Personalizar o modo de atendimento

Outra maneira de humanizar o atendimento é tornando-o mais personalizado possível. Dessa maneira, o cliente sente que não é só mais uma pessoa que a empresa está tentando fazer comprar algo. Algumas maneiras básicas de investir nisso são:

• ouvir as necessidades de cada cliente para oferecer as melhores soluções;
• chamar o cliente pelo nome.

Lembre-se que é possível fazer isso mesmo no caso de atendimento eletrônico. O essencial é tentar criar uma linguagem o mais próximo de uma interação humana.

3. Oferecer canais de atendimento

Não resolver o problema do cliente até o final é uma grande fonte de frustração para os consumidores.

Por isso, busque sempre oferecer mais canais de atendimento. Por exemplo, se um canal de comunicação não consegue resolver uma questão de um cliente, disponibilize outros contatos com os quais a pessoa pode falar para tentar resolver a situação.

No caso de atendimento eletrônico, é necessário se certificar de que as ferramentas estão completas e o cliente consegue manuseá-las.

4. Utilizar o feedback do cliente

Por fim, lembre-se de sempre utilizar o feedback do próprio cliente para melhorar e humanizar seu atendimento.

Para isso, é preciso buscar maneiras de coletar esse feedback por meio de pesquisas presenciais ou por meio eletrônico. Assim, fica mais fácil saber os pontos nos quais uma melhoria é necessária.

O atendimento humanizado ao cliente deve ser considerado como objetivo essencial de qualquer empresa que deseja manter seus consumidores satisfeitos e oferecer um serviço de qualidade.

Se você conhece mais dicas para tornar o atendimento humanizado, deixe um comentário e compartilhe conosco!

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Normalmente, a iniciativa de redução de custos nas empresas nos leva a pensar sobre corte de gastos. No entanto, o conceito está mais relacionado à otimização, ou seja, a fazer mais com menos.

Se a empresa passa por dificuldade e demite o gerente de atendimento, por exemplo, ela aumenta os custos, mesmo que diminua os gastos. Ou você conhece algo que saia mais caro do que um atendimento ruim?

Desse ponto de vista, relacionamos algumas das principais medidas que diminuem os custos nesse setor tão importante. Confira e aproveite as dicas para melhorar seus resultados!

1. Automatize processos

O melhor exemplo de que bons investimentos diminuem custos é a adoção da tecnologia. Ao aderir à automatização, por exemplo, você melhora o controle, pois o sistema armazena informações relevantes para que você monitore o processo de atendimento.

Contudo, nada é tão fácil de mensurar o retorno como a eliminação de trabalhos manuais. Isso porque podemos calcular exatamente o custo da hora de trabalho de cada colaborador.

Ao verificar quanto tempo é possível economizar com a automatização de cada tarefa, basta multiplicar o valor para saber quanto dinheiro foi economizado.

Além dessa mensuração objetiva e concreta, ainda existe o ganho obtido com o novo uso que pode ser dado ao tempo economizado. Qual? O aumento do foco no cliente! Isso significa mais negócios e, portanto, custos ainda menores.

2. Diminua o retrabalho

Outro aspecto que a tecnologia ajuda a melhorar é a diminuição do retrabalho, especialmente quando você usa sistemas e aplicações integradas. A integração evita, por exemplo, que um mesmo cliente precise ser cadastrado várias vezes, o que gera custos adicionais.

Outro aspecto é que, nesse momento de transição no qual estamos incorporando o movimento de Transformação Digital, a integração é um requisito estrutural para as empresas que desejam permanecer no mercado.

Feita essa observação, ainda falta mencionar que você também pode trabalhar para diminuir o retrabalho reduzindo a incidência de reclamações e erros.

Se os clientes tiverem os seus problemas resolvidos imediatamente e com agilidade, ficarão mais contentes e o atendimento não precisará ser refeito posteriormente.

3. Treine a equipe

É por isso que sua equipe precisa ser treinada periodicamente, tanto em técnicas de atendimento quanto na execução dos processos envolvidos.

A capacitação da equipe ajuda no aprimoramento da eficiência e, essencialmente, significa redução de custos. Afinal, tudo que funciona melhor sai mais barato!

4. Fidelize o cliente

Os custos de aquisição de clientes (CAC) são altos e superiores aos de manutenção. Ao investir em gestão do relacionamento e outras iniciativas de fidelização, os clientes ficam mais contentes e tendem a retornar.

Quanto mais vezes eles retornarem e quanto mais tempo permanecerem como compradores ativos, maior será a diluição do CAC.

5. Monitore sistematicamente

Contudo, essa fidelização também depende diretamente da melhora da eficiência, e esse é um trabalho que precisa ocorrer continuamente. Para aprimorar processos e tarefas, você deve começar com informação de qualidade, que permita encontrar os gargalos a serem corrigidos.

Por exemplo, não faz muito sentido você investir altos valores na atração de novos consumidores se, ao se dirigirem ao atendimento, eles precisarem aguardar muito tempo, pois vai converter um pequeno número deles.

Porém, é preciso monitorar a taxa de espera e outros indicadores de atendimento, ou você não terá todas as informações de que precisa para identificar o que merece sua atenção.

Assim, podemos concluir que a redução de custos nas empresas, especialmente no setor de atendimento, depende diretamente de sistemas de informação que forneçam subsídios para decidir as prioridades. Basicamente, esses dados ajudam a identificar onde agir para obter maior redução.

Conhece alguém que gostaria de obter esses ganhos? Então, compartilhe este post em suas redes sociais e divida essas dicas com seus contatos!

Você conhece alguém que admita não saber atender bem os clientes? Quando isso ocorre, encontramos pessoas que não se sentem com vocação para atendimento, ou seja, aquelas que afirmam que não têm muito jeito com as pessoas.

Porém, isso é algo que qualquer um pode aprender. Talvez você não se torne um influenciador popular e carismático, ou um famoso apresentador da TV, mas atender bem, com eficiência e resultado é algo que você pode desenvolver. Confira como!

Use da empatia

Empatia é a atitude de se colocar no lugar do outro, o que é um dos aspectos mais importantes do bom atendimento. Isso ocorre porque observamos o mundo à nossa volta de forma diferente.

Por exemplo: um cliente que chegue apressado, passando na frente dos outros e falando alto pode ser inconveniente, mas também pode estar passando por um grave problema e nem ter notado seu próprio comportamento.

Mantenha atenção

Para que você possa se colocar no lugar da outra pessoa é preciso conhecê-la. Por isso, você precisa manter a atenção nela, saber ouvir, compreender e dialogar. Além disso, a demonstração de atenção também transmite a ideia de que você se preocupa com o cliente.

Talvez você trabalhe com uma quantidade muito grande de atendimentos diários e tenha muitos procedimentos burocráticos para fazer, como lançar dados sobre o cliente em um sistema de computador e preencher vários outros formulários.

Quando o acúmulo de tarefas é muito grande, é fácil desviar a atenção do cliente. Muitos profissionais ficam com os olhos vidrados na tela do computador e nem olham para ele. Naturalmente, esse cliente não vai se sentir bem atendido desse modo.

Deixe seu interlocutor à vontade

Quando o cliente está à vontade para falar e se abrir é muito mais fácil identificar o que o agrada e o que o incomoda. Se ele estiver descontraído, basta perguntar. Mas, se ele estiver inseguro com relação ao seu atendimento ou a você, pode até omitir informações sobre ele.

Resolva problemas com agilidade

Se for a primeira vez que ouve falar da importância de resolver problemas para o cliente, memorize isso. Essa dica é daquelas essenciais, que você não pode esquecer.

Por mais que você tenha tarefas para executar e acúmulo de trabalho, o cliente não tem essas mesmas preocupações. Se a sua prioridade, enquanto atendente, é anotar o CPF do cliente antes de tudo, a prioridade dele, ao contrário, é qualquer outra coisa, como agendar um horário, receber um produto ou uma informação.

Isso não quer dizer que os seus processos de atendimento não são importantes. Muito pelo contrário! Eles são determinantes para sua eficiência. No entanto, o cliente não precisa ser envolvido em detalhes. Ao contrário, nós é que precisamos nos envolver com a solução dos problemas dele.

Desenvolva a comunicação

A capacidade de se comunicar de forma eficiente é determinante para o bom atendimento. Os melhores profissionais são detalhistas e precisos no que dizem. Desse modo, eles evitam duplas interpretações e trabalham a emoção do cliente o tempo todo.

Pense, por exemplo no seguinte contexto. Alguns termos muito usados no atendimento são: “vou lhe explicar” e “o senhor não entendeu”. Em muitas situações, essas afirmações podem parecer ofensivas, como se você colocasse a inteligência do cliente em dúvida.

Por isso, muitos preferem substituir essas palavras por: “me permita tentar ser mais claro”, ou “eu não me fiz entender”.

Para finalizar, considere que sua dedicação em atender bem nunca é um favor para a empresa. Esse aprimoramento melhora a sua eficiência como profissional, o que aumenta o seu valor e consiste em algo que você carrega para toda sua vida: o desenvolvimento profissional. Nada e ninguém pode tirar isso de você!

Pensando nisso, mantenha-se informado com conteúdo de valor e relevante! Para isso, acesse e curta nossas páginas no Facebook, no Twitter e no LinkedIn.

As métricas de atendimento ao cliente são as únicas referências confiáveis sobre a qualidade dos processos envolvidos nessa atividade, a qual não pode ser avaliada de forma intuitiva. Com números confiáveis, precisos e bem-apresentados na forma de relatórios sintéticos, você sabe exatamente o que funciona, o que precisa melhorar e o que pode aproveitar de positivo.

Por isso, se o atendimento é importante para você, continue a leitura e entenda em detalhes a diferença entre achar e saber sobre o nível de qualidade nesse setor. Confira as métricas principais!

Tempo de atendimento

Essa é uma das métricas de atendimento ao cliente mais importantes e deve ser avaliada levando em consideração dois aspectos distintos: é preciso garantir um bom nível de produtividade e, ao mesmo tempo, uma boa atenção ao cliente.

Em outras palavras, não podemos demorar demasiadamente, mas também não devemos correr exageradamente. As duas situações são desagradáveis e impactam negativamente na qualidade de atendimento.

Por isso, essa métrica deve ser acompanhada de forma combinada com índices qualitativos. Por exemplo, se sua equipe está diminuindo continuamente o tempo de atendimento e, em um determinado momento, o índice de satisfação diminuir, é possível que o cliente esteja sentindo falta de atenção com ele.

Tempo de espera

Índices elevados dessa métrica podem significar alto risco para o negócio. As pessoas odeiam esperar e, na vida moderna, o tempo é um bem cada vez mais valioso. A diminuição da espera tem melhora direta no aumento da satisfação, na retenção de clientes e nos resultados de pós-venda. Por isso, trabalhar essa métrica pode salvar uma empresa.

Taxa de desistência

A taxa de desistência é o percentual de clientes que desistiu do atendimento. Ela pode incidir de diferentes formas, dependendo do modelo adotado na sua empresa. Caso ela trabalhe com agendamento de horários, por exemplo, essa taxa corresponde ao percentual de atendimentos agendados que são cancelados ou nos quais o cliente não aparece.

No entanto, caso seu atendimento ocorra por ordem de chegada, o percentual incide sobre os clientes que não aceitaram esperar. Sendo assim, esse número costuma ser avaliado de forma combinada com o tempo de espera, o que permite identificar a influência do tempo de espera na desistência.

Índice de satisfação

O índice de satisfação tem uma importância especial porque revela o ponto de vista do cliente. Afinal, não somos nós que definimos o que é a qualidade ideal no atendimento, nos produtos e nos serviços, mas sim o consumidor. Fazer pesquisas e levantamentos periódicos sobre o nível de satisfação é essencial para medir a influência que cada métrica exerce no contentamento do cliente.

Para concluir, vale mencionar que as métricas de atendimento ao cliente são mais eficientes quando usadas de forma combinada. Ao longo do texto você pôde notar exemplos de como essa combinação ajuda a entender quais as causas reais de cada problema identificado, o que é determinante para corrigir cada um deles.

Agora, o que acha de fazer seu cliente esquecer que está em uma fila demorada? Baixe nosso e-book sobre o tema e saiba como!

Atender bem o cliente sempre será um desafio. A questão é que, hoje, as empresas simplesmente não têm escolha, pois receber um bom atendimento é uma das principais questões com que os clientes se importam, sendo essencial para que eles contratem um serviço ou produto ou, então, para que voltem a realizar uma compra.

Hoje, vamos falar de um recurso que pode ajudar nesse desafio: o sistema de senhas para atendimento. Trabalhar com um sistema de senhas para atender o público é um costume de muitas empresas, visto que é um método que já existe faz um tempo e funciona muito bem.

O fato é que, conforme o tempo foi passando, as senhas manuais de papel sequencial (famoso bico de pato) foram dando lugar para senhas eletrônicas e automatizadas. Para que você conheça um pouco mais dessa realidade, preparamos este post, que explica as vantagens do sistema de senhas para atendimento. Confira!

Quais são as diferenças entre um sistema de senhas eletrônico e de papel sequencial (bico de pato)?

Para começar, vamos falar um pouco sobre algumas diferenças entre o sistema de senhas eletrônico e o que imprime senhas de papel.

Sistema de papel sequencial (ou bico de pato)

Pois bem, o de papel sequencial é bem simples, sendo utilizado para lidar apenas com uma fila, fazendo com que as pessoas retirem um número que define a ordem em que serão atendidas.

Esse tipo de sistema se encaixa muito bem em negócios que demandam um atendimento a clientes em que apenas a ordem de chegada deve ser levada em consideração. Por exemplo, uma padaria, geralmente, trabalha dessa maneira, visto que, na maioria dos casos, o cliente que chega primeiro deverá ser atendido antes do segundo, terceiro e assim por diante.

Sistema eletrônico (gestão de filas)

Já um sistema de senha eletrônico é composto por uma chamada em painel, geralmente uma televisão (TV), em que a senha é apresentada aos clientes, além de um totem auto-atendimento ou impressora em que as pessoas podem retirar sua senha.

Claro, há um grande sistema por trás disso tudo. A grande aplicação desse tipo de sistema está em lidar com negócios que precisam gerenciar múltiplas filas ao mesmo tempo.

Por exemplo, quando um banco utiliza um sistema de senhas eletrônico, é possível emitir, no mesmo sistema, uma senha de atendimento tanto para pessoas físicas quanto para pessoas jurídicas, além de outros tipos de atendimento que um banco faz, considerando também aqueles que têm preferência segundo a lei, como idosos.

Ou seja, com esse sistema, fica muito mais fácil de gerenciar o atendimento de pessoas que estão ali com um propósito ou necessidade diferentes.

Quais são as vantagens do sistema de senhas para atendimento?

Por fim, vamos listar, aqui, algumas das vantagens de utilizar um sistema de senhas para gerenciar todo o atendimento ao cliente da sua empresa.

Organização dos atendimentos

Uma das principais vantagens de utilizar um sistema de senhas para atendimento está na própria organização dos atendimentos que precisam ser realizados. Sabemos que estabelecimentos que precisam dessa organização e não contam com um bom recurso para tal atividade podem virar caóticos.

Então, saiba que um sistema de senhas ajuda muito a organizar de várias maneiras, principalmente colocar uma ordem sequencial que seja clara para o negócio e para os clientes. Auxilia, também, no momento da espera dos clientes, que terão mais noção do quanto precisarão aguardar para ser atendidos.

Além disso, como já falamos, é possível gerenciar múltiplos tipos de atendimentos em um sistema só, que é algo que também contribui para a organização.

Diminuição do tempo em filas

O tempo de espera é um fator muito importante no atendimento, sendo determinante para a satisfação do cliente. Com um sistema de senhas para atendimento, fica muito mais fácil lidar com isso.

Em primeiro lugar, os painéis têm condições de mostrar para o cliente uma estimativa de quanto tempo vai levar para que ele seja atendido. Além disso, conta com recursos para otimizar esse processo, evitando que a empresa perca muito tempo entre um atendimento e outro. Tudo isso ajuda a tornar o tempo de espera em filas bem menor.

Automatização de processos

Conforme já falamos, um sistema de senhas para atendimento ajuda muito a automatizar os processos. Com ele, não é necessário que as pessoas que prestam o atendimento se preocupem em entender qual é a ordem de atendimento, quem tem prioridade, dentre outras questões.

O sistema conta com uma inteligência que faz todo esse trabalho, evitando perda de tempo entre um atendimento e outro ao deixar tudo 100% automatizado.

Melhora da percepção e orientação dos clientes

Outra vantagem do sistema de senhas é que é possível melhorar muito a percepção do cliente sobre a sua espera. Um bom sistema de senhas para atendimento fornece para ele, além do número, informações relacionadas à hora de chegada, bem como ao tipo de atendimento que ele solicitou.

Além disso, os painéis conseguem fornecer informações sobre a dinâmica de atendimento do local, o que ajuda o consumidor a entender melhor como esse procedimento funciona, diminuindo a sua impaciência com a espera, que é algo normal.

Pode parecer pouca coisa, mas isso é de grande auxílio na orientação do cliente, que, na maioria dos casos, sente-se desconfortável com a falta de noção do quanto vai ter de esperar para ser atendido.

Otimização do fluxo de entrada e saída

Por fim, destacamos que um sistema de senhas para atendimento ajuda muito a otimizar o fluxo de entrada e saída de pessoas, trazendo mais fluidez para o processo de atendimento. Afinal, é possível tornar todos os serviços e atendimentos sincronizados, deixando a experiência do cliente muito mais agradável.

Deu para entender bem como funciona um sistema de senhas para atendimento, certo? Então, não perca tempo, avalie o quanto essa solução se aplica ao seu negócio e busque levar essa cultura para a empresa da maneira mais rápida possível.

O resultado será nada mais, nada menos do que fornecer um atendimento bem melhor para o seu cliente, colocando-o mais próximo de se tornar um fiel consumidor de sua marca.

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O atendimento é um dos principais pontos de influência na experiência do cliente em qualquer empresa. E uma das questões de atendimento que mais têm impacto sobre a opinião e a satisfação dos consumidores é o tempo de espera.

Essa perda de tempo é sempre vista como um inconveniente, principalmente se a pessoa está lá para resolver algum problema. É por isso que os gestores precisam se preocupar com a gestão de filas, a fim de reduzir o tempo de espera e não perder o cliente por esse motivo.

Para ajudar você em relação a isso, elaboramos este texto com informações valiosas sobre o gerenciamento de filas. Acompanhe!

Quais são os fatores que geram as filas?

Todo mundo sabe o quanto é ruim esperar um tempo prolongado em uma fila, mas, muitas vezes, não se sabe o porquê da grande quantidade de filas.

O primeiro aspecto que pode gerar filas é a falta de recursos humanos ou tecnológicos, isto é, há maior número de solicitações do que mão de obra para resolvê-las. Nesse caso, a solução está na contratação de mais funcionários ou de um software de gestão, como veremos mais adiante no texto.

Os outros fatores que contribuem para as filas estão relacionados à desorganização, seja do ponto de vista administrativo ou de pessoal. Assim sendo, pode ser necessário treinamento ou mudança dos processos no atendimento dos clientes.

Como fazer a gestão de filas e minimizar o problema?

A gestão de filas diz respeito ao conjunto de procedimentos que visa organizar o processo de atendimento para reduzir as filas e, consequentemente, o tempo de espera do cliente. A seguir, listamos alguns dos pontos mais importantes desse gerenciamento.

Manter o cliente ocupado e informado

Se o seu estabelecimento for muito movimentado, é possível que sempre haja alguma fila, mesmo que pequena. Por isso, um dos primeiros passos é pensar em o que fazer com esse cliente que está esperando.

Primeiramente, é pertinente manter a pessoa ocupada e oferecer atividades para que ela faça durante a espera. Pode-se disponibilizar música, televisão, revistas, café, etc.

Outro ponto relevante é mantê-la informada, isto é, comunicar periodicamente em que passo está seu atendimento, como: número de pessoas na sua frente, estimativa de tempo de atendimento, avisos por SMS ou Whatsapp, entre outros.

Iniciar o atendimento na fila

Uma ótima estratégia é iniciar o atendimento ao cliente ainda na fila. É uma maneira de mantê-lo ocupado e agilizar o processo que seria feito com o atendente. Você pode disponibilizar um funcionário para abordar os clientes, tirar dúvidas e dar quaisquer outras informações sobre a empresa ou o atendimento. Dessa maneira, já começa a conquistar o cliente antes de ele ser atendido.

Outra forma de iniciar o atendimento na fila é por meio de totens de autoatendimento ou por tablet. Eles permitem que o cliente preencha os dados dele, os quais já estarão completos com o atendente quando chegar sua vez.

Utilizar soluções tecnológicas

O totem de autoatendimento é apenas um dos exemplos de tecnologias que podem ajudar na gestão de filas e na redução do tempo de espera. O ideal é buscar um equipamento que seja associado a um gerador de senhas, com interface intuitiva e simples, para que o cliente não tenha dificuldades.

Outro exemplo de uso da tecnologia é contar com um software de gestão de filas e o agendamento, que integre as informações do totem a um painel TV, mostrando o andamento da fila e a organização dos guichês, por exemplo. Assim o cliente pode ter uma ideia de quando será atendido.

O uso da tecnologia aliado aos esforços dos recursos humanos é uma das melhores opções para realizar uma gestão de filas adequada e melhorar a experiência do cliente.

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