5 vantagens da automação de processos de atendimento ao cliente

A automatização do processo de atendimento ao cliente é um requisito essencial para qualquer iniciativa que pretenda manter ou aumentar o sucesso no futuro próximo. Estamos em um momento de transição para um ambiente, no qual o virtual se mistura com o real, e automatizar procedimentos é apenas o início da caminhada.

Com base na automação, as equipes passam a focar mais no que é importante e no que pode fazer a diferença. Essa possibilidade permite um ganho muito superior na produtividade operacional, na agilidade e na diminuição de custos.

O ganho estratégico é muito alto, nítido e concreto. Por isso, continue a leitura e conheça 5 benefícios para que possa avaliar essa possibilidade para o seu negócio!

1. Os clientes adoram

Quando as pessoas têm acesso fácil a aplicações, terminais, plataformas e outros meios de autoatendimento, elas se sentem mais livres e poderosas, ou seja, não precisam explicar suas necessidades para um atendente e aguardar uma sugestão dele, bastando escolher o que preferem — aparentemente sem interferência.

Quando contam com recursos amigáveis e intuitivos, que conseguem usar naturalmente, como chatbots avançados e bem aplicados, elas preferem o autoatendimento porque é mais fácil. 

Imagine, por exemplo, quando você vai ao supermercado e precisa de algo da padaria ou do açougue, um item que não está disponível, embalado e pronto para levar. Nesse caso, é necessário aguardar em uma fila e estar sujeito à agilidade de outra pessoa, o que torna tudo mais lento. Por isso, as pessoas adoram a automação — quando humanizada.

2. Melhora a produtividade

Qualquer ganho de produtividade significa menos custos, considerando, é claro, apenas o aspecto operacional. Quando você automatiza o atendimento, a sua equipe pode dedicar mais tempo a casos delicados e a análises estratégicas.

No lugar de repetir o mesmo detalhe para dezenas de clientes durante o dia, é possível observar que uma fila pode ser mais bem organizada, que falta um quadro de aviso em um ambiente físico etc. Por isso, o ganho da produtividade vai muito além do que aparenta.

3. Oferece excelente retorno

O retorno sobre investimento em automação é rápido e significativo, além de poder ser facilmente mensurado — uma vez que os números ficam automaticamente disponíveis. Nesse aspecto, considere que os investimentos em tecnologia dependem diretamente da eficiência da equipe em usar esses recursos de modo adequado.

Ainda, quando a adoção de uma nova tecnologia envolve automação, a dependência dessa habilidade diminui, ao menos em relação ao trabalho ou tarefa que será afetada, ou seja, mesmo que a habilidade da equipe possa ser usada para garantir que a automação opere de modo mais humanizado e laborado, ela depende pouco das pessoas para proporcionar o retorno necessário para obter lucro com o investimento.

4. Estabelece um padrão

Até mesmo o próprio processo melhora com a automação. Afinal, não é possível automatizar uma tarefa sem definir a melhor forma de executá-la. No desenvolvimento dessa elaboração, é necessário considerar as melhores práticas e o fluxo ideal entre as etapas de atendimento.

Em outras palavras, antes de aplicar a automação, é preciso definir um padrão ideal, que não será alterado de acordo com a vontade, a conveniência ou os eventuais vícios do atendente.

5. Melhora a qualidade do serviço e da decisão

O processo de atendimento ao cliente, quando automatizado, é monitorado o tempo todo, pois todas as ocorrências, interações e indicadores ficam armazenados e podem ser consultados em tempo real, em um formato de fácil compreensão.

Isso permite verificar com facilidade onde estão os problemas, quais são as prioridades e qual o modo mais fácil e eficiente de resolver.

Por fim, entenda que a automatização do processo de atendimento ao cliente não elimina a necessidade de aprimoramento constante, ao contrário, potencializa os resultados que essa dedicação permanente proporciona.

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