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Software de atendimento ao cliente: por que deve ser adotado?

A adoção de um software de atendimento ao cliente precisa ser analisada no contexto atual do mercado, que se caracteriza por um cenário de transformação, no qual as empresas buscam melhorar a competitividade por meio da inovação.

No entanto, essa mudança é muito mais sobre como usamos a tecnologia para facilitar a vida das pessoas e oferecer experiências melhores, do que como simplesmente fazer algo novo. Diante dessa realidade, os softwares de atendimento automatizam procedimentos, facilitam contatos e agilizam as interações.

Por isso, as empresas que se destacam usam esses sistemas para garantir uma equipe focada no que pode trazer resultados, no lugar de se dedicar a tarefas padronizadas e mecânicas, que são perfeitamente executadas pelas máquinas. Continue a leitura e entenda melhor essa lógica para garantir a competitividade do seu negócio.

Os passos para implantar um sistema de atendimento

Você pode, simplesmente, escolher um bom sistema de atendimento e implantá-lo na empresa, o que já proporcionará um bom resultado, uma vez que automatizará processos e facilitará o trabalho da equipe.

No entanto, é possível tomar algumas medidas prévias para alcançar um maior aproveitamento dos recursos que terá à sua disposição. Elas estão descritas nos subtópicos abaixo, na forma de passos de implantação.

Levante os gargalos do atendimento

O primeiro passo é identificar os pontos fracos do seu modelo de atendimento. Com base nessa informação, você pode elaborar as melhores formas de corrigi-los e usar o sistema para ajudá-lo com isso.

Envolva a equipe no processo

A tecnologia é uma ferramenta poderosa na mão das pessoas, mas quando elas sabem como usá-la. Por isso, é determinante que você demonstre para a equipe a importância da mudança e treine-a para a aplicação do novo modelo que deseja usar.

Envolver a equipe no levantamento dos problemas e na elaboração das soluções faz com que ela se sinta parte do projeto, envolva-se e comprometa-se.

Escolha o software ideal

A maioria das empresas procura um software de acordo com as funcionalidades que ele oferece. Isso é importante, mas não é tudo. A qualificação da equipe de desenvolvimento e suporte do fornecedor do sistema, o nível de satisfação e de sucesso dos clientes atuais e o foco nos seus resultados são determinantes para o sucesso da implantação.

Além disso, procure um sistema que agregue excelência ao seu atendimento. Para isso, certifique-se de que ele foi elaborado segundo as boas práticas de gestão de atendimento. Em outras palavras, mais do que reproduzir o seu processo de atendimento como ele é hoje, um bom sistema ajudará sua empresa a melhorar o fluxo de atendimento.

Monitore os resultados

Depois de implantar o sistema, use os relatórios e as informações para avaliar o atendimento, encontrar falhas e acertos e melhorar continuamente sua operação. Esse procedimento é muito importante porque garante o aprimoramento constante e também porque sugere que a excelência será alcançada em etapas.

Não tente fazer tudo de uma vez, pois isso pode tornar a implantação muito complexa e protelar a adoção do sistema, o que implica arcar com os prejuízos de não usufruir dos benefícios do software.

As vantagens de utilizar um software de atendimento ao cliente

Por falar em benefícios, chegou o momento de relacioná-los para você. Confira os tópicos abaixo e use as informações para pesar os prós e os contras de um software de atendimento.

Melhora da produtividade

Essa é a vantagem mais elementar e certa na adoção da tecnologia. Serve para sistemas de gestão, de atendimento, de relacionamento e assim por diante — desde que bem desenvolvidos e implantados.

Ainda assim, mesmo quando ocorrem dificuldades que impedem a implantação perfeita, a produtividade sempre aumenta em razão da automação de alguns processos e da facilidade em executar outros.

Aumento da flexibilidade

Um sistema de atendimento é feito com base na padronização, mas também permite a personalização, uma vez que o controle dos eventos de atendimento se torna mais fácil e preciso.

Desse modo, fica mais fácil trabalhar com prazos, modelos de contratação e até políticas de preço personalizadas, sem que isso signifique desorganizar a gestão da operação de atendimento.

Melhora da competitividade

A competitividade não aumenta apenas em razão da oferta de um atendimento de maior qualidade, mas porque os clientes buscam e preferem facilidades e agilidades no atendimento. Ao agilizar os processos, o software torna o seu negócio mais funcional e atrativo para os seus potenciais clientes.

Melhora da experiência do cliente

Na atualidade, não basta oferecer o melhor produto ou serviço do mercado. Os clientes preferem o autoatendimento e desejam que a própria experiência de atendimento seja satisfatória, o que nos permite dizer que ele faz parte do produto que o cliente compra.

Uma experiência de compra e uso melhor reflete em uma percepção de qualidade de atendimento superior. Para que isso fique claro, quando você vai a um restaurante, pode se fartar com o melhor prato do mundo, mas não estará satisfeito se o atendimento for ruim. Ele precisa ser envolvente e encantador, para que você se sinta bem e deseje voltar.

Geração de informação de qualidade

Boa parte de toda a melhora na aplicação de um bom sistema está na informação que ele gera sobre o cliente, os processos e o desempenho. É muito útil, por exemplo, saber que o nível de satisfação do cliente é maior até o terceiro contato de atendimento.

Com essa informação, é possível concentrar esforços em evitar a quarta interação. Para fazer isso, o gestor ainda pode levantar uma informação adicional para descobrir os motivos que geram a necessidade de um quarto atendimento. 

Garantia de segurança

Por fim, nossa última vantagem é o aumento da segurança. A maioria das empresas não costuma se preocupar muito com isso até ter um problema grave, mas pode ser tarde demais. Por isso, saiba que o uso de planilhas e de outros improvisos torna os dados mais vulneráveis a ataques e panes.

Imagine, por exemplo, se uma quebra de um HD fizer com que a empresa perca todos os registros de atendimento. No dia seguinte, a sua equipe não saberá as pendências que precisa resolver e os clientes continuarão aguardando. Quando voltarem a procurar a empresa, estarão justificadamente nervosos.

Concluindo, o que fica claro ao analisar os benefícios que descrevemos é a garantia de aumento das vendas. Podemos dizer isso em razão da melhora da produtividade, ou seja, mesmo que a empresa não obtenha todos os ganhos possíveis, a automatização permitirá fazer mais com a mesma equipe.

Porém, nada impede que você faça um levantamento mais específico sobre o que a sua empresa pode ganhar com um software de atendimento ao cliente. Aliás, essa é a primeira medida que você precisa tomar.

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