Afinal, como melhorar a experiência do cliente no atendimento?

As empresas antenadas que buscam melhorar a experiência do cliente devem atentar a diversos aspectos que envolvem desde o primeiro contato do consumidor com o seu produto ou serviço até os atendimentos realizados pela equipe.

Investir em tal estratégia é essencial para fidelizar e aumentar a sua clientela, além de melhorar a imagem do seu negócio no mercado, fortalecer a sua marca e, consequentemente, aumentar a lucratividade.

Quer saber como fazer isso? Confira o nosso post e conheça as dicas que separamos para você.

Estabeleça métricas de atendimento

Para oferecer uma experiência positiva ao cliente, o primeiro passo a ser dado é identificar os pontos fortes e fracos da sua equipe. Por isso, é importante estabelecer algumas métricas de atendimento, a fim de medir com mais precisão a qualidade do serviço prestado.

Muitas empresas adotam apenas a pesquisa de satisfação e, embora, ela possa ser útil para verificar se o seu cliente está feliz ou não, esse não é um canal muito preciso. Logo, é importante combinar o uso de métricas diversas e, com isso, ser capaz de gerar dados mais sólidos e aprofundados. Algumas ideias são:

• tempo médio de atendimento;
• tempo médio de espera para o atendimento;
• quantidade de atendimentos que convertem na contratação de um serviço ou produto;
• melhor horário para entrar em contato (ou best time to call).

É importante ressaltarmos que apenas os dados gerados pelas métricas não são capazes de causar nenhuma mudança na qualidade do atendimento, portanto, é necessário saber analisá-los para identificar as falhas e oportunidades, que podem ser desde a falta de investimento em tecnologia, com softwares obsoletos, pesados e com uma navegação difícil, até a ausência de treinamento da equipe.

Ofereça diferentes canais de atendimento

Em um passado que, hoje, parece muito distante, não havia a internet e a maior parte do atendimento acontecia por telefone ou pessoalmente. No entanto, os tempos mudaram e, atualmente, as empresas devem ficar atentas aos diversos tipos de canais de atendimento que estão surgindo.

Logo, mapeie o seu público e esteja presente em locais diversos. Faça uso das redes sociais, como Facebook, Instagram e Twitter, ou coloque um chat no seu site. Os clientes estão buscando cada vez mais por agilidade e proximidade com as marcas, portanto, se você quiser melhorar a experiência deles, inove na comunicação.

Conheça a jornada do cliente

Para oferecer uma experiência do cliente satisfatória, mapear a jornada que ele percorre até a efetivação da compra é uma ótima maneira para analisar qual o comportamento do seu público e onde a sua empresa pode melhorar.

Para que tal mapeamento seja eficiente, faça uso de todos os momentos em que um diálogo com o consumidor é estabelecido. Por isso é tão importante ter uma equipe bem treinada, capaz de compreender quais são as dores do cliente e como resolvê-las.

Leve em consideração qual é o canal utilizado para o diálogo, se uma loja física, as redes sociais ou um SAC. A ideia é entender quais são os possíveis ruídos de comunicação entre a sua empresa e o cliente e como otimizar os processos internos, para torná-los mais independentes e aumentar a conversão do negócio.

Cuide do pós-venda

Às vezes, os negócios ficam tão focados em aumentar a sua base de clientes que se esquecem de cuidar e de fidelizar os antigos. Quem nunca viu uma propaganda oferecendo preços muito melhores para novos consumidores sem beneficiar os já conquistados?

Isso, além de causar frustração, passa a mensagem errada sobre quem é a prioridade da sua empresa, o que pode ser bastante prejudicial. Logo, é importante cuidar do pós-venda. É fundamental verificar com frequência se os clientes estão satisfeitos, bem como o que pode ser feito para melhorar, e traçar estratégias com o intuito de fidelizá-los.

Investir na experiência do cliente é essencial para melhorar a reputação da sua empresa e diferenciar-se dos concorrentes. Com alguns comportamentos simples, é possível modificar a cultura da empresa e fazer uma verdadeira revolução nos processos internos.

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