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A pesquisa de satisfação de atendimento é essencial para empresas que desejam conhecer melhor seu público-alvo. A partir dela, é possível reconhecer erros, rever estratégias e identificar melhorias para corresponder às expectativas dos clientes. Saiba que, para coletar esses dados precisamente, o ideal é investir em um software de pesquisa de satisfação.

Por esse motivo, preparamos um conteúdo especial para que você compreenda como funciona o software de pesquisa de satisfação e de que maneira ele pode beneficiar o atendimento de sua empresa. Confira!

Como funciona o software de pesquisa de satisfação?

O software de pesquisa de satisfação tem por objetivo coletar e analisar dados específicos do atendimento, dos produtos e dos serviços que uma empresa oferece. Assim, é primordial para o desenvolvimento de um negócio, além de ser um termômetro valioso para medir o nível de satisfação de clientes.

A ferramenta é customizável e totalmente adaptável às necessidades de uma empresa e aos seus respectivos públicos, possibilitando a criação de pesquisas ilimitadas e de respostas personalizadas. A partir dos dados coletados, ela gera indicadores importantes para a tomada de decisões.

Quais as vantagens de investir na tecnologia?

Entendeu como funciona o software de pesquisa de satisfação? Como você pode conferir, a tecnologia é uma grande aliada para captar o feedback de seus clientes de modo preciso. Porém, as vantagens não param por aí. A seguir, você entenderá os principais benefícios de investir nessa ferramenta.

1. Aumento da qualidade no atendimento

Ao investir em um software de pesquisa de satisfação, fica mais fácil identificar pontos positivos e negativos dos processos de atendimento ao cliente. A partir daí, torna-se possível avaliar a performance de uma equipe para, enfim, realizar os ajustes necessários e adequar estratégias. 

2. Previsão de tendências mercadológicas

Quem melhor do que o cliente para indicar as tendências mercadológicas do seu negócio? Ao coletar sugestões e mapear o comportamento deles, por exemplo, você mantém uma sintonia com seu público e torna-se capaz de prever exatamente o que ele deseja e espera de sua empresa.

3. Auxílio na retenção de clientes

O software de pesquisa de satisfação será capaz de fornecer as informações necessárias para que você se comunique com seus clientes da melhor forma. Afinal, como dissemos, a ferramenta possibilita que você compreenda de que maneira eles enxergam seus produtos e serviços.

Quando você demonstra interesse em conhecer a opinião de seus clientes e preocupa-se em resolver alguma falha apontada, eles se sentem acolhidos e valorizados. Com isso, as chances de retenção aumentam e será natural que eles recomendem sua empresa para outras pessoas.

Viu como o software de pesquisa de satisfação pode beneficiar o seu negócio em diversos aspectos? Agora que você sabe mais sobre o assunto, pode começar a considerar o uso da ferramenta para ajustar processos e aperfeiçoar a atuação de sua empresa no mercado.

Depois de conhecer os benefícios do software de pesquisa de satisfação, o que acha de entrar em contato conosco? Nós podemos ajudá-lo a conquistar resultados ainda melhores!

A adoção de um software de atendimento ao cliente precisa ser analisada no contexto atual do mercado, que se caracteriza por um cenário de transformação, no qual as empresas buscam melhorar a competitividade por meio da inovação.

No entanto, essa mudança é muito mais sobre como usamos a tecnologia para facilitar a vida das pessoas e oferecer experiências melhores, do que como simplesmente fazer algo novo. Diante dessa realidade, os softwares de atendimento automatizam procedimentos, facilitam contatos e agilizam as interações.

Por isso, as empresas que se destacam usam esses sistemas para garantir uma equipe focada no que pode trazer resultados, no lugar de se dedicar a tarefas padronizadas e mecânicas, que são perfeitamente executadas pelas máquinas. Continue a leitura e entenda melhor essa lógica para garantir a competitividade do seu negócio.

Os passos para implantar um sistema de atendimento

Você pode, simplesmente, escolher um bom sistema de atendimento e implantá-lo na empresa, o que já proporcionará um bom resultado, uma vez que automatizará processos e facilitará o trabalho da equipe.

No entanto, é possível tomar algumas medidas prévias para alcançar um maior aproveitamento dos recursos que terá à sua disposição. Elas estão descritas nos subtópicos abaixo, na forma de passos de implantação.

Levante os gargalos do atendimento

O primeiro passo é identificar os pontos fracos do seu modelo de atendimento. Com base nessa informação, você pode elaborar as melhores formas de corrigi-los e usar o sistema para ajudá-lo com isso.

Envolva a equipe no processo

A tecnologia é uma ferramenta poderosa na mão das pessoas, mas quando elas sabem como usá-la. Por isso, é determinante que você demonstre para a equipe a importância da mudança e treine-a para a aplicação do novo modelo que deseja usar.

Envolver a equipe no levantamento dos problemas e na elaboração das soluções faz com que ela se sinta parte do projeto, envolva-se e comprometa-se.

Escolha o software ideal

A maioria das empresas procura um software de acordo com as funcionalidades que ele oferece. Isso é importante, mas não é tudo. A qualificação da equipe de desenvolvimento e suporte do fornecedor do sistema, o nível de satisfação e de sucesso dos clientes atuais e o foco nos seus resultados são determinantes para o sucesso da implantação.

Além disso, procure um sistema que agregue excelência ao seu atendimento. Para isso, certifique-se de que ele foi elaborado segundo as boas práticas de gestão de atendimento. Em outras palavras, mais do que reproduzir o seu processo de atendimento como ele é hoje, um bom sistema ajudará sua empresa a melhorar o fluxo de atendimento.

Monitore os resultados

Depois de implantar o sistema, use os relatórios e as informações para avaliar o atendimento, encontrar falhas e acertos e melhorar continuamente sua operação. Esse procedimento é muito importante porque garante o aprimoramento constante e também porque sugere que a excelência será alcançada em etapas.

Não tente fazer tudo de uma vez, pois isso pode tornar a implantação muito complexa e protelar a adoção do sistema, o que implica arcar com os prejuízos de não usufruir dos benefícios do software.

As vantagens de utilizar um software de atendimento ao cliente

Por falar em benefícios, chegou o momento de relacioná-los para você. Confira os tópicos abaixo e use as informações para pesar os prós e os contras de um software de atendimento.

Melhora da produtividade

Essa é a vantagem mais elementar e certa na adoção da tecnologia. Serve para sistemas de gestão, de atendimento, de relacionamento e assim por diante — desde que bem desenvolvidos e implantados.

Ainda assim, mesmo quando ocorrem dificuldades que impedem a implantação perfeita, a produtividade sempre aumenta em razão da automação de alguns processos e da facilidade em executar outros.

Aumento da flexibilidade

Um sistema de atendimento é feito com base na padronização, mas também permite a personalização, uma vez que o controle dos eventos de atendimento se torna mais fácil e preciso.

Desse modo, fica mais fácil trabalhar com prazos, modelos de contratação e até políticas de preço personalizadas, sem que isso signifique desorganizar a gestão da operação de atendimento.

Melhora da competitividade

A competitividade não aumenta apenas em razão da oferta de um atendimento de maior qualidade, mas porque os clientes buscam e preferem facilidades e agilidades no atendimento. Ao agilizar os processos, o software torna o seu negócio mais funcional e atrativo para os seus potenciais clientes.

Melhora da experiência do cliente

Na atualidade, não basta oferecer o melhor produto ou serviço do mercado. Os clientes preferem o autoatendimento e desejam que a própria experiência de atendimento seja satisfatória, o que nos permite dizer que ele faz parte do produto que o cliente compra.

Uma experiência de compra e uso melhor reflete em uma percepção de qualidade de atendimento superior. Para que isso fique claro, quando você vai a um restaurante, pode se fartar com o melhor prato do mundo, mas não estará satisfeito se o atendimento for ruim. Ele precisa ser envolvente e encantador, para que você se sinta bem e deseje voltar.

Geração de informação de qualidade

Boa parte de toda a melhora na aplicação de um bom sistema está na informação que ele gera sobre o cliente, os processos e o desempenho. É muito útil, por exemplo, saber que o nível de satisfação do cliente é maior até o terceiro contato de atendimento.

Com essa informação, é possível concentrar esforços em evitar a quarta interação. Para fazer isso, o gestor ainda pode levantar uma informação adicional para descobrir os motivos que geram a necessidade de um quarto atendimento. 

Garantia de segurança

Por fim, nossa última vantagem é o aumento da segurança. A maioria das empresas não costuma se preocupar muito com isso até ter um problema grave, mas pode ser tarde demais. Por isso, saiba que o uso de planilhas e de outros improvisos torna os dados mais vulneráveis a ataques e panes.

Imagine, por exemplo, se uma quebra de um HD fizer com que a empresa perca todos os registros de atendimento. No dia seguinte, a sua equipe não saberá as pendências que precisa resolver e os clientes continuarão aguardando. Quando voltarem a procurar a empresa, estarão justificadamente nervosos.

Concluindo, o que fica claro ao analisar os benefícios que descrevemos é a garantia de aumento das vendas. Podemos dizer isso em razão da melhora da produtividade, ou seja, mesmo que a empresa não obtenha todos os ganhos possíveis, a automatização permitirá fazer mais com a mesma equipe.

Porém, nada impede que você faça um levantamento mais específico sobre o que a sua empresa pode ganhar com um software de atendimento ao cliente. Aliás, essa é a primeira medida que você precisa tomar.

O nosso post foi útil? Nossa equipe está pronta para ajudá-lo com as informações de que você precisa. Faça contato!

A automatização do processo de atendimento ao cliente é um requisito essencial para qualquer iniciativa que pretenda manter ou aumentar o sucesso no futuro próximo. Estamos em um momento de transição para um ambiente, no qual o virtual se mistura com o real, e automatizar procedimentos é apenas o início da caminhada.

Com base na automação, as equipes passam a focar mais no que é importante e no que pode fazer a diferença. Essa possibilidade permite um ganho muito superior na produtividade operacional, na agilidade e na diminuição de custos.

O ganho estratégico é muito alto, nítido e concreto. Por isso, continue a leitura e conheça 5 benefícios para que possa avaliar essa possibilidade para o seu negócio!

1. Os clientes adoram

Quando as pessoas têm acesso fácil a aplicações, terminais, plataformas e outros meios de autoatendimento, elas se sentem mais livres e poderosas, ou seja, não precisam explicar suas necessidades para um atendente e aguardar uma sugestão dele, bastando escolher o que preferem — aparentemente sem interferência.

Quando contam com recursos amigáveis e intuitivos, que conseguem usar naturalmente, como chatbots avançados e bem aplicados, elas preferem o autoatendimento porque é mais fácil. 

Imagine, por exemplo, quando você vai ao supermercado e precisa de algo da padaria ou do açougue, um item que não está disponível, embalado e pronto para levar. Nesse caso, é necessário aguardar em uma fila e estar sujeito à agilidade de outra pessoa, o que torna tudo mais lento. Por isso, as pessoas adoram a automação — quando humanizada.

2. Melhora a produtividade

Qualquer ganho de produtividade significa menos custos, considerando, é claro, apenas o aspecto operacional. Quando você automatiza o atendimento, a sua equipe pode dedicar mais tempo a casos delicados e a análises estratégicas.

No lugar de repetir o mesmo detalhe para dezenas de clientes durante o dia, é possível observar que uma fila pode ser mais bem organizada, que falta um quadro de aviso em um ambiente físico etc. Por isso, o ganho da produtividade vai muito além do que aparenta.

3. Oferece excelente retorno

O retorno sobre investimento em automação é rápido e significativo, além de poder ser facilmente mensurado — uma vez que os números ficam automaticamente disponíveis. Nesse aspecto, considere que os investimentos em tecnologia dependem diretamente da eficiência da equipe em usar esses recursos de modo adequado.

Ainda, quando a adoção de uma nova tecnologia envolve automação, a dependência dessa habilidade diminui, ao menos em relação ao trabalho ou tarefa que será afetada, ou seja, mesmo que a habilidade da equipe possa ser usada para garantir que a automação opere de modo mais humanizado e laborado, ela depende pouco das pessoas para proporcionar o retorno necessário para obter lucro com o investimento.

4. Estabelece um padrão

Até mesmo o próprio processo melhora com a automação. Afinal, não é possível automatizar uma tarefa sem definir a melhor forma de executá-la. No desenvolvimento dessa elaboração, é necessário considerar as melhores práticas e o fluxo ideal entre as etapas de atendimento.

Em outras palavras, antes de aplicar a automação, é preciso definir um padrão ideal, que não será alterado de acordo com a vontade, a conveniência ou os eventuais vícios do atendente.

5. Melhora a qualidade do serviço e da decisão

O processo de atendimento ao cliente, quando automatizado, é monitorado o tempo todo, pois todas as ocorrências, interações e indicadores ficam armazenados e podem ser consultados em tempo real, em um formato de fácil compreensão.

Isso permite verificar com facilidade onde estão os problemas, quais são as prioridades e qual o modo mais fácil e eficiente de resolver.

Por fim, entenda que a automatização do processo de atendimento ao cliente não elimina a necessidade de aprimoramento constante, ao contrário, potencializa os resultados que essa dedicação permanente proporciona.

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Uma boa consultoria de atendimento tende a diminuir custos e a ampliar resultados em vários aspectos. No entanto, muitas empresas brasileiras concentram a adoção desse serviço nos setores financeiro e fiscal, que não são os únicos nos quais os resultados aparecem.

O retorno sobre os investimentos em consultoria pode ser bastante significativo em alguns casos e, dificilmente, fica abaixo das expectativas. Por isso, conheça os detalhes e verifique se é o momento de contar com esse serviço. Boa leitura!

O que faz uma consultoria de atendimento?

Uma consultoria de atendimento ao cliente aplica um processo de melhoria do setor que é desenvolvido com base em uma metodologia. Normalmente, ela envolve a aplicação de um diagnóstico da situação, seguido de um plano de correção dos problemas identificados, bem como do aproveitamento das oportunidades percebidas.

Quando adotá-la?

A consultoria pode ser adotada sempre que a empresa perceber que uma ajuda externa pode facilitar a percepção de deficiências, quando forem necessárias capacitações e treinamentos ou quando o empreendedor desejar ajuda para se adequar às tendências do mercado, como o autoatendimento e o omnichannel.

Ao contrário do que muitos imaginam, uma consultoria não serve apenas para resolver situações difíceis e, muitas vezes, nem é indicada nesses casos. O melhor momento de contratação é quando o objetivo de melhorar processos e resultados está entre as prioridades.

Quais são as vantagens de aplicar uma consultoria de atendimento?

As vantagens da aplicação de uma consultoria na área de atendimento variam de acordo com cada caso, dependendo da maturidade do negócio, da metodologia aplicada e dos objetivos pretendidos.

Uma consultoria pode ser contratada para projetos específicos, como o desenvolvimento de um planejamento de atendimento, o que gera resultados igualmente específicos. No entanto, um projeto mais abrangente costuma proporcionar benefícios frequentes, os quais listamos abaixo para você.

Aumento da produtividade

A melhora da produtividade costuma ser o ganho mais identificado em um processo de consultoria, pois desenvolve um processo de otimização e sugere sistemas mais práticos e efetivos.

Melhora da competitividade

Quando levada a um alto nível de excelência, a qualidade de atendimento favorece a reputação da empresa junto aos clientes e a preferência deles pela organização.

Desenvolvimento do processo de atendimento

É muito comum que alguns dos procedimentos de atendimento gerem retrabalho e burocracias desnecessárias, o que é revisto pela consultoria.

Melhora do índice de satisfação dos clientes

Com a melhora dos processos e da eficiência, o cliente fica mais contente com o atendimento que recebe, o que eleva a sua satisfação. Além disso, o consultor aborda os problemas da empresa com uma visão de quem olha de fora, o que ajuda no levantamento da percepção do cliente sobre os serviços e produtos.

Aprimoramento do processo de tomada de decisão

A consultoria também trabalha o fluxo de informações e levanta indicadores de desempenho, o que fornece dados mais precisos, que facilitam a tomada de decisão.

Melhora do relacionamento com os clientes

A melhora do relacionamento também é resultado de mais informação sobre o cliente e da melhora geral da eficiência. Ao mesmo tempo, a consultoria também pode ser direcionada de forma mais específica para aprimorar o relacionamento, se essa for uma prioridade da empresa.

Identificação e correção dos pontos fracos

As metodologias de consultoria partem de diagnósticos prévios que identificam os problemas de atendimento. Com base nesse levantamento, são propostas soluções e é oferecido um acompanhamento das ações de melhoria.

Auxílio para a modernização da empresa

Outros aspectos fundamentais são o conhecimento e a experiência de consultores na modernização do negócio, afinal, essa é uma função da consultoria. Isso faz com que novas tecnologias sejam adotadas e, principalmente, mais bem aproveitadas.

No contexto do que mencionamos nesta postagem, não podemos encerrar sem tratar da importância de um sistema de atendimento como ferramenta para o consultor. Ele permite uma visão mais precisa do negócio e oferece recursos que a consultoria de atendimento ajuda a potencializar como vantagem competitiva.

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Para relacionar os benefícios dos software de logística é preciso considerar a complexidade dessa atividade, que consiste na gestão de recursos materiais, financeiros, humanos e de informações que envolvam a movimentação de itens, produtos e equipes necessárias à operação da empresa.

Os software de logística ajudam no registro e no controle de cada um dos procedimentos e tarefas envolvidas nesses objetivos e assumem um papel de grande importância no momento atual. Afinal, a Logística 4.0 promete grandes transformações com o uso de recursos, como sensores de radiofrequência, inteligência artificial e de veículos autônomos para entrega de produtos.

Para se adequar a essas mudanças é preciso estruturar a empresa, o que cria a demanda por um bom sistema. Contudo, independentemente de ser uma necessidade, as maiores motivações estão presentes nos benefícios. Neste post, confira 7 deles!

1. Processos mais simples

Não se trata de uma exclusividade dos sistemas de logística, pois todo bom sistema melhora a eficiência no controle e, como resultado, é possível simplificar e agilizar vários procedimentos, por exemplo, o uso de sistemas de GPS para facilitar o mapeamento de entregas e definição de rotas.

2. Custos menores

A redução de custos é inevitável com a implantação de um sistema. Rotas mais otimizadas, planos mais racionalizados, sempre com base em dados e estimativas geradas no sistema, bem como a facilidade de cotações e melhor comunicação com fornecedores, são exemplos de aspectos que ajudam na diminuição de gastos.

3. Maior produtividade

Com a adoção de práticas automatizadas e a simplificação dos processos, a mesma equipe consegue executar um número maior de tarefas e procedimentos. Esse ganho pode ser usado para dar suporte a um período de crescimento da empresa, para enxugar o time ou para que os colaboradores possam focar em atividades mais estratégicas.

4. Maior segurança

O improviso não combina com a segurança e, ao substituir planilhas e outros arquivos vulneráveis, o sistema protege os dados e garante a privacidade de parceiros e clientes — atualmente, esse é um aspecto fundamental na satisfação do cliente.

5. Melhora da satisfação do cliente

Não é apenas a garantia de segurança que satisfaz o consumidor. Ao melhorar a qualidade, a agilidade e a eficiência dos processos de logística a empresa consegue com que o cliente tenha uma melhor percepção de um bom atendimento, o que contribui para o relacionamento e a fidelização.

6. Diminuição de erros

Com a melhora do controle, a simplificação e a automação, a incidência de erros é significativamente menor. Essa diminuição é particularmente maior nos processos que são totalmente automatizados, mas ocorrem até mesmo no lançamento de dados, que são checados pelo sistema em muitas situações.

7. Melhora na tomada de decisão

A melhora na tomada de decisão é bastante evidente e impactante, inclusive em termos de retorno sobre o investimento no sistema. Com informação de qualidade, disponível em tempo real e de fácil consulta, acesso e compartilhamento, os líderes têm mais subsídio para decidir de forma mais acertada.

Para concluir, note que, além de serem fundamentais para estruturar a empresa e, desse modo, favorecê-la diante das mudanças em curso — como comentamos na introdução —, os softwares de logística também são imprescindíveis para manter a competitividade do negócio. É preciso responder com o máximo de agilidade na movimentação de produtos para corresponder às expectativas do mundo digitalizado.

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Você já se perguntou o que é chatbot? Ao contrário do que muitos imaginam, essa tecnologia é usada de um modo cada vez mais humanizado e eficiente. Quando aplicado no momento certo, com a função correta e do modo ideal, ele melhora o atendimento e a satisfação do consumidor.

Vamos entender isso melhor? Neste texto, você descobre o que é chatbot de forma simples e direta, além de se informar sobre como ele pode ser usado para otimizar as vendas e o atendimento no seu negócio. Continue com a gente e acompanhe a leitura!

O que é chatbot?

A tradução do termo já nos dá uma boa pista sobre o que é chatbot: um robô (bot) capaz de conversar por meio de mensagens de texto — em um chat. No entanto, não se trata de um androide com forma humana, mas de um software que tem a capacidade de interpretar textos e responder de modo adequado.

Alguns desses sistemas são bastante sofisticados e usam inteligência artificial (IA) para aprender com as conversas. Outros são algoritmos mais simples em comparação com a IA, embora avançados em relação a outras aplicações.

Nesse caso, eles comparam as sentenças digitadas com as que têm arquivadas e encontram respostas correspondentes, considerando palavras-chave e outros detalhes que identificam a necessidade de seu interlocutor.

Para que serve o chatbot?

Basicamente, o chatbot permite prestar um atendimento de qualidade a um número maior de clientes de forma mais rápida, sem a necessidade de aumentar o tamanho da equipe. Imagine um visitante do seu site que acaba de conhecer o seu negócio. Ele não tem muita informação, mas tem várias telas abertas em seu computador — muitas da concorrência.

Se ele não achar a informação que procura, vai abandonar a página e negociar com outra empresa. Nesses casos, o chatbot pode ser usado para direcionar esse potencial cliente para a informação que ele precisa.

Digamos que ele esteja com dificuldade de encontrar um pacote de viagem específico em uma agência de turismo. Ao digitar no chat do site “quero ir para a Praia dos Carneiros”, o sistema reconhece a palavra-chave “Praia dos Carneiros” e responde algo como: “Você quer viajar para a Praia dos Carneiros? Conheça nossas ofertas clicando no link abaixo”.

Como o chatbot pode ajudar a melhorar o atendimento?

Essa é apenas uma função do chatbot. Ele pode ser usado de modos diferentes e em vários sistemas de mensagem, como do Facebook e do WhatsApp. O importante é entender que, para melhorar o atendimento, ele precisa ser um meio de facilidades para o seu cliente. Em outras palavras, ele deve oferecer ajuda, como no caso do nosso exemplo.

Quando o consumidor percebe que o chatbot está ali para resolver questões pontuais e que, caso necessário, ele pode contar com um atendimento humano, fica satisfeito. Especialmente quando a empresa usa esse recurso para prestar um atendimento mais atencioso em casos de necessidades mais complexas por parte do cliente.

A seguir, apresentamos outros casos em que o chat melhora o atendimento quando. Confira!

Direciona o cliente

Ele pode ser usado no atendimento inicial para identificar a necessidade do cliente e direcioná-lo ao profissional adequado.

Capta informação

Todas as informações do atendimento ficam registradas no sistema, inclusive dados de contato do cliente. O chatbot também pode fazer perguntas para levantar informações.

Automatiza o processo

A automatização também é uma tendência nas vendas e no atendimento. Ela agiliza o processo e diminui custos de atração de leads e de relacionamento com o cliente.

Agora que você sabe o que é chatbot, fique atento ao escolher o modelo adequado para o seu negócio, pois nenhuma tecnologia isolada é capaz de solucionar todos os seus problemas. Isso significa que você deve observar o comportamento dos clientes e considerar os objetivos estratégicos da empresa ao realizar essa implantação. O sistema deve ser capaz de atender a essas metas ao mesmo tempo em que gera valor para o consumidor.

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