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Uma plataforma de atendimento multicanal é fundamental para garantir uma presença otimizada nos vários meios que o cliente usa, seja para pesquisar, seja para comprar, seja para tirar uma dúvida. Além disso, a sua adoção é uma tendência importante do Atendimento 4.0.

O motivo é muito fácil de entender. O cliente tem enorme facilidade de acesso a vários canais, por meio de vários dispositivos e a qualquer hora do dia. Se ele utiliza muito as redes sociais e os aplicativos de mensagem, por exemplo, o que justificaria que uma empresa permanecesse limitada em atendê-los apenas pelos canais convencionais?

Além disso, porque ela desejaria disponibilizar várias formas de contato sem se organizar para garantir um bom atendimento a custos viáveis? Continue a leitura e confira os detalhes que precisa saber para refletir sobre essa oportunidade.

O que é o atendimento multicanal e o omnichannel?

O atendimento multicanal é aquele que pode ser acessado por vários meios como o WhatsApp, as redes sociais, as plataformas digitais, o e-mail, o telefone e, porque não, pessoalmente.

Em razão da rápida expansão e adoção de vários desses canais, que permitem diferentes formas de interação, muitas empresas já atuam no modelo multicanal — ou multichannel — sem que tenham se organizado e estruturado para isso.

Desse modo, elas limitam os ganhos que podem obter com essa estratégia e abrem espaço para a concorrência, pois tendem a oferecer um atendimento mais lento e com maior incidência de erros.

Quando esses canais operam de forma integrada, chamamos o modelo de estratégia omnichannel, que é um atendimento com algumas diferenças em relação ao multicanal — especialmente essa da integração.

Como ela é muito importante para garantir a eficiência nas interações, vamos abordar bastante alguns detalhes do modelo completo neste texto, principalmente, quando mencionarmos as plataformas, que têm na integração uma importante função.

Para entender melhor essa lógica, considere o serviço que permite retirar produtos na loja física para compras online, muito adotado pelas empresas de varejo. Sem integração, o cliente provavelmente precisará levar um comprovante da compra e o atendente não terá nenhuma informação adicional sobre o comprador.

Essa situação pode gerar erros de separação dos itens do pedido, além de criar a necessidade de fazer várias perguntas que o cliente pode não saber responder com precisão, mas que estão armazenadas no sistema de venda online, como data e horário da compra, forma de pagamento e assim por diante.

Como opera uma plataforma de atendimento multicanal?

Centralizar a comunicação e os dados de uma empresa é importante para organizar processos, disponibilizar dados para os sistemas de autoatendimento, fazer análises e gerenciar a informação, o que configura um dos grandes desafios da Transformação Digital.

Nesse contexto, ocorrem ganhos e vantagens evidentes quando uma única plataforma permite:

• o atendimento presencial;
• por e-mail;
• telefone;
• chat;
• redes sociais;
• aplicativos;
• ouvidoria;
• sites de registro de reclamação;
• e outros canais nos quais a empresa pode operar.

Uma boa plataforma multicanal facilita o monitoramento de todos esses canais, aumenta a proximidade com o cliente, a eficiência operacional e contribui para melhora de sinergia entre as equipes envolvidas com o atendimento.

É comparável a uma empresa com várias unidades operando com diferentes sistemas, processos, meios de pagamento e assim por diante. Em um caso extremo como esse, é provável que exista até um tipo de competição pouco saudável — como se fossem empresas concorrentes.

Aliás, essa disputa ainda é muito comum em empresas tradicionais que passaram a operar no meio digital com a venda online. Integrar as equipes e os sistemas é fundamental para que essas unidades de negócio operem em sinergia.

Quais as vantagens desse modelo de atendimento?

Com base no que escrevemos até aqui, você já pode deduzir algumas vantagens do atendimento multicanal e da adoção das plataformas que o controlam, como a facilidade que ele cria para um atendimento personalizado, uma vez que disponibiliza as informações específicas de cada do cliente em vários canais. Vejamos alguns outros ganhos de importantes.

Presença nos meios acessados pelos clientes

Se sua empresa não estiver presente nos canais usados pelos seus clientes pode ficar mais fácil para ele fazer um contato com a concorrência. Por maiores que sejam as vantagens que você oferece e a fidelidade que conquistou junto aos consumidores, não vale a pena arriscar com situações como essa.

A presença em vários canais, garantida por uma estratégia multicanal, também facilita com que o cliente faça contato, gerando mais oportunidades de negócio.

Melhora da experiência do cliente

Como consequência da maior disponibilidade de meios de contato, da integração e da eficiência proporcionada pelas plataformas multicanais, a experiência de compra, de uso e de suporte do cliente ficam muito melhores, o que aumenta a chance de que ele se sinta satisfeito.

A quantidade e a qualidade da informação gerada por um sistema centralizado, também permite identificar e resolver problemas com maior facilidade, bem como desenhar um fluxo de atendimento mais dinâmico e alinhado.

Diminuição do tempo de atendimento

Poucos detalhes incomodam tanto um cliente quanto um longo tempo de espera. Por isso, a integração e o melhor controle proporcionados pelas plataformas multicanais ajudam a minimizar o problema, pois tornam os processos mais ágeis e otimizados.

Fornecimento de uma radiografia completa do atendimento

A importância da integração não se limita os ganhos operacionais e de agilidade. Ao centralizar todas as informações de uma mesma base de dados é possível gerar relatórios, gráficos e indicadores que reflitam uma visão abrangente e holística da operação de atendimento.

Esse tipo de avanço na qualidade da informação muda totalmente a forma como a empresa elabora estratégias, corrige falhas, identifica oportunidades e inova com a criação de soluções mais eficientes e competitivas.

Melhora da produtividade

Por mais eficaz que seja a sua equipe, sem as ferramentas e a estrutura adequadas ela fica limitada em relação aos resultados que pode entregar. Não importa se falamos de um atendimento de suporte ou de vendas, por exemplo, uma maior produtividade significa lucro superior e melhora no atendimento, seja em razão da agilidade, seja por poder dedicar mais tempo aos atendimentos problemáticos — que precisam de atenção dobrada.

Para concluir, saiba que a adoção de uma plataforma de atendimento multicanal envolve definições prévias, parametrizações, configurações e outros detalhes de implantação que dependem diretamente da competência, da experiência e da qualificação dos profissionais envolvidos. Essas capacidades são importantes, inclusive, para facilitar a adoção de um modelo de atendimento que seja mais ágil e barato e, ao mesmo tempo, continue humanizado.

Para analisar mais profundamente como essa estratégia seria aplicada no seu negócio, entre em contato e conte com a abordagem consultiva da nossa equipe.

A gestão da experiência do cliente é importante para o relacionamento e a fidelização, além de proporcionar um diferencial em relação à concorrência. Ainda, ela gera mais clientes satisfeitos, pois é uma nova forma de abordar o atendimento, que permite entregar um valor superior para o consumidor.

Desse modo, a empresa fica mais competitiva e o relacionamento com os clientes se torna mais sólido, diminuindo os custos de aquisição (CAC) e aumentando as taxas de conversão. 

Neste post, confira 8 ótimas dicas e obtenha esses ganhos para a sua empresa!

1. Faça a voz do cliente presente

Para entender a lógica da gestão da experiência do cliente é preciso perceber que é ele quem determina qual o tipo de vivência deseja. Tentar adivinhar essa preferência é um erro comum em muitas empresas e, para evitá-lo, é preciso abrir canais de contato e mostrar disposição constante para ouvi-lo.

2. Levante informações em tempo real

Com a voz do cliente presente em sua empresa, você consegue identificar o tipo de experiência que precisa entregar, mas não os erros que podem ser cometidos e acertos alcançados nos esforços para isso.

Para esse levantamento, você precisa de indicadores que demonstrem de forma concreta os pontos de melhora que devem ser priorizados e os favoráveis que podem ser evidenciados. Contudo, na atualidade, é preciso solucionar problemas com agilidade, o que você só consegue se monitorar esses indicadores em tempo real.

3. Automatize procedimentos padronizados

A automação é um importante recurso para melhora da experiência porque agiliza procedimentos e melhora o foco de sua equipe. Para conseguir isso, você precisa usar automação nas atividades que seguem um padrão, como enviar lembretes de reuniões agendadas. Com essas tarefas automatizadas, sua equipe pode focar em ações mais estratégicas e voltadas para melhorar a experiência do cliente.

4. Ofereça o autoatendimento

O atendimento moderno é caracterizado pelo foco descrito no tópico anterior, que também é facilitado pelo autoatendimento. Isso ocorre porque sua equipe não precisa se dedicar a tarefas mais simples que o cliente pode resolver sozinho e de forma mais prática. Nesse aspecto, o autoatendimento é favorável para experiência do cliente em dois pontos:

• na facilidade ofertada ao cliente;
• no aumento da disponibilidade de sua equipe, que pode se dedicar com mais atenção a detalhes dos quais o cliente mais precisa de ajuda.

5. Ofereça um atendimento personalizado

O atendimento personalizado é outro detalhe determinante para uma boa experiência. Afinal, o que pode ter sido muito bom para um cliente de perfil A, talvez não seja para o de perfil B.

6. Combine tecnologia com atendimento humanizado

Como já deve ter notado, a tecnologia é essencial para uma boa experiência, pois providências, como automação de processos e oferta de autoatendimento dependem disso. Contudo, para que o cliente se sinta valorizado é preciso aproveitar a tecnologia para aumentar a agilidade e melhorar o foco da equipe nas necessidades do cliente, ofertando um atendimento humanizado.

7. Treine a equipe

Para que a equipe adote as melhores práticas na gestão da experiência do cliente é preciso capacitá-la, principalmente em técnicas de comunicação e na execução dos modelos de processos elaborados para o atendimento.

8. Desenvolva a cultura da gestão da experiência do cliente

Contudo, não basta executar algumas poucas capacitações. O ideal desenvolver um programa continuado, que envolva treinamentos, reuniões e comunicados internos. Desse modo, aos poucos, você consegue implantar uma cultura que favoreça uma boa experiência.

Para concluir, vale mencionar o motivo da gestão da experiência do cliente ser importante para a diminuição do CAC, o que ocorre em razão do aumento da taxa de retenção de clientes que, ao passar mais tempo comprando, dilui os custos da aquisição a cada compra. 

O conteúdo foi útil? Então, compartilhe a postagem nas suas redes sociais para que mais pessoas entendam o valor da experiência do cliente.

A tecnologia no atendimento é um recurso indispensável na atualidade. Isso porque as interações passaram a depender de ferramentas e sistemas. Redes sociais, aplicativos de mensagem e o vasto uso dos smartphones facilitam contatos, aproximam pessoas e, desse modo, mudaram a dinâmica de nossa rotina.

Esse cenário é carregado de incertezas, mas sabemos que os relacionamentos profissionais estão, definitivamente, diferentes. O atendimento precisa se adaptar a isso e se estruturar com o uso da tecnologia para entregar um serviço alinhado com um consumidor que cobra por agilidade, pontualidade.

Continue a leitura e se aprofunde no conhecimento sobre como os novos recursos tecnológicos operam diante dessa realidade.

Breve panorama do atendimento no Brasil

Segundo pesquisa CXTrends, as empresas brasileiras adotam um posicionamento favorável ao bom atendimento. Para 62% delas, ele é considerado um diferencial competitivo.

O problema é que os profissionais do setor parecem pouco alinhados com a percepção do cliente, uma vez que 45% deles estão convencidos de que entregam um bom atendimento, sendo que 20% o consideram muito bom, ou seja, 65% não acreditam ter problemas no setor. Porém, apenas 21% dos clientes concordam com a ideia de que temos um bom atendimento no Brasil. 

Essa constatação demonstra que temos muito para melhorar, pois ainda que tenhamos ótimos exemplos de bom atendimento, eles não são maioria. Por um lado, isso pode parecer que diminui a pressão para que esses processos sejam aprimorados, uma vez que a concorrência também não oferece um serviço superior.

Porém, o que também diminui é a fidelidade do cliente. Além disso, essa realidade também oferece uma oportunidade, uma vez que se dedicar ao aprimoramento com base na percepção do consumidor pode realmente ajudar a diferenciar a empresa e, como consequência, a ganhar mercado. 

Importância da tecnologia no atendimento

Naturalmente, essa realidade nos leva à pergunta: qual a melhor forma de resolver o problema? Para respondê-la é preciso considerar o contexto de transformação pelo qual passamos e as possibilidades do atendimento 4.0. Faremos isso nos próximos tópicos.

Levantamento de informações sobre o consumidor

Além da iniciativa de fazer levantamentos periódicos de satisfação — uma ação que já é adotada por muitas empresas — o bom atendimento depende de um profundo conhecimento sobre os hábitos e comportamentos do consumidor, uma necessidade evidenciada pelas pesquisas que mencionamos no primeiro tópico.

A tecnologia tem papel determinante nesse levantamento. Atualmente, é impossível coletar, processar e analisar os dados disponíveis sem um sistema, que armazenam históricos de relacionamento, interações, feedbacks e até dados disponíveis nas redes sociais — dependendo da função da tecnologia utilizada.

Aumento da produtividade

Se existe um benefício evidente na adoção da tecnologia é o aumento da produtividade. Várias aplicações e funções garantem mais agilidade no atendimento, além de influenciar diretamente o lucro, uma vez que implica na diminuição de custos operacionais.

A maior agilidade também impacta na diminuição do tempo de resposta às solicitações dos clientes, melhorando o atendimento e o nível de satisfação dos consumidores. 

Melhora do foco

Os recursos de automação presentes nas tecnologias modernas permitem que muitas das tarefas operacionais deixem de ser feitas pelos colaboradores. Além do alto ganho de produtividade e diminuição de custos que essas funções geram, os profissionais de atendimento ganham um tempo precioso, que permite que assumam funções mais estratégicas ou de valor superior.

Se, por exemplo, um atendente passa 2 ou 3 horas ajudando a organizar uma fila de atendimento e a empresa implanta um sistema específico para emissão de senhas e controle da ordem, esse tempo pode ser gasto para analisar os dados sobre o tempo de espera, horários de pico e várias outras informações. Quando bem utilizados, esse conhecimento pode melhorar significativamente o atendimento.

Em outras situações a tecnologia é usada para facilitar o autoatendimento e os profissionais podem se dedicar com mais tempo aos problemas que o cliente não consegue resolver sozinho.

Aprimoramento dos processos

A automação de processos também ajuda a melhorar os métodos ,porque eles ficam mais dinâmicos e a equipe ganha tempo para se dedicar a executá-los e melhorá-los. Além disso, os sistemas são elaborados com base nas melhores práticas de gestão. Por isso, mesmo que eles permitam adaptações à realidade de cada negócio, são desenvolvidos para evitar procedimentos que comprovadamente não funcionam bem. 

Desse ponto de vista, a adoção de um sistema de atendimento é uma oportunidade para melhoria de eficiência, pois os colaboradores precisam abandonar práticas ruins para se adaptar ao fluxo de processo previsto na ferramenta.

Melhora da experiência do cliente

Todos esses ganhos combinados produzem mais clientes satisfeitos ao entregar um atendimento de mais qualidade. Com base nas informações levantadas pelos registros dessas tecnologias, os processos podem ser adaptados e aprimorados para entregar o que o cliente deseja.

Isso sem contar o resultado de indicadores diretamente ligados à melhora da experiência, como tempo de resposta e melhor ajuste do foco estratégico.

Aumento da personalização

O atendimento personalizado é outra grande tendência de um serviço de qualidade. Mas, sem o uso da tecnologia, sua aplicação fica muito mais complicada, já que um sistema permite automatizar a personalização da comunicação, como no caso da inclusão do nome do cliente em mensagens automáticas.

Os sistemas de atendimento também mantêm históricos de interações, além de uma infinidade de informações sobre os desejos e necessidades particulares dos clientes. Desse modo, é possível elaborar serviços e produtos que atendam algumas dessas expectativas, comuns em determinados grupos de clientes — uma estratégia de segmentação.

A importância do software de atendimento

Entre todas as tecnologias que uma empresa cogita utilizar, software de atendimento ao cliente é a mais importante em termos de estruturação. Essa ferramenta serve de base para a elaboração do modelo de atendimento, controla os processos operacionais do setor e ajuda na identificação de falhas.

Além disso, é muito importante para substituir planilhas e outras improvisações que comprometem, principalmente, a produtividade e o sigilo de dados. Esse aspecto é mais relevante do que muitos empreendedores imaginam, uma vez que a preocupação do consumidor com a privacidade de seus dados é alta. Em casos de acidentes de segurança, a empresa pode receber multas e punições, já que agora são regulados por uma nova versão do Marco Legal da Internet, a Lei Geral de Proteção de Dados.

Outro aspecto determinante na aplicação da tecnologia no atendimento é que ele depende da construção de uma cultura organizacional sólida, que permite aos envolvidos aplicar a tecnologia de um modo humanizado. Afinal, um atendimento de qualidade não pode ser mecânico, inflexível e impessoal.

É assim que conquistamos sucesso na melhoria do atendimento depois de várias experiências com implantações de sistemas em nossos clientes. Entre em contato para que possamos ajudar o seu negócio também!

A empatia no atendimento é uma qualidade de todo profissional de sucesso. Isso porque, basicamente, ser empático significa desenvolver a capacidade de se colocar no lugar do outro. Essa habilidade é fundamental para relacionamentos profissionais e privados.

Como o relacionamento é importante em qualquer em atividade, a empatia é um requisito para desenvolver soluções que possam ser realmente valorizadas para os consumidores. 

Quer aprender algumas dicas de como melhorar o relacionamento com seus clientes por meio da empatia? Continue a leitura!

A importância da empatia no atendimento

O atendimento é, essencialmente, um serviço a ser prestado por qualquer empresa. E, como tal, só pode ter o seu valor reconhecido pelo consumidor. Deste modo, é impossível oferecer qualidade de excelência na área sem se colocar no lugar do cliente.

Por isso, ser empático implica em observar a realidade pelo olhar do cliente. Você já fez esse exercício no seu negócio?

A prática da empatia

A empatia é uma habilidade que pode ser aprendida, desenvolvida e aprimorada. Quer entender como aplicar no seu trabalho de atendimento? Confira as dicas abaixo.

Escutar com atenção

Se colocar no lugar do cliente não é adivinhar como ele pensa, mas sim ter a habilidade de investigar o que ele sente. E isso começa com uma ação simples: escutar com atenção o que ele diz e a forma como ele reage.

É importante considerar mais do que as palavras, pois o cliente também se expressa por meio de gestos — a chamada a linguagem não verbal.

Não generalizar na comunicação

Uma prática muito comum no atendimento é considerar que algumas reações comuns a vários clientes valem para todos eles. Por exemplo: quando o cliente diz que prefere adiar uma compra, muitos vendedores podem supor que o motivo é o preço do produto, se essa for uma objeção comum entre muitos compradores. Contudo, para o consumidor em questão, o problema pode ser a forma de pagamento disponibilizada, e não o preço.

Como diz um velho exemplo usado nas aulas de iniciação científica: “você só precisa encontrar um cisne negro para saber que nem todos são brancos”. Você nunca saberá qual cliente é o equivalente ao “cisne negro” se sempre partir da suposição de que ele é cisne branco. Concorda?

Tratar cada cliente de modo único

O atendimento personalizado é uma tendência importante que depende da empatia. Ao mesmo tempo, para praticá-la também é fundamental reconhecer que cada pessoa é um ser único, com princípios e valores distintos.

Treinar a equipe em comunicação

Capacitações são fundamentais para evitar ruídos na comunicação e desenvolver a capacidade de empatia. Para conseguir isso, o ideal é trabalhar com conteúdos práticos, treinamentos lúdicos e usar dinâmicas para aprimorar sua equipe.

Praticar o rapport

O rapport é o estabelecimento de uma profunda relação de confiança entre interlocutores. Desenvolvido pela neurolinguística, ele é alcançado com aplicação de uma metodologia que envolve a comunicação verbal e não verbal, buscando estabelecer afinidade e a empatia necessária para estabelecê-la.

Trabalhar com dados

Atualmente, podemos contar com recursos tecnológicos para coletar, armazenar e analisar dados sobre as preferências, hábitos e comportamentos do consumidor. Essas informações também contribuem para o desenvolvimento de uma cultura de empatia na empresa.

Usar pesquisas de satisfação

Do mesmo modo, as pesquisas de satisfação oferecem uma boa pista sobre o grau de empatia adotada na empresa, uma vez que ela é um dos fatores principais para conhecer e satisfazer as expectativas do cliente de modo personalizado.

Para concluir, vale reforçar que a empatia no atendimento é importante em todos os setores que, de alguma forma, se comunicam com público. E com pequenas mudanças no dia a dia, pode ajudar nos mais diversos negócios e até no relacionamento afetivo.

Compartilhe esta postagem nas suas redes sociais e divida essas dicas! Várias pessoas podem se beneficiar com elas.

O atendimento agendado é uma tendência em um cenário no qual o cliente é protagonista. O consumidor espera atenção e eficiência, o que é mais difícil de entregar quando não se usa o horário marcado.

Detalhes como o tempo de espera e a ocorrência de um maior número de imprevistos, fazem com que a experiência do cliente seja menos satisfatória sem o agendamento. 

Confira os outros detalhes que listamos neste post e avalie esse importante aspecto de qualidade do serviço, relacionamento e fidelização dos clientes.

Vantagens do atendimento agendado

Começaremos com alguns dos benefícios do atendimento agendado. Acompanhe!

Diminui o tempo de espera

Nenhum cliente gosta de esperar muito tempo para ser atendido. Sem a opção do agendamento, é impossível garantir um tempo curto em todos os horários e dias da semana, pois o público tende a preferir determinadas faixas de horários e pode aparecer no mesmo instante.

Aumenta a organização 

Com o agendamento, é possível ter uma medida mais precisa do volume de atendimento, o que permite se organizar melhor, por exemplo, ao programar períodos de intervalo de descanso, separar previamente documentos e tomar outras providências para agilizar os processos feitos diante do consumidor — inclusive de personalização.  

Melhora a experiência do cliente

Por toda possibilidade de organização e pela diminuição do tempo de espera, o cliente se sente melhor atendido e vive uma experiência mais satisfatória.

Permite o gerenciamento de cancelamentos

Embora o atendimento agendado não garanta que 100% dos clientes cumpram com o compromisso, é possível pode tomar medidas preventivas para minimizar esse problema, como enviar lembretes ou, até mesmo, cobrar multas pelo não comparecimento sem aviso.

Quando você não trabalha com o agendamento, às vezes, nem ao menos fica sabendo a quantidade de clientes haviam se programado para uma visita e deixaram de comparecer, muito menos o motivo.

Ganhos agregados com um sistema de agendamento

Os sistemas de agendamento e atendimento oferecem um ganho superior aos métodos de controle manuais. As agendas de papel e até as planilhas, não permitem o compartilhamento eficiente e não oferecem segurança no sigilo de dados dos clientes. Vejamos outras vantagens.

Permite o autoatendimento

O agendamento é muito mais prático quando feito pelo próprio cliente. Desse modo, ele só precisa acessar uma página na internet e escolher o melhor horário, sem necessidade de aguardar em uma linha telefônica, por exemplo. Além disso, não é necessário manter muitos funcionários exclusivamente para esse atendimento prévio.

Fornece indicadores

Todos os detalhes sobre os agendamentos ficam armazenados no sistema de atendimento, como tempo de espera, porcentagem de cancelamento e produtividade por atendente. Isso permite gerar relatórios com indicadores de desempenho, que fornecem as informações necessárias para identificar os aspectos que precisam ser melhorados.

Mantém uma base de dados

O registro eletrônico também permite a criação de uma base de dados detalhada sobre os clientes. Essas informações são importantes para identificação do seu público, de hábitos, comportamentos, expectativas e até dos resultados de pesquisas de satisfação.

Tudo isso fica armazenado com maior segurança, em razão dos mecanismos de proteção usados neste tipo de banco de dados.

Aumenta a produtividade

Com o recurso de automação e uma melhor organização, os processos ganham mais agilidade antes, durante e depois do atendimento. Do mesmo modo, ocorre um significativo aumento da produtividade.

Para concluir, é fundamental mencionar que o atendimento agendado por meio de um sistema ainda permite uma melhora constante dos seus processos e procedimentos, de modo a deixar o cliente cada vez mais satisfeito com seu serviço.

Agora, que tal buscar a opinião de outras pessoas sobre o tema? Compartilhe o post e estimule a manifestação de sua rede de contatos.

Você pode pensar na transformação digital apenas como um processo de adoção de novas tecnologias pelas empresas, que assim passam a oferecer soluções digitais para os seus clientes, como agendamentos online, contratos com assinatura digital, compras feitas eletronicamente pela internet, e assim por diante.

Na verdade, é assim que a maioria das pessoas define esse fenômeno. No entanto, ela também é um acontecimento social. Afinal, o processo de transformação digital não implica consumidores conectados? Não é a sociedade toda que está se transformando digitalmente?

O fato é que, nesse cenário de mudanças e muitas inovações, cheio de incertezas, que as trocas comerciais ocorrem. Entender e dominar essa transformação pode garantir o sucesso ou o fracasso de muitas empresas no futuro próximo.

Por isso, confira os detalhes essenciais e mais impactantes que separamos para você — especialmente sobre atendimento. Continue a leitura!

O cenário da transformação digital

Você, certamente, já ouviu os termos “Revolução 4.0” ou “4ª Revolução Industrial”. O momento atual é histórico, e marca, principalmente, um novo modo de coletar, tratar e compartilhar informação. É com base em dados disponíveis nas redes sociais, nos sistemas internos e em pesquisas que as mudanças estão ocorrendo.

Em um contexto de alta competitividade, as empresas buscam se diferenciar com a oferta de um atendimento personalizado, capaz de atender às necessidades específicas dos consumidores — é justamente para isso que elas mais precisam de informação.

Ao mesmo tempo, as pessoas se preocupam com a privacidade e esperam sigilo em relação aos seus dados — os mesmos que são necessários para conhecer essas demandas particulares e supri-las, o que caracteriza um importante desafio.

A transformação digital e o relacionamento

O fato é que a transformação digital está mudando a forma como nos relacionamos com os clientes. Eles também têm acesso a uma quantidade enorme de informação, o que gera maior autonomia e dá mais poder aos consumidores.

Eles pesquisam sobre produtos e trocam opiniões sobre experiências de compra, qualidade de atendimento e sobre a eficiência da solução que recebem. Isso aumenta a importância do relacionamento, porque torna todos eles influenciadores em potencial, que podem ajudar a divulgar o negócio, assim como podem fazer propaganda negativa.

As novas tecnologias da transformação digital

Um dos aspectos-chave dessa mudança, é que todos esses detalhes somados — a digitalização das empresas, a necessidade de informação, a busca pela personalização, a preocupação com a privacidade e o poder do consumidor — criam a necessidade de elaborar modelos que permitam escalar o negócio, ao mesmo tempo em que são entregues soluções personalizadas.

O único modo de conseguir resolver essa equação é com o uso humanizado e estruturado das tecnologias, que são, ao mesmo tempo, as impulsionadoras do processo de mudança e a solução para os problemas que ele gera.

É fundamental que os novos recursos tecnológicos sejam adotados para otimizar processos, aumentar a eficiência, diminuir custos, automatizar interações, escalar o negócio e praticar relacionamentos encantadores.

Por fim, voltamos ao que mencionamos desde o início sobre transformação digital — que ela é uma mudança na forma como usamos os dados, disponíveis em grandes volumes e em vários meios. Eles geram a informação necessária à empresa do futuro. Ele já chegou para você?

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