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Você quer fidelizar o público-alvo? Então, está na hora de pensar na padronização do atendimento ao cliente para, assim, garantir que ele terá as melhores experiências com a sua marca. A estratégia, essencial para que todas as ações da equipe de atendimento estejam alinhadas, é fundamental para que o cliente seja atendido com eficiência e qualidade, independentemente do local escolhido para falar com a empresa. 

Se o assunto desperta seu interesse, continue a leitura! A seguir, explicaremos, de modo prático, como realizar a padronização do atendimento ao cliente! 

Padronize o horário de atendimento 

Atualmente, é comum oferecer diversos canais para relacionamento com o cliente, tanto presenciais quanto online. Seja por e-mail, seja por chat, seja pessoalmente, o recomendado é que os horários de atendimento desses canais estejam padronizados e claramente divulgados. 

Outra dica importante é definir uma linguagem que esteja em consonância com o perfil do público-alvo e que será utilizada pelos colaboradores em todas as frentes de atendimento. Por exemplo, não faz sentido ser cordial e solicito pelas redes sociais e, presencialmente, adotar uma postura rude e ríspida com o cliente. O tom de voz deve ser o mesmo em todos os canais de relacionamento. 

Fale sobre a importância da padronização do atendimento ao cliente 

Se uma equipe não compreende a importância da padronização do atendimento ao cliente e não está alinhada à proposta de comunicação da empresa, fidelizar um público-alvo e, consequentemente, conquistar melhores resultados será bem difícil. 

Por esse motivo, é preciso instruir os colaboradores acerca da necessidade dessa padronização, seja por meio de treinamentos, seja por meio de reuniões, seja por meio de cursos etc. A ideia é mostrar os benefícios da estratégia, além de esclarecer dúvidas, comunicar mudanças e fornecer feedbacks. É dessa maneira que a equipe trabalha com o objetivo de prestar um atendimento de excelência. 

Efetue um checklist sobre o que não pode faltar no atendimento 

O checklist deve servir como uma espécie de guia para a equipe capaz de nortear as ações diárias e garantir o alinhamento da comunicação. 

Como deve ser a saudação ao cliente? Qual é a primeira providência a ser tomada quando a empresa recebe uma reclamação? Quais demandas podem ser resolvidas por e-mail? Pensar nesses pontos é fundamental para a padronização do atendimento ao cliente. 

Lembre-se de que não se trata de criar um roteiro engessado e mecanizado, mas de definir um conjunto de boas práticas utilizáveis em diversas situações, complexas ou não. 

Aposte em um sistema de gestão de atendimento 

Para controlar as demandas e necessidades dos clientes, é indispensável apostar na tecnologia e contratar um sistema de gestão de atendimento. 

Imagine dispor de uma solução tecnológica completa, que integra canais de relacionamento, monitora atendimentos, organiza e automatiza processos e ainda fornece relatórios gerenciais valiosos para as tomadas de decisões da gestão. Esses são só alguns dos benefícios da ferramenta. Bom, não é verdade? 

Compreenda a diferença entre personalização e padronização do atendimento ao cliente 

Saiba que existe uma diferença entre padronização e personalização do atendimento ao cliente que necessita ser esclarecida. Como você pôde conferir, a padronização visa a criar um padrão de abordagem ao cliente, a fim de assegurar que ele receberá informações alinhadas em qualquer frente de relacionamento da empresa.

Já a personalização tem a proposta de tratá-lo de forma mais pessoal, considerando suas necessidades individuais e com o objetivo de fazê-lo sentir-se importante e valoroso para a empresa. Ambas as estratégias são relevantes e, quando utilizadas em conjunto com um sistema de gestão de atendimento, complementam-se e alavancam resultados consideravelmente.

Essas são as nossas dicas para que você comece a efetuar a padronização do atendimento ao cliente! Agora que você tem mais informações sobre o assunto, ficará mais fácil investir nos recursos certos para garantir a satisfação do seu cliente e ainda alavancar os resultados. 

Gostou deste conteúdo? Se ficou interessado, entre em contato e saiba como podemos lhe ajudar! 

Você tem ideia dos benefícios do controle de atendimento para a sua empresa? Investir na qualidade do relacionamento com clientes é a saída para o sucesso de qualquer negócio, independentemente do setor. Saiba que esse cuidado faz toda a diferença na maneira como o público-alvo interage e percebe uma marca no mercado.

Por isso, preparamos um conteúdo especial para lhe mostrar como realizar e otimizar o controle de atendimento. Ao final do artigo, você saberá como assegurar uma experiência positiva para os clientes e melhores resultados para a sua empresa. Acompanhe!

Aposte em um software de gestão de atendimento

Difícil ignorar os benefícios das novas tecnologias, não é mesmo? Nos comunicamos de forma mais ágil e dinâmica por conta delas. Assim, faz todo o sentido utilizar essas facilidades no dia a dia para o controle do atendimento de uma empresa.

É por esse motivo que recomendamos que você invista em um software de atendimento. A ferramenta vai aperfeiçoar o fluxo de trabalho do setor de relacionamento, otimizando processos e garantindo um atendimento de excelência.

Entre as inúmeras vantagens dessa solução tecnológica, destacamos:

• agilidade e padronização em processos;
• redução na espera do atendimento;
• atendimento multicanal, integrado e completo;
• monitoramento em tempo real de todos os canais de atendimento;
• extração de relatórios gerenciais fundamentais para tomadas de decisões;
• conhecimento aprofundado acerca do perfil do cliente.

Verifique os gargalos no atendimento

O termo “gargalo” refere-se a possíveis situações que prejudicam o atendimento ao cliente, gerando prejuízos ou atrasos, tanto para a equipe de relacionamento como para a empresa. Esses gargalos apresentam-se de diversas formas, como desorganização de processos, falta de capacitação de colaboradores ou demora no atendimento.

Para verificar essas falhas, vale a pena apostar em softwares de atendimento, como dissemos, pois a ferramenta fornece dados valiosos que contribuem para a melhoria de várias atividades da empresa. Além disso, é possível efetuar pesquisas de atendimento ao cliente permanentes, que visam trazer posicionamentos, sugestões e avaliações.

Confira o desempenho dos atendentes

O setor de atendimento é crucial para o sucesso do relacionamento da sua empresa com clientes. Por conta disso, é fundamental avaliar constantemente o desempenho do trabalho realizado por essa equipe para identificar falhas, atitudes positivas e processos que precisam ser melhorados.

Mais uma vez o software de atendimento pode lhe ajudar nessa questão! Por meio do programa, e a partir de registros de atendimento, o gestor consegue extrair informações importantes que mostram o desempenho dos colaboradores de modo geral.

A partir daí, pode elaborar estratégias para melhorar o desempenho do time de relacionamento, como treinamentos, programas de aperfeiçoamento e até pensar em maneiras de engajar e estimular colaboradores.

Mensure o desempenho dos canais de comunicação

E-mails, telefone, redes sociais, WhatsApp, chat… São tantos os canais de comunicação utilizados hoje, não é verdade? Monitorar a performance deles, como volume de e-mails enviados e recebidos e o tempo médio de atendimento, é fundamental para melhorar a experiência do cliente.

Dessa forma, com dados precisos sobre os processos de atendimento, é possível realizar várias melhorias para aperfeiçoar a atuação em cada canal, especificamente, identificar os gargalos e reduzir gastos, por exemplo. Além disso, elaborar estratégias mais acertadas para realizar o controle de atendimento e, assim, conquistar melhores resultados para a empresa.

Entendeu como é importante realizar o controle de atendimento da empresa? Como ficou claro, esse acompanhamento pode ser realizado com precisão se você investir em um software de atendimento, afinal de contas, a ferramenta oferece diversos benefícios, como monitoramento de canais em tempo real e extração de relatórios gerenciais.

Quer todas essa vantagens na sua empresa? Então, entre em contato conosco agora mesmo e conheça as soluções tecnológicas que oferecemos para aperfeiçoar o seu atendimento!

A inteligência artificial no atendimento é cada vez mais presente e acessível para empresas dos mais variados portes. Segundo levantou o IT Forum 365, estudos da Oracle apontam que 8 entre 10 empresas usarão inteligência artificial (IA) no atendimento ainda em 2020.

Então, se você ainda tem dúvidas sobre isso, uma boa forma de observar esse processo é compará-lo com o surgimento dos computadores pessoais. Basta consultar qualquer pessoa que acompanhou as mudanças do final do século passado para saber que, quando eles se deram conta, os PCs estavam espalhados por todas as empresas e em várias residências.

Por isso, para não ficar para trás o melhor é se manter informado. Confira as vantagens que relacionamos nesse post sobre como usar a inteligência artificial no atendimento. Boa leitura!

1. Informação processada e analisada em escala

Nesse processo de avanço tecnológico, a integração de sistemas já permite acesso fácil e em tempo real à informações. Algumas delas são faturamento, taxa de conversão, de satisfação do consumidor, o custo de aquisição de clientes e vários outros indicadores.

Contudo, o universo de dados disponíveis para serem interpretados é enorme. Redes sociais, aplicativos diversos e o ambiente digital como um todo oferecem mais informações do que podemos processar.

Nesse contexto, a inteligência artificial já é capaz de coletar, tratar e analisar dados para fornecer informações para tomada de decisão, insights e, ainda, prever cenários futuros.

2. Automação para além do elementar

A IA eleva o nível e humaniza automação, pois é capaz de interpretar o contexto das interações humanas. Desse modo, um chatbot que use a interpretação facial combinada com a inteligência artificial, por exemplo, pode reconhecer e interpretar emoções com base na comparação de expressões humanas.

3. Personalização do atendimento

O atendimento personalizado é um dos aspectos mais importantes na melhora da satisfação dos clientes e, ao mesmo tempo, um desafio. Afinal, não é fácil desenhar processos de atendimento que sejam ágeis e, ao mesmo tempo, personalizados.

A inteligência artificial resolve esse problema porque é capaz de identificar exceções e responder de acordo com elas.

4. Uso combinado com outras tecnologias

O atendimento 4.0 se caracteriza pelo uso combinado de várias tecnologias. Nesta postagem, você já conheceu o efeito da combinação do reconhecimento facial com a IA. Do mesmo modo, ela é usada em combinação com outras funcionalidades como, por exemplo:

• sensores de IoT, para levantar dados de consumo;
• nas várias tecnologias utilizadas em análise de dados;
• realidade aumentada;
• com a blockchain;
• e amplamente nas plataformas digitais.

5. Foco mais estratégico dos profissionais de atendimento

Em razão do alto nível de automação, a inteligência artificial permite que os colaboradores trabalhem mais focados em problemas difíceis de resolver, enquanto a IA resolve rapidamente os mais corriqueiros.

6. Diminuição de custos

A automação também reduz os custos, mas a IA vai mais longe ao oferecer informações e insights que otimizam processos.

7. Experiência do cliente mais positiva

Manter os clientes satisfeitos é um desafio comum às empresas. E isso pode ser facilitado pela IA já que, com o seu uso, o atendimento é imediato e oferece autonomia aos clientes por meio do autoatendimento.

Sendo assim, podemos concluir que a inteligência artificial no atendimento é mais do que uma tendência. Logo ela será um recurso indispensável para manter o negócio no mercado. Por isso, é a hora de se preparar!

Entre em contato com a gente para conhecer nossas soluções. Você contará com uma equipe especializada e comprometida em ajudar a estruturar o seu negócio para o futuro.

Diminuir o tempo de atendimento é um desafio proporcional ao crescimento da empresa. Em alguns momentos, a estrutura se torna insuficiente — especialmente nos períodos de rápido crescimento.

Seja em razão dessa causa ou outra qualquer, é preciso agir rapidamente, tomando medidas para resolver o problema de modo a não prejudicar os resultados.

Nesse post, trazemos dicas que apontam exatamente como agir, tanto para o caso de seus clientes precisarem entrar em longas filas presenciais, quanto em outros modos de atendimento, como por telefone ou chat. Confira e resolva o problema definitivamente!

1. Desenhe o seu atendimento atual

O primeiro passo é registrar cada etapa do atendimento da forma como ele é feito atualmente. Ao desenhar esse fluxo, você consegue identificar os gargalos, definir os que mais impactam no resultado e trabalhar soluções para esses problemas, dando prioridade aos pontos-chave.

2. Defina processos e fluxos de trabalho

A partir desse diagnóstico inicial você pode elaborar um novo modelo, que seja mais adequado à demanda atual de atendimento e que, preferencialmente, também permita o atendimento personalizado. Quando bem elaborado e com tecnologia agregada, ele mantém um ótimo nível de produtividade.

3. Automatize processos

Recursos comuns o chatbot são ótimos para agilizar o atendimento. Nas filas presidenciais, por exemplo, os sistemas de gestão de senhas ajudam a organizar todos os detalhes e levantam dados detalhados sobre os mais diversos indicadores de desempenho.

4. Estipule métricas e acompanhe os resultados

Falando em dados, levantar métricas precisas e detalhadas é determinante e imprescindível para agilidade, pois é a única forma de prever cenários e se antecipar para aumento de demanda de atendimento.

5. Capacite a equipe

Se você não treinar colaboradores no processo de atendimento e no uso das ferramentas disponibilizadas para eles, eles precisarão aprender na prática, o que aumenta o tempo e prejudica a qualidade do atendimento, ao menos durante o período de aprendizado.

Além disso, se sua equipe não for capacitada para executar os processos de acordo com o processo da empresa, ela vai agir conforme o que lhes parecer melhor ou como faziam em um emprego anterior.

6. Integre e centralize as informações

A integração de sistemas é outro aspecto de grande influência no tempo de atendimento. Para ter uma ideia, apenas o tempo necessário para fazer um cadastro mais de uma vez — em cada um dos sistemas — já implica em um gasto de tempo adicional Além disso, centralizar as informações garante acesso facilitado a elas pelos colaboradores.

7. Facilite o acesso aos dados e ferramentas

Quanto mais fácil for o acesso a informações, mais rápido será o atendimento. Diariamente, vários profissionais perdem o tempo precioso com a procura de documentos e informações que precisam para executar o atendimento. Ao trabalhar com dados bem organizados, a chance de isso acontecer diminui consideravelmente.

8. Apoie-se na tecnologia de atendimento

É quase impossível pensar em agilidade no atendimento sem agregar tecnologia à sua operação. Além das automatizações e da facilidade que ela agrega ao trabalho, novas tecnologias fornecem informação detalhadas e de qualidade, o que permite um maior controle dos processos e ajuda na tomada de decisões.

Para concluir, saiba que ao seguir os passos acima, o seu tempo de atendimento vai diminuir rapidamente, pois esse é um desafio que depende não só de planejamento mas, também, de mudanças nos processos.

Para entender melhor como a tecnologia favorece esse ganho de desempenho, acesse o conteúdo complementar que separamos para você: Guia do atendimento 4.0!

Todas as empresas, independentemente do porte ou segmento em que atuam, irão lidar, em suas jornadas de trabalho, com reclamações dos clientes. Apesar dessas serem ocorrências relativamente comuns, a forma como as marcas lidam com essas situações acaba sendo um dos principais diferenciais entre as companhias de sucesso e aquelas que lideram os rankings de insatisfação.

Uma única experiência ruim durante esse processo pode gerar uma série de problemas para as empresas. Perda de consumidores, aumento das reclamações e reputação da marca colocada em dúvida são apenas alguns dos pontos impactados por falhas ou demora no retorno aos clientes.

Para que o seu negócio não sofra com esses problemas, indicamos a leitura deste artigo até o fim, pois reunimos as 5 melhores práticas para lidar com as reclamações dos clientes, oferecendo ao seu público uma experiência positiva.

1. Responda com agilidade nas redes sociais

O relatório Digital in 2019, desenvolvido pela We Are Social em conjunto com a empresa Hootsuite, mostrou que cerca de 66% dos brasileiros utilizam as redes sociais. Sendo assim, são grandes as chances das reclamações dos clientes serem feitas nesses canais.

Um post ou comentário publicado em mídias como Facebook e Instagram pode ter um amplo alcance e quando a mensagem é negativa o problema que era centralizado em um cliente pode se disseminar.

Por isso, uma das melhores práticas que as marcas podem adotar em termos de reclamações dos clientes nas redes sociais é responder as demandas de forma clara e rápida. Ignorar essas ocorrências nunca é a melhor decisão, ainda mais em meios onde todos podem visualizar a mensagem de insatisfação do consumidor.

2. Invista em bons canais para receber e solucionar as reclamações dos clientes

Apesar de todo o sucesso das redes sociais, nem sempre as reclamações dos clientes serão feitas nesses canais. Para que a experiência do consumidor que já está insatisfeito com algo, não piore ainda mais, é importante que a empresa disponibilize outros meios para o recebimento e resolução de problemas.

Ser multicanal quando o assunto é solucionar as reclamações dos clientes é essencial para que o público se sinta acolhido em todas as fases da jornada de compra, não apenas nos processos de prospecção e vendas. Deste modo, atender as demandas via telefone, chat, e-mail e até aplicativos móveis é uma das maneiras de facilitar a comunicação com clientes de diferentes perfis.

3. Mostre que a empresa está preocupada em resolver a situação

Um cliente insatisfeito tem pressa para solucionar o seu problema e nada é mais frustrante para ele do que os longos prazos que as marcas repassam para resolver, por exemplo, a troca ou devolução de um produto.

Para não perder esse consumidor, é importante mostrar que a empresa está focada em solucionar a sua demanda rapidamente. Por mais que o processo geral seja longo, procure sempre informar o cliente sobre a etapa em que a solicitação está. Evite deixar o consumidor sem retorno por muito tempo, pois isso certamente irá elevar a insatisfação.

4. Tenha empatia e não tente minimizar o problema do consumidor

Se colocar no lugar do outro é uma das formas mais eficazes de lidar com as reclamações dos clientes. Mas, na ânsia de solucionar um problema, a empresa pode tentar minimizar a situação apresentada pelo consumidor ou se isentar de qualquer responsabilidade e essa é uma atitude ruim.

A empatia gerada em um atendimento de reclamação acalma o cliente e mostra para ele que a companhia está preocupada com a sua experiência, trabalhando para que o problema seja resolvido o quanto antes.

5. Acompanhe o cliente após a resolução

Sua empresa conseguiu solucionar o problema apresentado pelo cliente e pode finalizar aí o relacionamento com ele? Bom, para que esse consumidor mude por completo a imagem negativa da empresa que ele pode ter criado devido a uma reclamação, é importante manter o relacionamento com ele após o atendimento.

Entrar em contato para saber se a resolução atendeu às expectativas e se a marca pode ajudá-lo em mais alguma questão é uma forma eficaz de mostrar seriedade e comprometimento com o seu público.

Apresentamos neste artigo 5 melhores práticas para lidar com reclamações dos clientes. Se você gostou das dicas e quer ajudar outras empresas a evoluírem no relacionamento com os consumidores, compartilhe esse post nas suas redes sociais. Até mais!