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Entender a legislação a qual estamos submetidos é essencial para qualquer empresa que deseja evitar problemas, inconvenientes e constrangimentos. Isso envolve, dentre outras questões, a prioridade em atendimentos.

Essa importância não é relativa apenas às precauções contra punições, mas também abrange a reputação do estabelecimento e o relacionamento com os clientes.

Existem casos delicados que contornam o tema, como os que ocorrem na gestão de filas preferenciais. Nessas situações, é preciso garantir que os colaboradores estejam preparados para lidar com um consumidor que não respeite as indicações de preferência, por exemplo. Do contrário, pode gerar desentendimentos e constrangimentos para todos os envolvidos.

Neste post, esclareceremos quais regras devem ser consideradas e então evitar problemas para a empresa. Elas foram levantadas com referências confiáveis e dentro da lei, para que você tenha toda segurança. Confira!

O que é a Lei Federal 13.466/2017?

A Lei Federal 13.466, sancionada em 12 de julho de 2017, é uma normativa complementar à Lei 10.741, de 1 de outubro de 2003, também conhecida como Estatuto do Idoso. Não podemos dizer que ela promove grandes alterações, mas garante atenção especial para idosos de mais de 80 anos, que não foi prevista na versão original.

Quais as prioridades em atendimentos previstas na lei?

A nova lei propõe que pessoas com mais de 80 anos têm direito à prioridade em relação aos idosos mais jovens, assim consideradas os indivíduos com idade superior a 59 anos — também inclusos no Estatuto.

Segundo registrado no próprio texto da lei: “§ 2º Dentre os idosos, é assegurada prioridade especial aos maiores de oitenta anos, atendendo-se suas necessidades sempre preferencialmente em relação aos demais idosos”.

E sobre as penalidades previstas em casos de descumprimento?

A nova lei não prevê mudanças nos critérios de punição estabelecidos no Estatuto do Idoso que, no Art. 94 estabelece pena de até 4 anos, dependendo de algumas especificidades, sujeitas a agravantes em situações nas quais ocorre omissão na prestação de assistência, por exemplo.

Como gerenciar as prioridades de atendimento?

Como mencionamos, é fundamental capacitar a equipe para o atendimento, afinal, o respeito ao Estatuto do Idoso não depende apenas da atenção, do conhecimento e consciência da empresa, uma vez que esse deve ser um esforço de toda a sociedade.

Como sabemos, nem todas as pessoas se comportam da forma esperada, logo, é preciso que todos saibam como agir em situações mais delicadas. Contudo, a maioria desses problemas pode ser evitado para que não ocorram.

Um sistema de senhas adaptado à nova regra, por exemplo, é uma providência urgente, mas que muitas empresas ainda não tomaram. Deixar de ter uma forma confiável de organizar e gerenciar as filas, inclusive, pode ser considerado um agravante no caso de uma denúncia.

Sendo assim, se o seu negócio está perfeitamente adaptado para atender os idosos, de acordo com o Estatuto de 2003, não terá dificuldades em cumprir a prioridade em atendimentos para aqueles com mais de 80 anos.

Agora, caso o seu negócio esteja irregular ou falho do ponto de vista do atendimento prioritário, reveja imediatamente e evite penalidades.

Sabia dessa obrigação? É muito importante se manter informado sobre essas mudanças e outros aspectos do atendimento.

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O cliente é a alma de qualquer negócio devido ao fato de ser o principal responsável pelo lucro de uma empresa. Assim, é preciso estar sempre atento a forma como esse consumidor é tratado, garantindo uma boa experiência.

O principal jeito de fazer isso é oferecendo um bom atendimento. Um atendimento de qualidade aumenta as chances de venda e melhora a percepção que a pessoa tem da empresa como um todo. Isso se torna necessário desde o primeiro momento de contato.

O que acontece é que muitas empresas cometem diversos erros no atendimento dos clientes e nem percebe. Mas, não se preocupe: preparamos um artigo com os principais problemas no atendimento e como resolvê-los. Acompanhe!

Falta de atendimento personalizado

Um atendimento sem personalização é aquele que não leva em consideração as particularidades de cada pessoa. Isto é, o tratamento de todos os clientes é da mesma forma, independentemente do seu poder de compra, idade, sexo e outras características que influenciam sua jornada de compra.

A falta de atendimento personalizado impede que haja uma aproximação entre cliente e empresa. Além disso, faz com que o consumidor não se sinta importante.

Para personalizar o atendimento, o primeiro passo é conhecer melhor seus clientes, necessidades e dores. Só assim é possível oferecer soluções condizentes à realidade do consumidor.

Outros pontos importantes para qualquer negócio é ter um banco de dados com informações sobre os clientes, assim como treinar a equipe para não oferecer o mesmo atendimento para todos.

Demora para retornar ao cliente

Todo mundo, quando vai buscar mais informações sobre determinado serviço ou adquirir um produto, espera ser atendido o mais rápido possível. A agilidade é algo muito valorizado na rotina corrida dos dias de hoje.

Demorar para retornar ao cliente no atendimento eletrônico, pode ser o motivo para a pessoa deixar de fechar uma compra e ainda falar mal da empresa para amigos e familiares.

Normalmente, essa demora está diretamente relacionada às ferramentas inadequadas que fazem os atendentes perderem muito tempo buscando informações dos clientes e pelo fluxo de solicitações maior que o número de atendentes.

Para melhorar essa questão, a tecnologia é uma grande aliada. Utilizar ferramentas de automatização, que possuem um banco de respostas para as principais dúvidas, é uma ótima ideia. Assim, os atendentes têm mais tempo para solucionar as demandas mais complexas.

Falta de preparo da equipe

Mesmo que a maior parte do atendimento seja feito de forma eletrônica, quase sempre será preciso contar também com uma equipe de atendimento ao cliente. Por isso, a falta de preparo pode gerar vários problemas. As principais falhas nesse aspecto são:

• Falta de informações importantes para serem passadas aos clientes;
• Falta de conhecimento dos clientes;
• Dificuldade de manusear as ferramentas de atendimento;
• Despreparo para entregar soluções em tempo real.

Nesse contexto, grande parte das questões podem ser resolvidas com a melhoria do critério para a contratação de funcionários e o investimento em treinamentos. Informações completas sobre a empresa, produtos e serviços, bem como o manuseio de ferramentas de atendimento e ações frente a situações complicadas são alguns pontos importantes a serem abordados nos treinamentos.

Falta de um atendimento multicanal

Um dos grandes problemas no atendimento ao cliente é a falta de atendimento multicanal. Isso significa que a empresa tem opções limitadas de canais de comunicação pelos quais os clientes podem entrar em contato com ela.

Mais uma vez, lembre-se que o cliente espera agilidade e praticidade. Ele quer tirar suas dúvidas por meios simples e rápidos. Por isso, é necessário investir em diferentes canais de atendimento, tais como: telefone, Whatsapp, chat do Facebook, chat no site da empresa, e-mail, entre outros.

Depois de passarmos por diversos pontos importante, esperamos que as dicas de hoje te ajudem a resolver os problemas de atendimento e melhorem a experiência do seu cliente.

E você, sabe de outros erros no atendimento dos clientes? Deixe um comentário no post para que todo mundo também possa saber também!

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Os avanços tecnológicos têm tornado o processo de compra e venda cada vez mais rápido, prático e fácil de ser feito. Porém, infelizmente, isso nem sempre quer dizer uma melhoria na experiência do cliente.

Não é incomum que as tecnologias contribuam para o distanciamento da empresa com o consumidor, o que pode trazer consequências ruins para essa relação. Em alguns casos, o atendimento ao cliente chega até a ser dificultado quando meios eletrônicos e outras ferramentas são burocráticos.

Como, então, contornar esse problema e continuar utilizando a tecnologia a favor do cliente? Uma das respostas é por meio do atendimento humanizado ao cliente. Acompanhe o texto para saber mais sobre ele e como fazê-lo na prática!

O que é o atendimento humanizado?

O atendimento humanizado é um termo que é mais comumente usado na área de saúde, mas pode se estender para o atendimento ao cliente como um todo.

Existem diferentes aspectos que compõe a definição de atendimento humanizado. De maneira geral, podemos dizer que é um atendimento que tem seu foco no cliente, com atenção às suas necessidades, dores e maneiras de solucionar seu problema. Inclui o uso de qualidades como empatia, educação, presteza e simpatia com o consumidor.

O objetivo é fazer com o que o cliente se sinta visto pela empresa, não apenas como um mero consumidor, mas como alguém que seja importante. E também que ele se sinta seguro e confiante frente a compra do produto ou serviço que está prestes a fazer.

Oferecer um atendimento humanizado é importante para melhorar a experiência do cliente durante o processo de compra e fidelização. Nesse contexto, é importante destacar que o mercado atual é muito competitivo, e os clientes buscam as empresas que ofereçam mais do que apenas um produto ou serviço de qualidade. Eles querem se sentir bem atendidos e valorizados.

Como tornar o atendimento ao cliente mais humanizado?

Agora que você entendeu o que é o atendimento humanizado ao cliente e porque ele é importante, listamos algumas dicas de como humanizar o atendimento.

1. Ter uma cultura de atendimento humanizado

O primeiro passo nesse contexto é criar uma cultura organizacional de atendimento humanizado ao cliente.

Isso significa que esse conceito deve fazer parte dos objetivos e práticas da empresa. Só assim é possível envolver todos os colaboradores e criar projetos e estratégias que contribuam para humanizar o atendimento.

Um ponto importante aqui é pensar também na humanização das relações entre os funcionários. Afinal, como o funcionário tratará bem o cliente se é mal tratado pelo chefe?

2. Personalizar o modo de atendimento

Outra maneira de humanizar o atendimento é tornando-o mais personalizado possível. Dessa maneira, o cliente sente que não é só mais uma pessoa que a empresa está tentando fazer comprar algo. Algumas maneiras básicas de investir nisso são:

• ouvir as necessidades de cada cliente para oferecer as melhores soluções;
• chamar o cliente pelo nome.

Lembre-se que é possível fazer isso mesmo no caso de atendimento eletrônico. O essencial é tentar criar uma linguagem o mais próximo de uma interação humana.

3. Oferecer canais de atendimento

Não resolver o problema do cliente até o final é uma grande fonte de frustração para os consumidores.

Por isso, busque sempre oferecer mais canais de atendimento. Por exemplo, se um canal de comunicação não consegue resolver uma questão de um cliente, disponibilize outros contatos com os quais a pessoa pode falar para tentar resolver a situação.

No caso de atendimento eletrônico, é necessário se certificar de que as ferramentas estão completas e o cliente consegue manuseá-las.

4. Utilizar o feedback do cliente

Por fim, lembre-se de sempre utilizar o feedback do próprio cliente para melhorar e humanizar seu atendimento.

Para isso, é preciso buscar maneiras de coletar esse feedback por meio de pesquisas presenciais ou por meio eletrônico. Assim, fica mais fácil saber os pontos nos quais uma melhoria é necessária.

O atendimento humanizado ao cliente deve ser considerado como objetivo essencial de qualquer empresa que deseja manter seus consumidores satisfeitos e oferecer um serviço de qualidade.

Se você conhece mais dicas para tornar o atendimento humanizado, deixe um comentário e compartilhe conosco!

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Normalmente, a iniciativa de redução de custos nas empresas nos leva a pensar sobre corte de gastos. No entanto, o conceito está mais relacionado à otimização, ou seja, a fazer mais com menos.

Se a empresa passa por dificuldade e demite o gerente de atendimento, por exemplo, ela aumenta os custos, mesmo que diminua os gastos. Ou você conhece algo que saia mais caro do que um atendimento ruim?

Desse ponto de vista, relacionamos algumas das principais medidas que diminuem os custos nesse setor tão importante. Confira e aproveite as dicas para melhorar seus resultados!

1. Automatize processos

O melhor exemplo de que bons investimentos diminuem custos é a adoção da tecnologia. Ao aderir à automatização, por exemplo, você melhora o controle, pois o sistema armazena informações relevantes para que você monitore o processo de atendimento.

Contudo, nada é tão fácil de mensurar o retorno como a eliminação de trabalhos manuais. Isso porque podemos calcular exatamente o custo da hora de trabalho de cada colaborador.

Ao verificar quanto tempo é possível economizar com a automatização de cada tarefa, basta multiplicar o valor para saber quanto dinheiro foi economizado.

Além dessa mensuração objetiva e concreta, ainda existe o ganho obtido com o novo uso que pode ser dado ao tempo economizado. Qual? O aumento do foco no cliente! Isso significa mais negócios e, portanto, custos ainda menores.

2. Diminua o retrabalho

Outro aspecto que a tecnologia ajuda a melhorar é a diminuição do retrabalho, especialmente quando você usa sistemas e aplicações integradas. A integração evita, por exemplo, que um mesmo cliente precise ser cadastrado várias vezes, o que gera custos adicionais.

Outro aspecto é que, nesse momento de transição no qual estamos incorporando o movimento de Transformação Digital, a integração é um requisito estrutural para as empresas que desejam permanecer no mercado.

Feita essa observação, ainda falta mencionar que você também pode trabalhar para diminuir o retrabalho reduzindo a incidência de reclamações e erros.

Se os clientes tiverem os seus problemas resolvidos imediatamente e com agilidade, ficarão mais contentes e o atendimento não precisará ser refeito posteriormente.

3. Treine a equipe

É por isso que sua equipe precisa ser treinada periodicamente, tanto em técnicas de atendimento quanto na execução dos processos envolvidos.

A capacitação da equipe ajuda no aprimoramento da eficiência e, essencialmente, significa redução de custos. Afinal, tudo que funciona melhor sai mais barato!

4. Fidelize o cliente

Os custos de aquisição de clientes (CAC) são altos e superiores aos de manutenção. Ao investir em gestão do relacionamento e outras iniciativas de fidelização, os clientes ficam mais contentes e tendem a retornar.

Quanto mais vezes eles retornarem e quanto mais tempo permanecerem como compradores ativos, maior será a diluição do CAC.

5. Monitore sistematicamente

Contudo, essa fidelização também depende diretamente da melhora da eficiência, e esse é um trabalho que precisa ocorrer continuamente. Para aprimorar processos e tarefas, você deve começar com informação de qualidade, que permita encontrar os gargalos a serem corrigidos.

Por exemplo, não faz muito sentido você investir altos valores na atração de novos consumidores se, ao se dirigirem ao atendimento, eles precisarem aguardar muito tempo, pois vai converter um pequeno número deles.

Porém, é preciso monitorar a taxa de espera e outros indicadores de atendimento, ou você não terá todas as informações de que precisa para identificar o que merece sua atenção.

Assim, podemos concluir que a redução de custos nas empresas, especialmente no setor de atendimento, depende diretamente de sistemas de informação que forneçam subsídios para decidir as prioridades. Basicamente, esses dados ajudam a identificar onde agir para obter maior redução.

Conhece alguém que gostaria de obter esses ganhos? Então, compartilhe este post em suas redes sociais e divida essas dicas com seus contatos!

Você conhece alguém que admita não saber atender bem os clientes? Quando isso ocorre, encontramos pessoas que não se sentem com vocação para atendimento, ou seja, aquelas que afirmam que não têm muito jeito com as pessoas.

Porém, isso é algo que qualquer um pode aprender. Talvez você não se torne um influenciador popular e carismático, ou um famoso apresentador da TV, mas atender bem, com eficiência e resultado é algo que você pode desenvolver. Confira como!

Use da empatia

Empatia é a atitude de se colocar no lugar do outro, o que é um dos aspectos mais importantes do bom atendimento. Isso ocorre porque observamos o mundo à nossa volta de forma diferente.

Por exemplo: um cliente que chegue apressado, passando na frente dos outros e falando alto pode ser inconveniente, mas também pode estar passando por um grave problema e nem ter notado seu próprio comportamento.

Mantenha atenção

Para que você possa se colocar no lugar da outra pessoa é preciso conhecê-la. Por isso, você precisa manter a atenção nela, saber ouvir, compreender e dialogar. Além disso, a demonstração de atenção também transmite a ideia de que você se preocupa com o cliente.

Talvez você trabalhe com uma quantidade muito grande de atendimentos diários e tenha muitos procedimentos burocráticos para fazer, como lançar dados sobre o cliente em um sistema de computador e preencher vários outros formulários.

Quando o acúmulo de tarefas é muito grande, é fácil desviar a atenção do cliente. Muitos profissionais ficam com os olhos vidrados na tela do computador e nem olham para ele. Naturalmente, esse cliente não vai se sentir bem atendido desse modo.

Deixe seu interlocutor à vontade

Quando o cliente está à vontade para falar e se abrir é muito mais fácil identificar o que o agrada e o que o incomoda. Se ele estiver descontraído, basta perguntar. Mas, se ele estiver inseguro com relação ao seu atendimento ou a você, pode até omitir informações sobre ele.

Resolva problemas com agilidade

Se for a primeira vez que ouve falar da importância de resolver problemas para o cliente, memorize isso. Essa dica é daquelas essenciais, que você não pode esquecer.

Por mais que você tenha tarefas para executar e acúmulo de trabalho, o cliente não tem essas mesmas preocupações. Se a sua prioridade, enquanto atendente, é anotar o CPF do cliente antes de tudo, a prioridade dele, ao contrário, é qualquer outra coisa, como agendar um horário, receber um produto ou uma informação.

Isso não quer dizer que os seus processos de atendimento não são importantes. Muito pelo contrário! Eles são determinantes para sua eficiência. No entanto, o cliente não precisa ser envolvido em detalhes. Ao contrário, nós é que precisamos nos envolver com a solução dos problemas dele.

Desenvolva a comunicação

A capacidade de se comunicar de forma eficiente é determinante para o bom atendimento. Os melhores profissionais são detalhistas e precisos no que dizem. Desse modo, eles evitam duplas interpretações e trabalham a emoção do cliente o tempo todo.

Pense, por exemplo no seguinte contexto. Alguns termos muito usados no atendimento são: “vou lhe explicar” e “o senhor não entendeu”. Em muitas situações, essas afirmações podem parecer ofensivas, como se você colocasse a inteligência do cliente em dúvida.

Por isso, muitos preferem substituir essas palavras por: “me permita tentar ser mais claro”, ou “eu não me fiz entender”.

Para finalizar, considere que sua dedicação em atender bem nunca é um favor para a empresa. Esse aprimoramento melhora a sua eficiência como profissional, o que aumenta o seu valor e consiste em algo que você carrega para toda sua vida: o desenvolvimento profissional. Nada e ninguém pode tirar isso de você!

Pensando nisso, mantenha-se informado com conteúdo de valor e relevante! Para isso, acesse e curta nossas páginas no Facebook, no Twitter e no LinkedIn.

As métricas de atendimento ao cliente são as únicas referências confiáveis sobre a qualidade dos processos envolvidos nessa atividade, a qual não pode ser avaliada de forma intuitiva. Com números confiáveis, precisos e bem-apresentados na forma de relatórios sintéticos, você sabe exatamente o que funciona, o que precisa melhorar e o que pode aproveitar de positivo.

Por isso, se o atendimento é importante para você, continue a leitura e entenda em detalhes a diferença entre achar e saber sobre o nível de qualidade nesse setor. Confira as métricas principais!

Tempo de atendimento

Essa é uma das métricas de atendimento ao cliente mais importantes e deve ser avaliada levando em consideração dois aspectos distintos: é preciso garantir um bom nível de produtividade e, ao mesmo tempo, uma boa atenção ao cliente.

Em outras palavras, não podemos demorar demasiadamente, mas também não devemos correr exageradamente. As duas situações são desagradáveis e impactam negativamente na qualidade de atendimento.

Por isso, essa métrica deve ser acompanhada de forma combinada com índices qualitativos. Por exemplo, se sua equipe está diminuindo continuamente o tempo de atendimento e, em um determinado momento, o índice de satisfação diminuir, é possível que o cliente esteja sentindo falta de atenção com ele.

Tempo de espera

Índices elevados dessa métrica podem significar alto risco para o negócio. As pessoas odeiam esperar e, na vida moderna, o tempo é um bem cada vez mais valioso. A diminuição da espera tem melhora direta no aumento da satisfação, na retenção de clientes e nos resultados de pós-venda. Por isso, trabalhar essa métrica pode salvar uma empresa.

Taxa de desistência

A taxa de desistência é o percentual de clientes que desistiu do atendimento. Ela pode incidir de diferentes formas, dependendo do modelo adotado na sua empresa. Caso ela trabalhe com agendamento de horários, por exemplo, essa taxa corresponde ao percentual de atendimentos agendados que são cancelados ou nos quais o cliente não aparece.

No entanto, caso seu atendimento ocorra por ordem de chegada, o percentual incide sobre os clientes que não aceitaram esperar. Sendo assim, esse número costuma ser avaliado de forma combinada com o tempo de espera, o que permite identificar a influência do tempo de espera na desistência.

Índice de satisfação

O índice de satisfação tem uma importância especial porque revela o ponto de vista do cliente. Afinal, não somos nós que definimos o que é a qualidade ideal no atendimento, nos produtos e nos serviços, mas sim o consumidor. Fazer pesquisas e levantamentos periódicos sobre o nível de satisfação é essencial para medir a influência que cada métrica exerce no contentamento do cliente.

Para concluir, vale mencionar que as métricas de atendimento ao cliente são mais eficientes quando usadas de forma combinada. Ao longo do texto você pôde notar exemplos de como essa combinação ajuda a entender quais as causas reais de cada problema identificado, o que é determinante para corrigir cada um deles.

Agora, o que acha de fazer seu cliente esquecer que está em uma fila demorada? Baixe nosso e-book sobre o tema e saiba como!