Categoria: Sem Categoria

Ao contrário do que muitos pensam, Experiência do cliente vai muito além do atendimento ao cliente, por melhor que ele seja, o atendimento é parte da experiência, porém não é o todo.

Muitas empresas atribuem a área de atendimento a responsabilidade de transformar essa experiência, porém o que elas ignoram, é que a experiência do cliente começa desde o momento que ele te pesquisa no google, entra no seu site, encontra o que está buscando, consegue te contatar de uma maneira simples, consegue um bom atendimento, faz o processo de compra/pagamento, posteriormente recebe esse produto/serviço e é atendido em um possível problema.

Experiência do cliente na verdade é toda forma de contato do consumidor para com sua marca, e quanto mais fluido é esse processo, melhor experiencia seu cliente terá, e quando falamos de um processo fluído, falamos de um processo que não passa a sensação de departamentalização, mas sim que é uma unidade, que ele nem perceba se está falando com a área comercial, time de implementação, sustenção e pós venda, mas que pareça uma coisa só. Esse é o primeiro sinal de uma boa experiência.

Então se experiência do cliente é todo contato que ele tem com sua marca, como vamos mapear se fornecemos uma boa experiência ou não?

1. Forma de avaliação por etapa (desenhando a jornada do cliente)
   Você primeiro precia desenhar toda a jornada do cliente, conhecer etapa a etapa todo processo e forma de contato do seu cliente para com seu negócio.
   
2. Fazendo pesquisa
   Você precisa realizar pesquisas, e se seus clientes não estão respondendo suas pesquisas, existem 2 possibilidades;
   a primeira é que você está fazendo a pesquisa no momento de contato errado;
   a segunda é que seu cliente não está enjado, significando que a experiência de fato não está bacana, não existe relacionamento criado.
   
3. Se relacionando com o cliente
   Seus colaboradores, seja gerente de contas, seja o time comercial, o time de implementação precisa fazer perguntas ao cliente, no one to one mesmo, como foi o processo comercial, se foi tranquilo, se tem algo que precisamos melhorar, e assim por diante.
   
4. Avaliando taxas de conversão
   Se sua taxa de conversão é baixa comparada ao mercado, as vezes não é por conta do produto mas sim porque a experiência de compra (que é uma parte da experiencia do cliente) não está fluida, a comunicação no site não está boa, ou o processo comercial não está bem desenhado para o momento do fechar.

Após essas avaliações, você terá uma visão de onde precisa ajustar para que a experiência do cliente seja cada vez mais fluida, aumentando a taxa de conversão.

E ai, está pronto para avaliar?

Quando se trata do segmento educacional, a experiência do cliente (Aluno) é sempre um grande desafio.

São muitos pontos de contato onde essa experiência está sendo testada e vivida dentro dos campus, pontos secundários e pontos focais.
E são nesses pontos focais, que a experiência é mais sentida, pois são o foco pelo qual ele está ali ou pontos de “dores” muito grandes, que acabam se tornando ponto principal quando ele avalia sua experiência como um todo.

Mas então quais são esses pontos focais? bom, são 3 pontos de extrema atenção que toda instituição de ensino deve ter;

• Sala de aula
• Portal online
• Atendimento ao Aluno

Esses são sem sombra de dúvidas os 3 pontos onde o aluno mais sente sua experiência, seja ela boa, ou seja ela ruim.

Na sala de aula
Aqui é o óbvio, onde o aluno passa, ou pelo menos deveria, o maior tempo de sua vida universitária, o contato com o professor, a metodologia de aula, a forma com que o professor interage com os alunos, pode inclusive fazer o aluno ficar, mesmo que tudo esteja ruim, mas como também pode fazer o aluno evadir, mesmo que todo o restante esteja bom. Esse é o produto que o aluno contratou, o aprendizado que é passado em sala de aula

Portal online
Além de ser a extensão da sala de aula, é no portal que aluno navega buscando informações, faz algumas solicitações, faz o download de documentos, consulta suas faltas e notas e tantas outras questões.

Atendimento ao Aluno
Em grande maioria das universidades, aqui está o grande vilão, o atendimento é um ponto de extrema sensibilidade, pois é onde o aluno vai buscar soluções para problemas que muitas vezes não foi nem ele que criou, é onde ele deposita suas frustrações com todos os outros pontos de contato, tenha sido na sala de aula ou mesmo no portal online, pois não conseguiu localizar algo que precisava, ou o documento que precisava estava dando erro.
Mas mesmo com todos esses problemas, é possível proporcionalizar uma bela experiência de atendimento.

Basta seguir os passos abaixo, que seu aluno vai sempre sair satisfeito da sua central de atendimento;

Passo 1 – Esteja onde ele te acionar
Proporcione ao aluno, diversas possibilidades de atendimento

Possibilite que ele agende um atendimento
Tenha atendimento online e telefônico
Esteja nas redes sociais, Whatsapp e e-mail
Forneça auto-atendimento

Passo 2 – Seja ágil para atende-lo
Não adianta estar onde ele está, se você leva 24h para responder uma simples mensagem no whatsapp.

É de extrema importância ser rápido para responder a cada contato que o aluno faz com você, afinal nunca sabemos se o problema de quem nos acionou é urgente ou não, e o nível de impaciência que vai levá-lo a achar aquela experiencia boa ou ruim.

Passo 3 – Seja resolutivo
Ao contrário do que muitos pensam, seu cliente precisar de um atendimento nem sempre é ruim, quando você consegue ser ágil e resolutivo, isso apenas reafirma a escolha que ele fez pela sua instituição.

O único pensamento que seu aluno deve ter devem ser oriundos das questões acadêmicas, se quando ele pensa em você ele pensa nos problemas que possui, como boleto, carteirinha e se a nota dele vai aparecer no portal ou não, então o foco não está onde deveria estar, isso é culpa sua.

Seja assertivo, e seu aluno vai estar com o pensamento onde tem que estar

Passo 4 – Feedbacks (Comunicação)
Se seu aluno te acionou, você acolheu a solicitação dele, resolveu o problema, então faça um feedback. Não espere que ele fique consultando o site para visualizar a resposta, se o problema dele foi ou não resolvido. Hoje, ninguém tem mais tempo ou Paciência de ficar acompanhando diariamente ou semanalmente a resolução de um problema.

Seja pró-ativo e comunique-o a resolução dos problemas, e ele sempre saberá que tem alguém acompanhando aquela demanda.

Parece difícil, mas não é, são hábitos que se você orientar sua equipe, contratar as ferramentas certas e tiver o time engajado, seu aluno pode até reclamar da experiência, mas não será por conta do atendimento.

Resolva o atendimento e você resolverá boa parte dos problemas do seu aluno

De fila em fila, seus clientes ficam mais próximos dos seus clientes, é seu dinheiro indo para o bolso dos seus concorrentes!

Temos o costume de ir nos acostumando a ver filas e achar isso normal, e é aí que devemos nos policiar diariamente sobre isso, pois não podemos achar normal que nossos clientes fiquem esperando 10, 20, 30 minutos para resolver problemas que muitas vezes nós mesmo causamos.

Com a pandemia, as pessoas passaram valorizar ainda mais o tempo, pois viram quanto vale passar 40min a mais com os filhos, com as esposas, com os pais.
As pessoas não querem mais voltar a trabalhar presencialmente pois elas perceberam que o tempo de deslocamento se tornou essencial para investirem em coisas que realmente importam.

Então você acha mesmo que ela vai querer esperar 30min na sua fila de espera?

Hoje, percebemos que para respeitar as pessoas, precisamos respeitar o tempo delas, pois tempo cada vez mais elas percebem que esse é seu maior ativo.

Me diz você, como se sente como consumidor quando tem que aguardar 30min para ser atendido?

Então aqui vão algumas dicas para resolver o problema da sua fila de espera;

• Contratar um Software de Gestão de filas
  Não, ele sozinho não resolve o problema de filas, mas é ele quem vai te mostrar qual e o tamanho do seu problema. “Você não mede aquilo que não pode gerenciar” e é exatamente isso que um software de gestão de filas vai te fornecer, DADOS, para você conseguir gerenciar suas filas, suas demandas, para então saber onde precisa agir.
  
• Melhorar fluxos e processos
  Eu diria que fluxos mal desenhados, processos mal feitos, são responsáveis pôr em média 50% das filas de espera. O grande ponto é que as pessoas não costumam olhar para essa parte com olhar de consumidor, definem fluxos e processos pensando no melhor para empresa, não no melhor pro consumidor, esquecendo, que o que é melhor pro consumidor é melhor para empresa.
  
• Capacitar a equipe de atendimento
  O que mais vemos são operações de atendimento, com atendentes que não sabem o que tem que ser feito, cada colaborador da uma “solução” diferente para um mesmo problema.
  
• Comunicação assertiva com a frente de atendimento
  Já vi diversas vezes, um atendente ficar sabendo de uma promoção ou desconto pelo próprio cliente, e aí parece que ELE não sabe, quando na verdade ele não foi comunicado de forma assertiva.

Sim, sabemos que não é fácil, não existe atalho, mas vale muito a pena!!