Autor: Filah

Atender bem o cliente sempre será um desafio. A questão é que, hoje, as empresas simplesmente não têm escolha, pois receber um bom atendimento é uma das principais questões com que os clientes se importam, sendo essencial para que eles contratem um serviço ou produto ou, então, para que voltem a realizar uma compra.

Hoje, vamos falar de um recurso que pode ajudar nesse desafio: o sistema de senhas para atendimento. Trabalhar com um sistema de senhas para atender o público é um costume de muitas empresas, visto que é um método que já existe faz um tempo e funciona muito bem.

O fato é que, conforme o tempo foi passando, as senhas manuais de papel sequencial (famoso bico de pato) foram dando lugar para senhas eletrônicas e automatizadas. Para que você conheça um pouco mais dessa realidade, preparamos este post, que explica as vantagens do sistema de senhas para atendimento. Confira!

Quais são as diferenças entre um sistema de senhas eletrônico e de papel sequencial (bico de pato)?

Para começar, vamos falar um pouco sobre algumas diferenças entre o sistema de senhas eletrônico e o que imprime senhas de papel.

Sistema de papel sequencial (ou bico de pato)

Pois bem, o de papel sequencial é bem simples, sendo utilizado para lidar apenas com uma fila, fazendo com que as pessoas retirem um número que define a ordem em que serão atendidas.

Esse tipo de sistema se encaixa muito bem em negócios que demandam um atendimento a clientes em que apenas a ordem de chegada deve ser levada em consideração. Por exemplo, uma padaria, geralmente, trabalha dessa maneira, visto que, na maioria dos casos, o cliente que chega primeiro deverá ser atendido antes do segundo, terceiro e assim por diante.

Sistema eletrônico (gestão de filas)

Já um sistema de senha eletrônico é composto por uma chamada em painel, geralmente uma televisão (TV), em que a senha é apresentada aos clientes, além de um totem auto-atendimento ou impressora em que as pessoas podem retirar sua senha.

Claro, há um grande sistema por trás disso tudo. A grande aplicação desse tipo de sistema está em lidar com negócios que precisam gerenciar múltiplas filas ao mesmo tempo.

Por exemplo, quando um banco utiliza um sistema de senhas eletrônico, é possível emitir, no mesmo sistema, uma senha de atendimento tanto para pessoas físicas quanto para pessoas jurídicas, além de outros tipos de atendimento que um banco faz, considerando também aqueles que têm preferência segundo a lei, como idosos.

Ou seja, com esse sistema, fica muito mais fácil de gerenciar o atendimento de pessoas que estão ali com um propósito ou necessidade diferentes.

Quais são as vantagens do sistema de senhas para atendimento?

Por fim, vamos listar, aqui, algumas das vantagens de utilizar um sistema de senhas para gerenciar todo o atendimento ao cliente da sua empresa.

Organização dos atendimentos

Uma das principais vantagens de utilizar um sistema de senhas para atendimento está na própria organização dos atendimentos que precisam ser realizados. Sabemos que estabelecimentos que precisam dessa organização e não contam com um bom recurso para tal atividade podem virar caóticos.

Então, saiba que um sistema de senhas ajuda muito a organizar de várias maneiras, principalmente colocar uma ordem sequencial que seja clara para o negócio e para os clientes. Auxilia, também, no momento da espera dos clientes, que terão mais noção do quanto precisarão aguardar para ser atendidos.

Além disso, como já falamos, é possível gerenciar múltiplos tipos de atendimentos em um sistema só, que é algo que também contribui para a organização.

Diminuição do tempo em filas

O tempo de espera é um fator muito importante no atendimento, sendo determinante para a satisfação do cliente. Com um sistema de senhas para atendimento, fica muito mais fácil lidar com isso.

Em primeiro lugar, os painéis têm condições de mostrar para o cliente uma estimativa de quanto tempo vai levar para que ele seja atendido. Além disso, conta com recursos para otimizar esse processo, evitando que a empresa perca muito tempo entre um atendimento e outro. Tudo isso ajuda a tornar o tempo de espera em filas bem menor.

Automatização de processos

Conforme já falamos, um sistema de senhas para atendimento ajuda muito a automatizar os processos. Com ele, não é necessário que as pessoas que prestam o atendimento se preocupem em entender qual é a ordem de atendimento, quem tem prioridade, dentre outras questões.

O sistema conta com uma inteligência que faz todo esse trabalho, evitando perda de tempo entre um atendimento e outro ao deixar tudo 100% automatizado.

Melhora da percepção e orientação dos clientes

Outra vantagem do sistema de senhas é que é possível melhorar muito a percepção do cliente sobre a sua espera. Um bom sistema de senhas para atendimento fornece para ele, além do número, informações relacionadas à hora de chegada, bem como ao tipo de atendimento que ele solicitou.

Além disso, os painéis conseguem fornecer informações sobre a dinâmica de atendimento do local, o que ajuda o consumidor a entender melhor como esse procedimento funciona, diminuindo a sua impaciência com a espera, que é algo normal.

Pode parecer pouca coisa, mas isso é de grande auxílio na orientação do cliente, que, na maioria dos casos, sente-se desconfortável com a falta de noção do quanto vai ter de esperar para ser atendido.

Otimização do fluxo de entrada e saída

Por fim, destacamos que um sistema de senhas para atendimento ajuda muito a otimizar o fluxo de entrada e saída de pessoas, trazendo mais fluidez para o processo de atendimento. Afinal, é possível tornar todos os serviços e atendimentos sincronizados, deixando a experiência do cliente muito mais agradável.

Deu para entender bem como funciona um sistema de senhas para atendimento, certo? Então, não perca tempo, avalie o quanto essa solução se aplica ao seu negócio e busque levar essa cultura para a empresa da maneira mais rápida possível.

O resultado será nada mais, nada menos do que fornecer um atendimento bem melhor para o seu cliente, colocando-o mais próximo de se tornar um fiel consumidor de sua marca.

Ficou interessado? Então, entre em contato conosco e converse com um de nossos especialistas!

O atendimento é um dos principais pontos de influência na experiência do cliente em qualquer empresa. E uma das questões de atendimento que mais têm impacto sobre a opinião e a satisfação dos consumidores é o tempo de espera.

Essa perda de tempo é sempre vista como um inconveniente, principalmente se a pessoa está lá para resolver algum problema. É por isso que os gestores precisam se preocupar com a gestão de filas, a fim de reduzir o tempo de espera e não perder o cliente por esse motivo.

Para ajudar você em relação a isso, elaboramos este texto com informações valiosas sobre o gerenciamento de filas. Acompanhe!

Quais são os fatores que geram as filas?

Todo mundo sabe o quanto é ruim esperar um tempo prolongado em uma fila, mas, muitas vezes, não se sabe o porquê da grande quantidade de filas.

O primeiro aspecto que pode gerar filas é a falta de recursos humanos ou tecnológicos, isto é, há maior número de solicitações do que mão de obra para resolvê-las. Nesse caso, a solução está na contratação de mais funcionários ou de um software de gestão, como veremos mais adiante no texto.

Os outros fatores que contribuem para as filas estão relacionados à desorganização, seja do ponto de vista administrativo ou de pessoal. Assim sendo, pode ser necessário treinamento ou mudança dos processos no atendimento dos clientes.

Como fazer a gestão de filas e minimizar o problema?

A gestão de filas diz respeito ao conjunto de procedimentos que visa organizar o processo de atendimento para reduzir as filas e, consequentemente, o tempo de espera do cliente. A seguir, listamos alguns dos pontos mais importantes desse gerenciamento.

Manter o cliente ocupado e informado

Se o seu estabelecimento for muito movimentado, é possível que sempre haja alguma fila, mesmo que pequena. Por isso, um dos primeiros passos é pensar em o que fazer com esse cliente que está esperando.

Primeiramente, é pertinente manter a pessoa ocupada e oferecer atividades para que ela faça durante a espera. Pode-se disponibilizar música, televisão, revistas, café, etc.

Outro ponto relevante é mantê-la informada, isto é, comunicar periodicamente em que passo está seu atendimento, como: número de pessoas na sua frente, estimativa de tempo de atendimento, avisos por SMS ou Whatsapp, entre outros.

Iniciar o atendimento na fila

Uma ótima estratégia é iniciar o atendimento ao cliente ainda na fila. É uma maneira de mantê-lo ocupado e agilizar o processo que seria feito com o atendente. Você pode disponibilizar um funcionário para abordar os clientes, tirar dúvidas e dar quaisquer outras informações sobre a empresa ou o atendimento. Dessa maneira, já começa a conquistar o cliente antes de ele ser atendido.

Outra forma de iniciar o atendimento na fila é por meio de totens de autoatendimento ou por tablet. Eles permitem que o cliente preencha os dados dele, os quais já estarão completos com o atendente quando chegar sua vez.

Utilizar soluções tecnológicas

O totem de autoatendimento é apenas um dos exemplos de tecnologias que podem ajudar na gestão de filas e na redução do tempo de espera. O ideal é buscar um equipamento que seja associado a um gerador de senhas, com interface intuitiva e simples, para que o cliente não tenha dificuldades.

Outro exemplo de uso da tecnologia é contar com um software de gestão de filas e o agendamento, que integre as informações do totem a um painel TV, mostrando o andamento da fila e a organização dos guichês, por exemplo. Assim o cliente pode ter uma ideia de quando será atendido.

O uso da tecnologia aliado aos esforços dos recursos humanos é uma das melhores opções para realizar uma gestão de filas adequada e melhorar a experiência do cliente.

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Não é segredo para nenhum gestor que os clientes estão se tornando cada vez mais exigentes em todos os setores. A alta competitividade do mercado e a inovação constante de produtos e serviços faz com que, cada vez mais, seja necessário investir em formas de atrair e fidelizar clientes. Só assim é possível se destacar em relação aos concorrentes e garantir o sucesso do negócio.

Nesse sentido, a qualidade no atendimento ao cliente se destaca como um dos principais pontos que diferenciam uma empresa, afinal quem nunca deixou de frequentar uma loja ou adquirir um serviço por que foi mal atendido?

Por isso, no texto de hoje falaremos mais sobre esse tema e mostraremos dicas de como treinar seus colaboradores para oferecerem o melhor atendimento possível. Acompanhe!

Relação empresa e cliente

Como os clientes estão cada vez mais rigorosos com suas escolhas de produtos e serviços, eles também têm altas expectativas sobre o atendimento que receberão. Tudo que a empresa e os colaboradores fazem ou deixam de fazer conta para a construção da experiência do cliente, que é a impressão final que ele terá após sua jornada de compra.

Assim, cada passo do atendimento precisa ser pensado: desde o momento em que a pessoa entra em contato com a empresa pela primeira vez até o momento do pós-venda.

Tudo isso visa à construção de um bom relacionamento entre a empresa e o consumidor, com o objetivo final de aumentar e manter a satisfação do cliente. A ideia é proporcionar a melhor experiência possível, para que o cliente retorne e se fidelize a marca.

Importância da qualidade no atendimento ao cliente

Nesse contexto, um ótimo atendimento ao cliente surge como uma das questões mais valorizadas entre os consumidores.

Quando a empresa entrega um atendimento de qualidade e proporciona uma experiência única e positiva, ela agrega valor e satisfação aos clientes. E é isso que todo empreendimento quer, pois consumidores satisfeitos são os principais geradores de lucro.

Um bom atendimento é tão importante e apreciado que os clientes podem até ignorar algumas falhas, tais como produtos com arranhões ou marcas, demora nas entregas e pequenos problemas internos.

Garantir a qualidade no atendimento ao cliente traz ainda vantagens como:

• criação de uma boa primeira impressão, aumentando as chances de que a pessoa retorne;
• aumento da confiança e credibilidade da empresa junto aos clientes;
• sensação de dever cumprido e motivação para os funcionários envolvidos com o atendimento;
• a famosa propaganda “boca a boca”, entre muitos outros.

O que realmente é difícil de perdoar é quando o atendimento apresenta atitudes negativas, descaso com os clientes e comunicação rude, pois isso pode significar a perca de um consumidor.

Como treinar seus colaboradores para oferecer um bom atendimento

Agora que você entendeu um pouco mais sobre a importância de oferecer qualidade no atendimento ao cliente, vamos dar algumas dicas de como fazer isso.

Primeiramente, vale lembrar que esse atendimento está baseado no relacionamento do cliente com os colaboradores que estão na “linha de frente” da empresa.

Sendo eles vendedores, corretores e todos aqueles funcionários que lidam diretamente com o consumidor. Por isso, o foco aqui é o treinamento e capacitação desses trabalhadores!

1. Oferecer treinamento técnico e comportamental

O primeiro passo aqui é realmente investir em treinamentos de qualidade para os colaboradores. Se você deseja oferecer um atendimento de excelência, os colaboradores precisam ser treinados com a mesma qualidade.

Um ponto importante aqui é dedicar tempo tanto para treinamentos técnicos como para treinamentos comportamentais.

Os técnicos focam em ferramentas, protocolos e outras técnicas para utilizar na relação direta com o cliente. A ideia é aprimorar as habilidades técnicas dos funcionários.

Já os treinamentos comportamentais têm outro enfoque, que é o de desenvolver habilidades interpessoais, atitudes e comportamentos necessários para a construção de uma relação de qualidade com o cliente.

2. Fornecer as ferramentas necessárias

De nada adianta ter os melhores e mais bem treinados colaboradores se eles não tiverem acesso às ferramentas que possibilitam e facilitam a realização de um bom atendimento ao cliente.

As soluções tecnológicas estão aí para nos ajudar e, portanto, devem ser usadas a favor dos funcionários que lidam diretamente com os consumidores.

Alguns exemplos de ferramentas que podem auxiliar nesse processo são:

• smartphone da empresa para os funcionários que lidam com os clientes fora do espaço físico do trabalho;
• software especializados em desenvolvimento de sistemas e inovações para gestão de atendimento;
• escolha por plataformas que possibilitem a unificação do atendimento presencial, por e-mail, telefone, chat, entre outros em um só sistema;
• script de vendas com o passo a passo das principais ações padronizadas dos vendedores nos diferentes momentos da jornada de compra do cliente, entre outros.

É indispensável não se esquecer de treinar os colaboradores para o uso das novas ferramentas, para que assim elas possam ser aproveitadas da melhor maneira possível e utilizando todo seu potencial.

3. Ficar atento às reclamações dos clientes

Quando um cliente tem alguma reclamação, é comum que os funcionários tentem “se livrar” do problema o mais rapidamente possível procurando a solução.

É claro que é importante resolver a questão levantada e rápido, porém vale lembrar também que qualquer reclamação é uma informação valiosa para a empresa. É ela que indicará os pontos que precisam de mais investimentos e melhorias, o que possibilita o crescimento do empreendimento.

Por isso, treine seus colaboradores para ficarem atentos às queixas dos consumidores e procura por sistemas de gerenciamento de pesquisas de opinião. Os resultados obtidos devem ser vistos como ocasiões favoráveis ao desenvolvimento do negócio.

4. Utilizar fracassos e conquistas a seu favor

Assim como em qualquer outro aspecto da vida, o atendimento ao cliente passa por fracassos e conquistas por parte da empresa e dos colaboradores. E o ideal é buscar equilibrar esses dois fatores, sem dar mais atenção a um ou ao outro.

Uma boa cultura de atendimento ao cliente busca identificar os pontos importantes tanto nas situações boas como nas ruins, a fim de tirar o melhor de cada contexto.

Para isso, a empresa precisa deixar para trás a ideia do erro como algo a ser escondido e punido dentro da organização. A situação de fracasso deve ser vista como uma oportunidade de aprendizado para todos os envolvidos.

Por isso, é importante documentar toda a estratégia criada bem como os planos de ação adotados, para que assim minimize as chances do mesmo erro acontecer diversas vezes ou ainda para que se tenha um norte de como agir em situações similares.

Contudo, não se esqueça de comemorar as vitórias. É uma maneira de motivar a equipe e mostrar aos colaboradores que a empresa os valoriza.

5. Investir em automatização do atendimento

A automatização de processos diz respeito ao uso da tecnologia para aumentar a agilidade das atividades realizadas em uma empresa.

Diversos processos que antes eram realizados por colaboradores passaram a ser realizados de maneira automática, por meio de sistemas pré-programados. Essa tecnologia deve ser aplicada para aumentar a qualidade no atendimento ao cliente, bem como metrificar os resultados obtidos.

Um terminal de auto-atendimento faz com que o processo seja muito mais ágil para o cliente e a empresa. Além disso, o colaborador pode focar seus esforços na atuação nos momentos em que realmente precisa lidar com o consumidor.

Para implementar essa tecnologia, os funcionários precisam ser treinados, a fim de compreender como a automatização funciona, quais seus benefícios para a empresa e o que mudará no seu dia a dia de trabalho.

Investir em qualidade no atendimento ao cliente é investir no sucesso de qualquer empresa. Clientes bem atendidos são consumidores satisfeitos e fidelizados, que são à base de qualquer negócio saudável.

Agora que você entendeu a importância de melhorar o atendimento ao cliente, que tal começar agora mesmo a investir nesse seguimento?

Então entre em contato conosco para conhecer as melhores soluções em atendimento ao cliente para sua empresa!

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