Qualidade no atendimento ao cliente: 5 dicas de como treinar seus colaboradores.
Não é segredo para nenhum gestor que os clientes estão se tornando cada vez mais exigentes em todos os setores. A alta competitividade do mercado e a inovação constante de produtos e serviços faz com que, cada vez mais, seja necessário investir em formas de atrair e fidelizar clientes. Só assim é possível se destacar em relação aos concorrentes e garantir o sucesso do negócio.
Nesse sentido, a qualidade no atendimento ao cliente se destaca como um dos principais pontos que diferenciam uma empresa, afinal quem nunca deixou de frequentar uma loja ou adquirir um serviço por que foi mal atendido?
Por isso, no texto de hoje falaremos mais sobre esse tema e mostraremos dicas de como treinar seus colaboradores para oferecerem o melhor atendimento possível. Acompanhe!
Relação empresa e cliente
Como os clientes estão cada vez mais rigorosos com suas escolhas de produtos e serviços, eles também têm altas expectativas sobre o atendimento que receberão. Tudo que a empresa e os colaboradores fazem ou deixam de fazer conta para a construção da experiência do cliente, que é a impressão final que ele terá após sua jornada de compra.
Assim, cada passo do atendimento precisa ser pensado: desde o momento em que a pessoa entra em contato com a empresa pela primeira vez até o momento do pós-venda.
Tudo isso visa à construção de um bom relacionamento entre a empresa e o consumidor, com o objetivo final de aumentar e manter a satisfação do cliente. A ideia é proporcionar a melhor experiência possível, para que o cliente retorne e se fidelize a marca.
Importância da qualidade no atendimento ao cliente
Nesse contexto, um ótimo atendimento ao cliente surge como uma das questões mais valorizadas entre os consumidores.
Quando a empresa entrega um atendimento de qualidade e proporciona uma experiência única e positiva, ela agrega valor e satisfação aos clientes. E é isso que todo empreendimento quer, pois consumidores satisfeitos são os principais geradores de lucro.
Um bom atendimento é tão importante e apreciado que os clientes podem até ignorar algumas falhas, tais como produtos com arranhões ou marcas, demora nas entregas e pequenos problemas internos.
Garantir a qualidade no atendimento ao cliente traz ainda vantagens como:
- criação de uma boa primeira impressão, aumentando as chances de que a pessoa retorne;
- aumento da confiança e credibilidade da empresa junto aos clientes;
- sensação de dever cumprido e motivação para os funcionários envolvidos com o atendimento;
- a famosa propaganda “boca a boca”, entre muitos outros.
O que realmente é difícil de perdoar é quando o atendimento apresenta atitudes negativas, descaso com os clientes e comunicação rude, pois isso pode significar a perca de um consumidor.
Como treinar seus colaboradores para oferecer um bom atendimento
Agora que você entendeu um pouco mais sobre a importância de oferecer qualidade no atendimento ao cliente, vamos dar algumas dicas de como fazer isso.
Primeiramente, vale lembrar que esse atendimento está baseado no relacionamento do cliente com os colaboradores que estão na “linha de frente” da empresa.
Sendo eles vendedores, corretores e todos aqueles funcionários que lidam diretamente com o consumidor. Por isso, o foco aqui é o treinamento e capacitação desses trabalhadores!
1. Oferecer treinamento técnico e comportamental
O primeiro passo aqui é realmente investir em treinamentos de qualidade para os colaboradores. Se você deseja oferecer um atendimento de excelência, os colaboradores precisam ser treinados com a mesma qualidade.
Um ponto importante aqui é dedicar tempo tanto para treinamentos técnicos como para treinamentos comportamentais.
Os técnicos focam em ferramentas, protocolos e outras técnicas para utilizar na relação direta com o cliente. A ideia é aprimorar as habilidades técnicas dos funcionários.
Já os treinamentos comportamentais têm outro enfoque, que é o de desenvolver habilidades interpessoais, atitudes e comportamentos necessários para a construção de uma relação de qualidade com o cliente.
2. Fornecer as ferramentas necessárias
De nada adianta ter os melhores e mais bem treinados colaboradores se eles não tiverem acesso às ferramentas que possibilitam e facilitam a realização de um bom atendimento ao cliente.
As soluções tecnológicas estão aí para nos ajudar e, portanto, devem ser usadas a favor dos funcionários que lidam diretamente com os consumidores.
Alguns exemplos de ferramentas que podem auxiliar nesse processo são:
- smartphone da empresa para os funcionários que lidam com os clientes fora do espaço físico do trabalho;
- software especializados em desenvolvimento de sistemas e inovações para gestão de atendimento;
- escolha por plataformas que possibilitem a unificação do atendimento presencial, por e-mail, telefone, chat, entre outros em um só sistema;
- script de vendas com o passo a passo das principais ações padronizadas dos vendedores nos diferentes momentos da jornada de compra do cliente, entre outros.
É indispensável não se esquecer de treinar os colaboradores para o uso das novas ferramentas, para que assim elas possam ser aproveitadas da melhor maneira possível e utilizando todo seu potencial.
3. Ficar atento às reclamações dos clientes
Quando um cliente tem alguma reclamação, é comum que os funcionários tentem “se livrar” do problema o mais rapidamente possível procurando a solução.
É claro que é importante resolver a questão levantada e rápido, porém vale lembrar também que qualquer reclamação é uma informação valiosa para a empresa. É ela que indicará os pontos que precisam de mais investimentos e melhorias, o que possibilita o crescimento do empreendimento.
Por isso, treine seus colaboradores para ficarem atentos às queixas dos consumidores e procura por sistemas de gerenciamento de pesquisas de opinião. Os resultados obtidos devem ser vistos como ocasiões favoráveis ao desenvolvimento do negócio.
4. Utilizar fracassos e conquistas a seu favor
Assim como em qualquer outro aspecto da vida, o atendimento ao cliente passa por fracassos e conquistas por parte da empresa e dos colaboradores. E o ideal é buscar equilibrar esses dois fatores, sem dar mais atenção a um ou ao outro.
Uma boa cultura de atendimento ao cliente busca identificar os pontos importantes tanto nas situações boas como nas ruins, a fim de tirar o melhor de cada contexto.
Para isso, a empresa precisa deixar para trás a ideia do erro como algo a ser escondido e punido dentro da organização. A situação de fracasso deve ser vista como uma oportunidade de aprendizado para todos os envolvidos.
Por isso, é importante documentar toda a estratégia criada bem como os planos de ação adotados, para que assim minimize as chances do mesmo erro acontecer diversas vezes ou ainda para que se tenha um norte de como agir em situações similares.
Contudo, não se esqueça de comemorar as vitórias. É uma maneira de motivar a equipe e mostrar aos colaboradores que a empresa os valoriza.
5. Investir em automatização do atendimento
A automatização de processos diz respeito ao uso da tecnologia para aumentar a agilidade das atividades realizadas em uma empresa.
Diversos processos que antes eram realizados por colaboradores passaram a ser realizados de maneira automática, por meio de sistemas pré-programados. Essa tecnologia deve ser aplicada para aumentar a qualidade no atendimento ao cliente, bem como metrificar os resultados obtidos.
Um terminal de auto-atendimento faz com que o processo seja muito mais ágil para o cliente e a empresa. Além disso, o colaborador pode focar seus esforços na atuação nos momentos em que realmente precisa lidar com o consumidor.
Para implementar essa tecnologia, os funcionários precisam ser treinados, a fim de compreender como a automatização funciona, quais seus benefícios para a empresa e o que mudará no seu dia a dia de trabalho.
Investir em qualidade no atendimento ao cliente é investir no sucesso de qualquer empresa. Clientes bem atendidos são consumidores satisfeitos e fidelizados, que são à base de qualquer negócio saudável.
Agora que você entendeu a importância de melhorar o atendimento ao cliente, que tal começar agora mesmo a investir nesse seguimento?
Então entre em contato conosco para conhecer as melhores soluções em atendimento ao cliente para sua empresa!