Autor: Filah

Integrar os canais de atendimento é uma ação prioritária para empresas, especialmente aquelas que desejam figurar na vanguarda em relação aos concorrentes. A razão disso é que os consumidores pesquisam, compram e se comunicam por vários desses meios.

Ou seja, antes das empresas se tornarem multicanais, os consumidores já fazem isso naturalmente. As empresas precisam garantir um bom atendimento para ter sucesso, devem acompanhar as mudanças de hábito dos compradores e viabilizar esse modelo.

Mas essa pode ser uma tarefa desafiadora para algumas empresas. Seja por dificuldade de criar a estrutura ideal, seja pela complexidade de administrar uma grande operação, ou até mesmo de criar uma plataforma digital integrada.

É por isso que elaboramos este texto para você. Confira os detalhes e identifique os passos necessários para ganhar espaço da concorrência com essa estratégia.

Vantagens de integrar os canais de atendimento

As principais vantagens da integração estão na melhora da competitividade e na otimização da operação, que fica mais dinâmica e funcional. Assim, podemos relacionar alguns desses ganhos.

São eles:

• maior agilidade no atendimento;
• melhora na experiência do consumidor;
• diminuição de custos operacionais: o atendimento integrado diminui quantidade de contatos necessários para resolver pendências;
• aumento da satisfação dos clientes;
• compartilhamento de dados, informações e oportunidades;
• variedade de público: públicos de perfis diferentes acessam canais únicos;
• atendimento personalizado: apesar da possibilidade de um público mais variado, a informação disponibilizada permite atender a cada um de forma única.

Dicas para realizar a integração

A integração começa com uma decisão das lideranças. Isso porque delegar a um grupo de colaboradores que integrem os canais pode gerar barreiras no processo. Sem alguém que tenha poder de decisão sobre a operação de cada canal interfira, é difícil esperar que eles possam se adaptar por conta própria. Veja então, como proceder.

Planeje a integração e elabore o processo

Além de garantir essa autonomia de decisão, não tente desenvolver a integração sem conhecer exatamente como o cliente te procura. Esses hábitos servem de base para que você possa redesenhar os processos de atendimento de modo adequado à integração.

O ideal é que você envolva os clientes nessa elaboração por meio de pesquisas, consultas e acompanhamento. Com base nisso, além de pensar sobre os processos e procedimentos, planeje como migrar da situação atual para a de integração.

Treine a equipe

Você precisa criar uma cultura de atendimento integrado na equipe, eliminar eventuais disputas internas entre departamentos e ensiná-los o novo modelo de trabalho. Por isso, o seu plano deve incluir um bom programa de capacitação.

Use a tecnologia adequada

Não é possível integrar canais sem informação. Mesmo uma ação mais simples, como a retirada pelo consumidor na loja de um produto comprado online, pode ser um problema se os dados da compra e do cliente não estiverem disponíveis e facilmente acessíveis.

Em razão disso, a empresa precisa de uma estrutura tecnológica que permita o compartilhamento de dados em tempo real, acesso fácil e seguro sobre todo o processo de atendimento e relacionamento com o cliente.

Felizmente, essa estruturação não demanda mais grandes servidores e sistemas difíceis de operar. Plataformas de integração fazem esse trabalho muito bem e são viáveis em termos de investimento.

Para concluir, é importante reforçar mais uma vez que este tema está diretamente ligado à experiência do cliente. Afinal, esse é outro ponto sensível para o relacionamento com o consumidor.

Ao integrar os canais de atendimento, a empresa poupa tempo do comprador e estabelece uma relação de continuidade no atendimento. Independentemente do canal que decida usar, o cliente precisa sentir como se estivesse recebendo atendimento de um único colaborador, que sabe o que aconteceu desde o primeiro contato, pois essa é a experiência ideal.

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É bem provável que você já tenha ouvido falar na pesquisa de satisfação do cliente. No entanto, será que ela é mesmo importante? Se sim, por quê? No post de hoje, vamos falar mais sobre o assunto, já que a ideia é que você entenda a importância desse recurso.

Afinal, já não é novidade para ninguém que uma empresa de sucesso só alcança esse patamar porque tem clientes satisfeitos. Então, encontrar ferramentas e recursos para entender se essa missão está sendo cumprida é essencial para medir e acompanhar o desempenho do negócio, bem como para fazer as correções que são necessárias.

Continue acompanhando a leitura do post conosco para entender melhor sobre a importância da pesquisa de satisfação do cliente!

O que leva o cliente a ficar satisfeito?

Vivemos em tempos em que a informação está cada dia mais fácil para o cliente. Se, antes, pesquisar as possibilidades de produtos e serviços era algo limitado, hoje, é totalmente aberto com a internet e outros recursos tecnológicos.

Então, como o consumidor usufrui da livre escolha de contratar a empresa que acredita que vai atendê-lo, é preciso que os negócios comecem a entender como deixá-lo satisfeito para que ele possa se tornar um cliente fiel.

Desse modo, o desafio é tentar entender o que vai deixar o cliente realmente satisfeito. Obviamente que cada consumidor tem um gosto diferente, e as empresas também oferecem uma experiência diferente. Porém, criamos uma pequena lista de alguns pontos que geralmente trazem a satisfação para o cliente:

• o produto atende às suas expectativas;
• o atendimento é prestativo;
• a empresa o ajuda a resolver as suas dores;
• o cliente se sente especial, percebendo que a organização se importa com ele.

Há muitas outras questões e poderíamos encher um post inteiro somente com elas. Por isso, é preciso investir em formas de entender o que leva à satisfação do cliente. E, assim como já falamos, a pesquisa de satisfação é um dos melhores caminhos.

Quais são as vantagens da pesquisa de satisfação do cliente?

Agora que você já sabe o quanto é importante investir em maneiras de entender o que deixa o cliente satisfeito, preparamos, aqui, uma lista com algumas vantagens da pesquisa de satisfação. Veja!

Entender o cliente

A primeira vantagem chega até a ser óbvia, mas é muito importante reforçá-la — uma das melhores maneiras de entender o cliente é por meio da pesquisa de satisfação. É nesse momento que ele contará quais são as suas dores, as suas expectativas e se elas foram atendidas pelo negócio.

Então, tenha em mente que a pesquisa de satisfação do cliente é um valioso recurso para saber mais como o consumidor pensa e direcionar as suas ações para atendê-lo com mais eficiência.

Ter insights para atrair outros clientes

Outra vantagem está em atrair outros clientes para o negócio, visto que é possível identificar um padrão com as respostas da pesquisa. Dessa forma, muitos insights sobre novas maneiras de atração de clientes podem surgir.

Além disso, será fácil confirmar se as estratégias atuais de atração de clientes estão dando certo ou se precisam de correções.

Aumentar a fidelização de clientes

Por fim, trazemos aqui que a pesquisa de satisfação auxilia no processo de fidelização dos clientes. Além de ajudar a empresa a entender quais clientes estão satisfeitos, ela mostra que a opinião deles é muito importante, valorizando esse relacionamento.

Junto a isso, ela representa um grande insumo para que o negócio consiga se retratar em qualquer falha que o cliente tenha indicado em sua resposta. Isso ajuda a criar uma imagem de que a organização se importa com o consumidor, algo que é muito valorizado pelos brasileiros nos dias atuais.

O que é o NPS?

NPS é a sigla para Net Promoter Score, um modelo de pesquisa de satisfação do cliente muito utilizado e muito eficiente. Ela funciona da seguinte maneira: solicite ao cliente que faça uma avaliação dos seus serviços, perguntando o quanto ele indicaria a empresa para um amigo ou familiar em uma escala entre 0 a 10.

Desse modo, podemos dizer que os clientes que respondem 9 e 10 são promotores, ou seja, são praticamente embaixadores da sua marca; já os que respondem 7 ou 8 são os considerados neutros; e os que respondem entre 0 e 6 são os detratores e, consequentemente, insatisfeitos com o serviço prestado ou o produto comprado.

A ideia é enviar o formulário do NPS logo após o cliente ter a experiência completa com a empresa. Sendo que, após realizar a pergunta, é possível adicionar uma série de questões abertas para que o cliente responda o motivo da sua nota.

Feito isso, a empresa poderá agir, entendendo cada nota e dando uma solução adequada, principalmente para os detratores, de modo que haja possibilidade de reverter a insatisfação de alguma maneira.

Além disso, é possível calcular a média do NPS em um dado período de tempo, utilizando a seguinte fórmula: 

NPS = % de clientes promotores – % de clientes detratores.

Como uma empresa de software pode ajudar?

Por fim, trazemos aqui que contratar uma empresa que é especialista em desenvolver software focados na gestão do atendimento ao cliente é uma ótima escolha para implementar a ferramenta da pesquisa de satisfação dentro do seu negócio.

Afinal, com o apoio da tecnologia, ficará muito mais fácil solicitar as respostas ao cliente, bem como fazer análises profundas sobre essas respostas, trazendo um direcionamento e um entendimento do que está dando certo e do que não está.

Além disso, muitas empresas são especialistas no assunto, podendo fornecer consultorias para que o cliente saiba utilizar esse recurso com sabedoria, bem como para que ele encontre a melhor maneira de implementar isso no seu negócio, orientando os colaboradores. É o caso da FilaH, uma empresa referência em atendimento ao cliente.

Conseguimos entender o quanto a pesquisa de satisfação do cliente é importante para que uma empresa saiba mais sobre quem é o seu consumidor, e para que verifique se está caminhando na direção certa rumo ao sucesso, não é mesmo?

Quer saber como a FilaH pode ajudar nessa empreitada? Entre em contato conosco e converse com um dos nossos especialistas!

Já falamos muitas vezes no nosso blog o quanto é importante oferecer um bom atendimento para o cliente, certo? Porém, é impossível entregar isso sem contar com um dos recursos mais valiosos que uma empresa tem: as pessoas. É preciso montar uma boa equipe de atendimento.

No post de hoje, vamos falar o que precisa ser feito para criar e manter uma equipe de atendimento eficaz. Afinal, é importante ter pessoas, processos e boas práticas na missão de garantir um bom suporte, além de fidelizar clientes.

Veja, abaixo, quais são as nossas 4 dicas para montar uma equipe de atendimento ao cliente mais do que eficaz!

1. Invista em uma equipe de atendimento multidisciplinar

Uma das primeiras dicas para montar uma equipe de atendimento eficaz, está em formar um time multidisciplinar, visto que profissionais com perfis diferentes podem gerar um bom resultado trabalhando em conjunto.

Afinal, é muito bom contar com pessoas que tenham boas ideias, outras que são mais realistas, com o pé no chão e também com colaboradores que são mais críticos. Desse modo, é possível criar um ambiente em que todos se ajudam e aprendem entre si para fazer o melhor trabalho possível.

2. Selecione os profissionais certos

Chega até a ser óbvio falar isso, mas tenha em mente que é necessário selecionar os profissionais certos para uma equipe de atendimento. Afinal, o seu trabalho será de lidar com os clientes, então, é preciso que o colaborador tenha algumas habilidades que ajudem a desempenhar a sua função.

Podemos citar aqui: a proatividade, o altruísmo e a boa comunicação como exemplos. Além disso, é preciso que os colaboradores desenvolvam a habilidade de mediar conflitos, bem como de tranquilizar o cliente nos momentos em que for necessário.

3. Invista na capacitação dos profissionais

Outro ponto importante está em investir na capacitação dos profissionais para fazer esse trabalho. Claro que ter o perfil e habilidades para atender é importante, mas não se pode depender somente disso — é preciso levar conhecimento.

É mais do que pertinente o investimento em treinamentos internos e externos, de modo que os colaboradores possam estar a par das boas práticas da área de atendimento ao cliente, bem como tenham acesso ao conhecimento de mercado necessário para desempenhar a sua função.

4. Tenha objetivos e metas

Por fim, a nossa última dica é: tenha objetivos e metas claras tanto para a área, como um todo, quanto para os colaboradores. Afinal, é preciso que cada um tenha clareza do seu papel e de para onde as suas ações precisam levar.

Tendo objetivos e metas, fica muito mais fácil entender o direcionamento do trabalho, facilitando, inclusive, o desdobramento desses objetivos em ações que precisam ser executadas no dia a dia.

Deu para ver que montar uma equipe de atendimento é importante, e não é tão difícil como muitos acham que é, correto? Obviamente, existem outras orientações e boas práticas para fazer isso, mas começar por essas 4 dicas já é um grande avanço nessa cultura.

Você tem mais alguma dica relacionada ao assunto? Conte para nós ali no espaço para comentários.

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Hoje, é praticamente impossível criar um relacionamento saudável e que tenha uma boa qualidade com os consumidores sem um sistema de atendimento ao cliente. Isso porque a tecnologia e a internet trouxeram mudanças significativas na jornada de compra, em que se espera cada vez mais um atendimento ágil e eficiente.

Exatamente por isso que a tecnologia pode muito bem ser um recurso, que, quando bem utilizado, ajudará a lidar bem com essa missão. Para quem ainda não sabe, um sistema de atendimento ao cliente é uma ferramenta tecnológica que ajuda a empresa a organizar e acompanhar o atendimento ao consumidor.

Para ficar mais claro, listamos aqui 4 aspectos que precisam ser considerados na escolha de um sistema de atendimento ao cliente.

Integração

O primeiro aspecto é a integração, ou seja, a capacidade do sistema se integrar com ferramentas que a empresa já utiliza e também com outras que são externas, como, mídias sociais ou o site institucional.

O fato é que os consumidores já estão transitando por muitos canais de comunicação, então é bem provável que você já esteja atendendo por todos esses meios. Uma ferramenta que une todos os canais em um só lugar facilita muito o trabalho da equipe de atendimento, trazendo mais agilidade para os processos que precisam ser executados.

Qualidade do sistema

Outro ponto que chega até a ser óbvio, mas precisa ser considerado, é a qualidade do sistema. Afinal, de nada adianta contar com um suporte tecnológico para oferecer um atendimento ao consumidor se ele for falho ou trouxer muitos problemas de funcionamento.

Então, preze por contratar uma solução que não dê dor de cabeça com erros e falhas no meio do caminho, forçando você a sempre depender do fornecedor para solicitar ajustes, reparos e suporte.

Flexibilidade para customização

A possibilidade de customização também é algo que deve ser olhado no momento de escolher um sistema de atendimento ao cliente. Afinal, nem sempre as soluções prontas vão atender as demandas do seu negócio de forma pontual.

Por isso, quando uma solução oferece a possibilidade de customizar o produto para atender as suas necessidades, é um ótimo passo rumo ao atendimento ao cliente.

Valor agregado

Por fim, não poderíamos deixar de citar o valor agregado que um sistema de atendimento precisa oferecer. Talvez esse seja o aspecto mais importante, pois tenha em mente que mais do que uma ferramenta para apoiar os seus processos e as suas equipes de atendimento, é preciso que isso tudo represente um algo a mais para o seu negócio. O sistema tem que oferecer uma solução que reflita na imagem que a empresa deseja passar.

Analise bem se o sistema de atendimento ao cliente será capaz de refletir esse algo mais no futuro. Além disso, a ideia é que sejam utilizados todos os recursos necessários para melhorar e otimizar o atendimento – e a experiência – do consumidor.

Você tem mais alguma dica sobre como escolher um sistema de atendimento ao cliente? Então, conta para gente nos comentários.

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As ações de fidelizar ou atrair clientes não configuram exatamente uma espécie de disputa, mas uma reflexão importante sobre o papel das estratégias envolvidas em cada um desses objetivos. Afinal, não há como fidelizar um cliente antes de atraí-lo, tão pouco é possível imaginar uma empresa que possa crescer atraindo muitos clientes mas sem ser capaz de manter a conta ativa.

É preciso considerar que a quantidade de potenciais clientes não é infinita. Se uma empresa desenvolve alta capacidade de atraí-los, mas não consegue convertê-los em quantidade, nem os manter ativos, ela atua consumindo um bem precioso de forma insustentável.

É como encontrar petróleo e não conseguir extraí-lo, ou deixar que ele vaze dos reservatórios depois de coletado. A grande vantagem da fidelização é dar sustentabilidade econômica para o negócio. Vamos entender isso melhor? Continue a leitura e acompanhe!

A importância de atrair clientes novos

Embora seja muito clara a relevância da fidelização, como dissemos no início, ela não ocorre sem a atração. A ação de conquista é importante porque é uma atividade que exige muita dedicação e esforço.

Convencer um cliente é apenas a etapa final do processo de venda, que começou com um longo caminho para encontrar e atrair os consumidores com o perfil ideal. Como atrair clientes é uma atividade essencial para qualquer empresa que deseja crescer, muitas não dão a devida atenção para os custos envolvidos, mesmo sendo esta uma etapa de alto custo.

Vantagens de investir na fidelização

Depois de atraídos e conquistados, os clientes passam a diluir os investimentos injetados. Quanto mais vezes eles comprarem, menor será o percentual desses gastos em relação à receita total que a conta proporcionou ao negócio. Isso significa que se torna muito mais barato manter um cliente fiel do que conquistar um novo. É também muito mais fácil.

O processo de convencimento pode ser longo e desgastante, especialmente no caso das vendas complexas e técnicas. No entanto, depois da primeira compra, não será necessário todo um trabalho de persuasão se o cliente ficou contente com o atendimento.

Outro aspecto determinante é que o cliente satisfeito atrai e indica novos compradores a um custo muito inferior. No cenário atual, esse é um aspecto cada vez mais relevante, já que as pessoas compartilham cada vez mais a opinião no meio digital. Bem ou mal, eles mencionarão a empresa e as ações de fidelização ajudam a estimular depoimentos positivos.

Relação entre atração e fidelização

Ainda que essas vantagens sejam evidentes, os processos não devem ser vistos como isolados, justamente por causa da observação do parágrafo anterior, relativa à satisfação do consumidor.

O cliente só ficará contente se o processo completo for adequado, bem estruturado e executado com maestria. Por isso, as ações de atração e de fidelização devem funcionar de modo integrado, promovendo um profundo alinhamento entre as equipes de marketing, venda e pós-venda. É essa sinergia que garante a continuidade dos processos e, desse modo, diminui os custos de novas vendas ao mesmo tempo em que melhora os resultados.

Por fim, para fidelizar ou atrair clientes, o importante é que a empresa se esforce para alcançar a excelência no atendimento. Quando ela consegue encantar os compradores, desenvolve rapidamente uma boa reputação no mercado e, como consequência, torna-se mais atrativa e mais lembrada.

Sendo assim, busque sempre dicas e informações sobre como aprimorar o atendimento. Para isso, curta as nossas páginas no Facebook, e no LinkedIn para receber todas as atualizações de conteúdo!

Quando se trata do atendimento ao cliente, sabemos que nenhum deles gosta de esperar além do tempo necessário na fila de um estabelecimento, seja resolvendo uma pendência, seja comprando algo — filas enormes e um atendimento lento são situações que irritam o consumidor. Por isso, no post de hoje, vamos fornecer algumas dicas sobre como reduzir as filas.

Para muitos, isso é apenas um detalhe, mas agir dessa maneira é uma ótima estratégia de satisfação dos clientes, visto que você criará um ambiente mais agradável ao qual os consumidores gostarão de visitar pois terão a certeza de que não passarão muito tempo esperando em uma fila.

Se você gostou dessa ideia e quer saber mais sobre o assunto, confira, agora, nossas dicas sobre como reduzir as filas de espera no seu estabelecimento. Continue a leitura!

Invista no atendimento personalizado

A nossa primeira dica sobre como reduzir as filas de espera está em investir no atendimento personalizado. Afinal, dentro do seu estabelecimento, pode haver diferentes maneiras de atender aos clientes, que também têm propósitos distintos. 

Por exemplo, se a sua empresa é uma padaria, e você nota que a fila do pão, que é a mesma fila do café, está muito longa, pode ser que a melhor estratégia seja criar uma fila para cada tipo de atendimento, visto que é bem provável que haja muito mais pessoas comprando apenas pão.

Desse modo, as pessoas que querem comprar café poderão pegar uma fila menor, promovendo mais agilidade para o atendente que está ali para fazer uma só função na maior parte do tempo.

Capacite os seus colaboradores

Uma das maneiras mais eficazes de garantir agilidade para o atendimento e reduzir a espera nas filas está em simplesmente treinar cada vez mais os funcionários, que são o maior ativo para enfrentar esse desafio.

Então, é interessante levar sempre novos conhecimentos e metodologias em forma de capacitação. É importante também focar sempre a produtividade sem cair o nível da qualidade do atendimento.

Não se esqueça, contudo, de que funcionários que estão há mais tempo na empresa precisarão de treinamentos para relembrar conhecimentos antigos ou aprender coisas novas de tempos em tempos.

Implante o autosserviço de pagamento

Muitas vezes, a demora nas filas está justamente no pagamento, visto que nem todos os clientes são ágeis para finalizar a sua compra, podendo gerar dúvidas e outras questões que podem atrasar toda a fila.

Então, implantar um autosserviço de pagamento pode ser uma solução, já que as pessoas que pagarão por cartão de crédito ou débito e que têm facilidade em lidar com esse sistema poderão rapidamente finalizar a sua compra e “desafogar” a fila de pagamento principal.

Aposte no sistema de senhas

Por fim, a nossa última dica é investir em um sistema de senhas, que ordenará as filas de forma saudável, fazendo com que as pessoas se sentem, caso queiram (é importante oferecer uma infraestrutura de espera com cadeiras, por exemplo), e possam esperar tranquilamente.

Pode parecer apenas um detalhe, mas um sistema de senhas ajuda muito as pessoas a relaxarem e a alinharem a expectativa de quando serão atendidas. Sendo assim, essa organização ajuda os atendentes a lidarem com a gestão do atendimento e a oferecerem um serviço ágil e de qualidade

Esperamos que, agora, depois dessas dicas, você saiba melhor como reduzir as filas de espera no seu estabelecimento, trazendo mais satisfação para os seus clientes.

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