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  • 8 boas práticas gestão de atendimento ao cliente para você adotar.

    8 boas práticas gestão de atendimento ao cliente para você adotar.

    Para se destacar perante os concorrentes, é necessário que o negócio implemente boas práticas e melhore suas estratégias para apresentar um diferencial, captar e fidelizar o público. Para isso, uma prática eficiente e que deve ser aplicada, é uma boa gestão de atendimento ao cliente.

    Isso porque, por meio dela é possível usufruir de várias vantagens, como a melhora da reputação do negócio, aumentar a satisfação e incrementar a experiência dos usuários, além de adquirir bons ganhos com essas ações.

    Pensando nisso, elaboramos este conteúdo com dicas que podem contribuir bastante para que você possa realizar a gestão de atendimento ao cliente da melhor forma possível. Acompanhe!

    1. Ofereça treinamento para a equipe de atendimento

    Para que o estabelecimento alcance o sucesso, é necessário preparar a equipe de trabalho para que eles estejam aptos a realizarem um serviço de qualidade e que atenda as exigências do mercado.

    Para isso, é preciso oferecer treinamentos periódicos com foco em torná-los mais produtivos, eficientes e que possam solucionar os problemas e esclarecer dúvidas de forma mais fácil.

    Nesse momento, é importante que todos entendam suas funções e os serviços oferecidos pela clínica, com o intuito de otimizar o tempo de atendimento e garantir aos clientes soluções mais efetivas.

    2. Implemente uma política de atendimento ao cliente

    Quando o paciente se depara com um profissional que não seja capaz de solucionar um problema, isso gera um sentimento ruim, causando frustração. No entanto, quando a empresa opta por criar uma política de atendimento bem organizada, os riscos disso ocorrer é bem menor.

    Isso ocorre pelo fato de que, por meio dessa política, os funcionários evitam tomar decisões contraditórias e confusas, que gere uma sensação de insegurança, já que regras e padrões serão bem definidos, com base em processos estruturados e que respeitem os princípios do estabelecimento.

    3. Entenda as dores dos clientes

    Para manter uma boa gestão de atendimento ao cliente, é essencial conhecer quais são as demandas do público, além das principais especificidades.

    Quanto mais esforço o estabelecido fizer para atender essas necessidades, melhor será o atendimento proporcionado. Para identificá-las, você pode avaliar o resultado da experiência de outros clientes, elaborar um perfil para o público-alvo, realizar pesquisas e demais ações que permitam reconhecer o que realmente os clientes desejam.

    4. Entregue valor ao público

    Após identificar as demandas do cliente, é importante entregar valor aos clientes por meio do atendimento. Por exemplo, é necessário ter em mente que o consumidor não quer apenas comprar um produto ou contratar um serviço, mas adquirir algo que realmente resolva o seu problema. E esse deve ser o foco do negócio, passando uma imagem positiva e garantindo mais satisfação aos usuários.

    5. Monitore o mercado

    O mercado muda com frequência, por isso, é necessário estar apto para acompanhar as novas tendências do ramo e oferecer o melhor para os clientes. Para realizar essa atividade de forma eficiente, observe como os concorrentes tratam os clientes, identifique os principais erros a serem evitados, e a práticas que estão dando certo para serem aplicadas de maneira aprimorada.

    Além disso, pense no melhor que se pode fazer quando o assunto é gestão de atendimento ao cliente, tendo em vista que esse pode ser o fator fundamental para que o negócio atinja seus objetivos e chegue ao sucesso.

    6. Diversifique os canais de atendimento

    Ter canais diversificados para se relacionar com os clientes também é uma medida que precisa estar presente na gestão de atendimentos. Então, assegure que o estabelecimento disponibilize a interação por meio de telefone, redes sociais, e-mail, entre outros. Uma boa opção são os aplicativos como WhatsApp e Messenger para comunicar com os clientes mais jovens.

    Além de proporcionar esses canais, é importante investir em um tratamento ágil padronizado e alinhamento, da mesma forma que seria realizado com o cliente presencialmente.

    7. Invista em tecnologias focadas no atendimento

    As inovações tecnológicas mudaram a maneira como uma empresa se relaciona com clientes, fornecedores e demais parceiros, fazendo com que as ferramentas desenvolvidas fossem uma das principais aliada quando o assunto é gestão de atendimento.

    Isso porque, existem muitas informações e dados que precisam ser processados e é necessário contar com uma plataforma para auxiliar nessa função.

    Entre os principais recursos que um negócio pode pensar em implementar, um bom software de gestão pode ser uma das melhores alternativas, tendo em vista sua capacidade de servir como base para o desenvolvimento de um modelo de atendimento, administrar os processos operacionais, contribuir para a identificação de erros e elaboração de soluções. Entre seus benefícios estão:

    • levantamento de informações sobre o consumidor;
    • aumento da produtividade;
    • melhora do foco;
    • aprimoramento dos processos;
    • melhora da experiência do cliente;
    • aumento da personalização.

    Nesse caso, a FilaH oferece produtos focados em gestão de atendimento que são frutos de muitos anos de experiência no setor e atendem a necessidade de praticamente todas as organizações.

    Aos negócios que têm processos de atendimento diferenciados, é possível apostar na customização das ferramentas sob demanda com total flexibilidade e rapidez, além de incentivar todos os tipos de integrações, já que conta com equipe própria de desenvolvimento.

    8. Invista em pesquisas de satisfação

    Contar com a aplicação de pesquisas de satisfação para entender o que os clientes pensam sobre a empresa também é uma ótima ação para identificar a qualidade do atendimento disponibilizado, além de pontos fortes e fracos que precisam ser melhorados.

    Sendo assim, é possível adotar metodologias como pesquisas NPS ou questionários depois de uma compra, com a finalidade de entender como o usuário percebeu fatores importantes no atendimento, como preparo dos atendentes, rapidez, eficiência, entre outros.

    Além disso, não basta somente realizar as pesquisas, é necessário avaliar os resultados e elaborar planos de melhoria com dados em informações seguras e precisas.

    Agora que você entende a importância de manter uma boa gestão de atendimento ao cliente e os benefícios que ela pode proporcionar, não espere para colocar as dicas apresentadas em prática e melhorar a experiência do público.

    Caso pretenda contar com a ajuda da tecnologia nesse processo, entre em contato com a FilaH para conhecer as soluções de atendimento ao cliente que a empresa oferece!

  • Carreira em tecnologia: conheça as principais opções

    Carreira em tecnologia: conheça as principais opções

    A transformação digital faz parte do dia a dia de qualquer pessoa e de diferentes setores empresariais. Assim, atualmente, um carreira em tecnologia é uma das mais promissoras do momento, e encontra cada vez mais espaço no mercado.

    Diversas ferramentas estão sendo desenvolvidas para tornar o cotidiano e os processos cada vez mais simples e otimizados. No entanto, nem todos sabem como executá-las de forma eficiente e adequada. Nesses casos, a ajuda de um profissional é muito importante.

    Quer conhecer as principais opções de carreira em tecnologia, suas características e particularidades? Então, continue a leitura!

    Ciência da computação

    O profissional formado em Ciência da computação atua na criação de programas de informática, tanto para computadores quanto para dispositivos móveis, como tablets, smartphones, entre outros. Entre as mais variadas opções, ele pode trabalhar realizando análises das necessidades dos usuários, administrar equipes de criação, desenvolver softwares, instalar sistemas etc.

    Ciência de dados

    Atualmente, é difícil encontrar uma organização que não precise da ajuda de um cientista de dados. Esse profissional se tornou ainda mais relevante com o surgimento do Big Data e a expansão de áreas como o Machine Learning, que fazem com que as empresas tenham que tratar de um alto volume de dados.

    Entre a principais funções desse colaborador está a de transformar essas informações em insights de negócios para que as companhias consigam tomar as melhores decisões e alcançar os resultados esperados. Além disso, ele pode atuar com:

    • desenvolvimento de modelos;
    • reconhecimento e extração de dados de imagens;
    • análise de dados em grande escala.

    Desenvolvimento

    Também chamados de programadores, têm a finalidade de desenvolver softwares, aplicativos e monitorar redes. Dentro de uma companhia, desempenha o papel de criar soluções ligadas às tecnologias implementadas, simplificando os processos organizacionais em todas as áreas, sejam elas comerciais, financeiras ou administrativas.

    Além disso, ele entende e realiza a manutenção e consertos de eventuais erros dos programas utilizados, e averigua de forma detalhada as plataformas que colaboram nas diversas atividades executadas dentro da organização. Normalmente, são profissionais formadas em Análise e Desenvolvimento de Sistemas, Engenharia da Computação, Sistema de Informações, entre outros segmentos.

    Engenharia de sistemas

    É um ramo com foco no desenvolvimento de sistemas tecnológicos mais complexos, que englobam até mesmo outros softwares. Ou seja, esse profissional é capacitado para realizar análises, integrar sistemas, trabalhar em sistemas, entre as mais variadas funções.

    É possível trabalhar em empresas industrias ou comerciais, com o intuito principal de potencializar e otimizar as operações, além de fábricas ou plataformas de comunicação. Também pode atuar diretamente em projetos, plantas industriais ou se tornar consultor, assessorando nos mais variados processos, sempre com a finalidade de otimizar a qualidade do serviço prestado.

    Jogos digitais

    O curso nessa área qualifica o profissional para que seja capaz de oferecer suporte à criação de programas e ambientes de jogos, colaborando com o planejamento em geral. Dessa forma, tem como atividades complementares uma visão estratégica de jogos e, também, a produção de games. Também pode trabalhar com computação gráfica, estrutura de dados ou sistemas operacionais.

    Segurança da informação

    É um ramo que tem ocupado um espaço importante no mercado devido a sua importância, tendo em vista que com o avanço da internet e a simplicidade para entrar e sair de sites, é indispensável investir na segurança de dados que são registrados ou armazenando em um certo local, principalmente quando estão relacionados a bancos, instituições financeiras ou compras online.

    Atualmente, transações, saques, consultas e transferências são realizadas em grande escala, então, não há dúvidas da necessidade de redobrar a atenção quanto a isso.

    Para que essa atividade seja realizada de forma efetiva, o ideal é contar com a ajuda de um profissional formado em Segurança da informação, que é aquele que tem a função de desenvolver uma verdadeira barreira de proteção para que as informações estejam seguras de ações criminosas e acessos não autorizados de terceiros, além de aprimorar os processos sempre que necessário.

    Gestão de tecnologia da informação

    Trata-se de um colaborador que apresenta uma visão ampla da tecnologia da informação (TI). Nesse caso, ele é responsável por implementar e gerenciar sistemas informatizados nas companhias e cuida para que essas ferramentas sejam seguras e funcionais para o usuário. Além disso, pode criar e monitorar a gestão de bancos de dados.

    Existem os profissionais que apresenta uma qualificação maior na segurança, enquanto outros focam no desenvolvimento de sistemas customizados e soluções específicas para cada tipo de negócio.

    Engenharia da computação

    Ao se formar em Engenharia da Computação, o profissional se encontra apto para projetar e construir máquinas e seus periféricos. Sendo assim, ele elabora sistemas que integram a parte física dos computadores, chamada de hardware, com os mais variados programas, conhecidos como softwares.

    Além disso, um engenheiro de computação tem a capacidade de programar redes de computadores, como roteadores e impressoras, e produzir novos dispositivos que atendam uma demanda do mercado.

    Engenharia de IA

    Dentre as profissões disponíveis na carreira em tecnologia, o engenheiro de IA é um das que possui menos profissionais capacitados no mercado, fazendo com que as empresas de Inteligência Artificial realizem investimento em qualificação e treinamentos para que os funcionários estejam aptos a exercer tal cargo.

    Da mesma maneira, a ausência da mão de obra faz com que as companhias paguem um salário mais atrativo para quem escolhe atuar nessa área, além de disponibilizar várias vantagens.

    Entre as atividades de um colaborador desse ramo, está a programação em linguagens, como o Java, auxílio para pré-processamento de bases de dados e análise com o cruzamento de inúmeros registros. Por esse motivo, o adequado e se manter sempre atualizado sobre os conceitos relativos à internet, automação e inteligência artificial.

    Como pode perceber, são diversas as opções para quem pretende seguir a carreira em tecnologia, por isso, o indicado é avaliar todas para entender qual se enquadra melhor ao seu perfil e acertar na escolha. Uma dica é identificar os assuntos que envolvem cada profissão e ver em qual possui mais facilidade de aprendizado, além de realizar estágios para entender a função, participar de congressos para se atualizar e aprender sobre novos temas e tendências.

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  • Canais de comunicação com o cliente: saiba quais são os principais!

    Canais de comunicação com o cliente: saiba quais são os principais!

    Aproveitar os canais de comunicação com o cliente é importante para o desenvolvimento de qualquer negócio — e por diversos motivos, como: possibilidade de melhorar a qualidade do atendimento, proporcionar uma boa experiência ao público e contribuir para a sua fidelização, facilidade para a divulgação de produtos e serviços, acompanhar o processo de venda e receber feedbacks, realizar pesquisas de satisfação, entre outros.

    Em função disso, tem se tornado uma prática frequente no mercado, principalmente pelo fato de que, com o avanço tecnológico, diversas ferramentas podem ser encontradas para ajudar nesse processo.

    Quer conhecer alguns desses canais e como eles podem viabilizar uma comunicação efetiva e remota com o consumidor? Acompanhe!

    Atendimento telefônico

    A comunicação por voz é indispensável em algumas situações, principalmente pela viabilidade de resolver problemas que levariam muito tempo e mensagens para serem solucionados. Então, essa é uma boa ferramenta quando é preciso ter contato direto com o cliente, por exemplo, para captar e negociar em uma linguagem objetiva.

    Para isso, o ideal é contar com uma central de atendimento telefônico eficiente e um Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), que podem ser automatizados para tornar o gerenciamento das ligações menos complexo.

    Chatbots

    Os chatbots têm se tornado cada vez mais comuns dentro das empresas que buscam atender as demandas dos clientes rapidamente. Isso porque, por meio deles, robôs realizam um atendimento inicial. Mas nas situações em que não seja possível esclarecer a dúvida ou estabelecer um diálogo efetivo por meio da Inteligência Artificial, existe a possibilidade da intervenção humana, por meio da prestação do atendimento por funcionários.

    Mensagens de textos

    Entre os canais de comunicação com o cliente, também podemos citar as mensagens de texto, principalmente se a organização souber usar a estratégia de SMS marketing. Entre os conteúdos a serem enviados estão:

    • atualizações a respeito do status de um pedido ou serviço;
    • lembrete sobre algum detalhe do processo de compra;
    • envio do código de barras para o pagamento e um boleto;
    • encaminhamento de cupons de descontos para compras via internet, entre outros.

    Entre os benefícios desse recurso está o envio de mensagens diretamente para o smartphone do público, o que é notificado imediatamente, levando a um alto índice de leitura e atração do consumidor.

    E-mail marketing

    É muito usado pelas companhias para a troca de mensagens entre departamentos, esclarecimento de dúvidas dos clientes, divulgação da empresa, de seus produtos e serviços etc.

    Além disso, é possível criar fluxos de nutrição, por meio de mensagens estratégicas com o intuito de converter leads em consumidores. Outra ação eficaz é o envio de newsletter, que deixa o público por dentro das novidades preparadas pela empresa, como descontos, inserção de um novo item no mercado, vantagens da solução disponibilizada para a atender a demanda.

    Redes sociais

    Quase toda a população mundial se encontra presente em pelo menos uma rede social. Por esse motivo, é essencial que as plataformas sejam utilizadas para estabelecer uma comunicação de sucesso com o cliente e uma ferramenta eficaz para disponibilizar informações sobre a empresa e esclarecer dúvidas.

    Contudo, o adequado não é criar contas em todas as redes sociais, e sim realizar uma pesquisa detalhada para entender onde está o público-alvo do seu negócio.

    O Facebook, por exemplo, reúne pessoas de diversos perfis, já o Instagram é composto por um público mais jovem e ativo nos canais digitais. Além disso, temos o LinkedIn, que é uma espécie de rede focada no ambiente corporativo e o Twitter, sendo o mais rápido e dinâmico. Basta entender onde o cliente está e se mostrar disposto a manter um relacionamento próximo com ele.

    Conseguiu entender a importância dos canais de comunicação com o cliente? Além do que foi mencionado, eles precisam ser eficazes para alcançar os objetivos propostos. Para isso, é possível contar com um software para gestão de atendimento, capaz de reduzir o tempo na fila de espera e proporcionar uma melhor experiência ao público.

    Quer saber como a FilaH pode ser sua parceira ideal? Então, entre em contato e conheça as soluções oferecidas!

  • Confira as 4 inovações tecnológicas dos últimos 5 anos!

    Confira as 4 inovações tecnológicas dos últimos 5 anos!

    No passado, as inovações tecnológicas demoravam anos até serem substituídas. Você lembra por quanto tempo salvou as coisas em disquete para, enfim, começar a usar o CD, passando pelo pendrive e, finalmente, chegando à nuvem? Olhando para trás, esse percurso parece uma eternidade, não é?

    Já nos dias atuais, a tecnologia tem avançado a passos largos e as novidades não param de acontecer e de facilitar as nossas vidas e a rotina. Com um clique, temos acesso a notícias do mundo inteiro, os telefones colecionam utilidades, as geladeiras têm bluetooth, os bancos estão cada vez mais simplificados, entre outros vários exemplos. Logo, confira o nosso post e veja as 4 inovações tecnológicas mais significativas dos últimos 5 anos. Boa leitura!

    1. Streaming

    É inegável que os serviços de streaming são a grande sensação da nossa época. Essa inovação tecnológica permite o envio de informações multimídia para computadores e outros dispositivos que tenham acesso a internet. Embora tenha se popularizado de uns anos para cá, a Netflix, por exemplo, existe desde 1997, mas naquela época não tínhamos a estrutura dos tempos atuais, o que dificultava o seu acesso pela população da maneira como vemos hoje.

    A revolução digital que democratizou o acesso à banda larga é uma das responsáveis pelo crescimento dos serviços de streaming, sendo que, hoje, temos, além de gigantes, como Amazon, HBO, GloboPlay e Spotify, como disponibilizar o streaming para pequenos e médios produtores digitais. Dessa maneira, é viável criar novos nichos de mercado e possibilidades de desenvolvimento profissional.

    2. Banco digital

    Os bancos digitais são uma verdadeira febre entre os “millenials“. Além de desenvolverem o marketing de uma maneira mais jovem, descomplicada e com linguagem acessível, também se valem da tecnologia para oferecerem plataformas completamente digitais sem a necessidade de deslocamento a agências físicas como acontece com os bancos tradicionais.

    O resultado não é apenas a prestação de um serviço melhor, mas também a inovação de oferecer produtos, como conta corrente e cartão de crédito sem a cobrança de taxas e burocracias, o que, diga-se de passagem, é um grande avanço.

    3. Internet das Coisas

    Você pode até ainda não conhecer pelo nome, mas muito provavelmente já se beneficiou com a Internet das Coisas, ou Internet of Things (IoT). Trata-se de uma tecnologia que permite a ligação da internet ou do bluetooth a equipamentos do dia a dia, como geladeira, iluminação, televisão, videogame, fogão, ar-condicionado, fechadura, carro, câmeras, aspirador e mais uma gama imensa de objetos.

    A ideia é facilitar a rotina dos usuários. Você pode, por exemplo, programar o seu robô aspirador para funcionar por determinado tempo todos os dias e acender ou apagar as luzes pelo celular sem precisar se levantar quando já está deitado ou apenas com preguiça. Ademais, geladeiras e freezers são capazes de informar sobre os produtos que estão acabando e facilitar a elaboração da lista do mercado e muitos outros benefícios.

    4. Robôs virtuais

    Os robôs virtuais, conhecidos como bots, são aplicações autônomas que desempenham tarefas predeterminadas na internet.

    Embora eles tenham sido criados para realizar atividades repetitivas, os avanços tecnológicos relacionados à inteligência artificial têm sido tão intensos que os chatbots, por exemplo, já são capazes de aprender com a experiência do usuário e tornar a interação cada vez melhor, permitindo a realização de atendimentos em diversas áreas e melhorando o relacionamento com o consumidor.

    Eles estão presentes nas redes sociais, em aplicativos próprios e em assistentes pessoais, como a Alexa, da Amazon, e a Siri, da Apple, respondendo a dúvidas de clientes em sites de lojas, companhias aéreas, telefonia e muitos outros locais.

    Vale destacar que há, ainda, várias outras inovações tecnológicas, como o compartilhamento em nuvem e o sistema de criptografia blockchain. Portanto, como você viu, é fundamental acompanhar as mudanças para não se tornar obsoleto, além de poder fazer uso dos benefícios que elas trazem.

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  • Canais de comunicação com o cliente: saiba quais são os principais!

    Canais de comunicação com o cliente: saiba quais são os principais!

    Aproveitar os canais de comunicação com o cliente é importante para o desenvolvimento de qualquer negócio — e por diversos motivos, como: possibilidade de melhorar a qualidade do atendimento, proporcionar uma boa experiência ao público e contribuir para a sua fidelização, facilidade para a divulgação de produtos e serviços, acompanhar o processo de venda e receber feedbacks, realizar pesquisas de satisfação, entre outros.

    Em função disso, tem se tornado uma prática frequente no mercado, principalmente pelo fato de que, com o avanço tecnológico, diversas ferramentas podem ser encontradas para ajudar nesse processo.

    Quer conhecer alguns desses canais e como eles podem viabilizar uma comunicação efetiva e remota com o consumidor? Acompanhe!

    Atendimento telefônico

    A comunicação por voz é indispensável em algumas situações, principalmente pela viabilidade de resolver problemas que levariam muito tempo e mensagens para serem solucionados. Então, essa é uma boa ferramenta quando é preciso ter contato direto com o cliente, por exemplo, para captar e negociar em uma linguagem objetiva.

    Para isso, o ideal é contar com uma central de atendimento telefônico eficiente e um Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), que podem ser automatizados para tornar o gerenciamento das ligações menos complexo.

    Chatbots

    Os chatbots têm se tornado cada vez mais comuns dentro das empresas que buscam atender as demandas dos clientes rapidamente. Isso porque, por meio deles, robôs realizam um atendimento inicial. Mas nas situações em que não seja possível esclarecer a dúvida ou estabelecer um diálogo efetivo por meio da Inteligência Artificial, existe a possibilidade da intervenção humana, por meio da prestação do atendimento por funcionários.

    Mensagens de textos

    Entre os canais de comunicação com o cliente, também podemos citar as mensagens de texto, principalmente se a organização souber usar a estratégia de SMS marketing. Entre os conteúdos a serem enviados estão:

    • atualizações a respeito do status de um pedido ou serviço;
    • lembrete sobre algum detalhe do processo de compra;
    • envio do código de barras para o pagamento e um boleto;
    • encaminhamento de cupons de descontos para compras via internet, entre outros.

    Entre os benefícios desse recurso está o envio de mensagens diretamente para o smartphone do público, o que é notificado imediatamente, levando a um alto índice de leitura e atração do consumidor.

    E-mail marketing

    É muito usado pelas companhias para a troca de mensagens entre departamentos, esclarecimento de dúvidas dos clientes, divulgação da empresa, de seus produtos e serviços etc.

    Além disso, é possível criar fluxos de nutrição, por meio de mensagens estratégicas com o intuito de converter leads em consumidores. Outra ação eficaz é o envio de newsletter, que deixa o público por dentro das novidades preparadas pela empresa, como descontos, inserção de um novo item no mercado, vantagens da solução disponibilizada para a atender a demanda.

    Redes sociais

    Quase toda a população mundial se encontra presente em pelo menos uma rede social. Por esse motivo, é essencial que as plataformas sejam utilizadas para estabelecer uma comunicação de sucesso com o cliente e uma ferramenta eficaz para disponibilizar informações sobre a empresa e esclarecer dúvidas.

    Contudo, o adequado não é criar contas em todas as redes sociais, e sim realizar uma pesquisa detalhada para entender onde está o público-alvo do seu negócio.

    O Facebook, por exemplo, reúne pessoas de diversos perfis, já o Instagram é composto por um público mais jovem e ativo nos canais digitais. Além disso, temos o LinkedIn, que é uma espécie de rede focada no ambiente corporativo e o Twitter, sendo o mais rápido e dinâmico. Basta entender onde o cliente está e se mostrar disposto a manter um relacionamento próximo com ele.

    Conseguiu entender a importância dos canais de comunicação com o cliente? Além do que foi mencionado, eles precisam ser eficazes para alcançar os objetivos propostos. Para isso, é possível contar com um software para gestão de atendimento, capaz de reduzir o tempo na fila de espera e proporcionar uma melhor experiência ao público.

    Quer saber como a FilaH pode ser sua parceira ideal? Então, entre em contato e conheça as soluções oferecidas!

  • 7 metodologias para melhorar a qualidade do atendimento ao cliente

    7 metodologias para melhorar a qualidade do atendimento ao cliente

    As principais metodologias de pesquisa para análise do comportamento dos usuários são:

    • Observações e inspeção visual;
    • Pesquisas de campo e entrevistas;
    • Técnicas de storyboard;
    • Criação de personas e cenários de simulação;
    • Ideação e esboço da solução;
    • Criação, teste e iteração de protótipos, e;
    • Pesquisas e testes comparativos.

    Conhecer a jornada do Cliente é o primeiro passo para melhorar a qualidade do atendimento.

    Quais são as principais metodologias de análise do comportamento do cliente?

    Uma fantástica Experiência do Cliente nasce da compreensão autêntica do comportamento do Cliente diante de um problema ou de uma possível solução.

    De acordo com o nível de avaliação desejado para essa conexão com os Clientes, algumas metodologias de investigação e análise de comportamento podem ser abordadas:

    Observações e inspeção visual – Mapear , definir o problema-chave e o Público Alvo, diante do problema em foco. Uma vez que existe o problema, como o Usuário age para resolvê-lo com as ferramentas que possui ? Se para a jornada de solução do problema ele utiliza o seu produto, como é essa interação? O que funciona e o que não funciona? Como esse produto ou processo poderia ser aprimorado de forma a resolver, de maneira mais eficaz e eficiente, o problema enfrentado pelo Cliente?

    Pesquisas de campo e entrevistas – Com observações do comportamento do público-alvo e sua interação com o problema em foco, o que o Cliente pensa e sente quando enfrenta determinado problema? Como ele o resolve e quais artefatos seriam capazes de permitir que o problema fosse solucionado de maneira simples, assertiva e econômica? Qual a parcela de clientes que está satisfeita e qual a parcela insatisfeita com as soluções disponíveis no mercado? O que os Clientes acrescentariam na solução para torná-la perfeita?

    Técnicas de storyboard – Conhecendo com profundidade as dores do Clientes, as técnicas de storyboard funcionam para o o aprendizado e compreensão dos subgrupos de pessoas que foram o seu público-alvo. Como é a jornada daqueles clientes que estão satisfeitos com a solução existente? Como é a jornada daqueles que estão insatisfeitos?

    Criação de personas e cenários de simulação – A partir da criação de agrupamentos do seu público-alvo e baseado nos problemas-chave enfrentados por essas pessoas, qual produto será gerado ou qual upgrade será realizado para solucionar aquela dor ? Crie tantas personas e cenários de simulação quanto forem possíveis e selecione apenas um deles para atuar.

    Ideação e esboço da solução – Com a definição do subgrupo do público-alvo, criação da persona e definição da solução que será endereçada a este grupo, crie o primeiro rascunho da solução e submeta-o à avaliação do seu público-alvo. Não espere receber elogios, quanto mais insights forem gerados mais rápido será o processo de amadurecimento e crescimento do seu produto.

    Criação, teste e iteração de protótipos – Criar um protótipo é gerar um artefato físico capaz de comunicar aos clientes a principal funcionalidade do seu produto ou serviço. Como você irá construir, da maneira rápida e econômica possível, a primeira versão do seu produto ou serviço? Com a primeira versão produzida, entregue-a para os seus clientes e veja o feedback.

    Pesquisas e testes comparativos – Se, ao invés de um único protótipo, existir a possibilidade de construir dois ou mais, entregue para grupos distintos de Usuários, analise quais são os pontos fortes e pontos fracos de cada um e agregue todo o conhecimento adquirido à próxima versão do seu produto.

    A palavra-chave para a compreensão do comportamento do Cliente é a “empatia”.

    Gerar empatia e se colocar no lugar daquele que enfrenta o problema é independente de qualquer processo escolhido para coleta de informações e geração de feedback.

    Crie envolvimento com o seu Usuário (ou Cliente) e se permita sentir todas as sensações e emoções sentidas por ele quando interage com o problema real ou com uma possível solução para esse problema.

    Ao estabelecer uma profunda conexão com o problema, a solução e a experiência do cliente emergem de forma natural e espontânea.

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