Experiência do cliente, o que é e como mapear
Ao contrário do que muitos pensam, Experiência do cliente vai muito além do atendimento ao cliente, por melhor que ele seja, o atendimento é parte da experiência, porém não é o todo.
Muitas empresas atribuem a área de atendimento a responsabilidade de transformar essa experiência, porém o que elas ignoram, é que a experiência do cliente começa desde o momento que ele te pesquisa no google, entra no seu site, encontra o que está buscando, consegue te contatar de uma maneira simples, consegue um bom atendimento, faz o processo de compra/pagamento, posteriormente recebe esse produto/serviço e é atendido em um possível problema.
Experiência do cliente na verdade é toda forma de contato do consumidor para com sua marca, e quanto mais fluido é esse processo, melhor experiencia seu cliente terá, e quando falamos de um processo fluído, falamos de um processo que não passa a sensação de departamentalização, mas sim que é uma unidade, que ele nem perceba se está falando com a área comercial, time de implementação, sustenção e pós venda, mas que pareça uma coisa só. Esse é o primeiro sinal de uma boa experiência.
Então se experiência do cliente é todo contato que ele tem com sua marca, como vamos mapear se fornecemos uma boa experiência ou não?
- Forma de avaliação por etapa (desenhando a jornada do cliente)
Você primeiro precia desenhar toda a jornada do cliente, conhecer etapa a etapa todo processo e forma de contato do seu cliente para com seu negócio. - Fazendo pesquisa
Você precisa realizar pesquisas, e se seus clientes não estão respondendo suas pesquisas, existem 2 possibilidades;
a primeira é que você está fazendo a pesquisa no momento de contato errado;
a segunda é que seu cliente não está enjado, significando que a experiência de fato não está bacana, não existe relacionamento criado. - Se relacionando com o cliente
Seus colaboradores, seja gerente de contas, seja o time comercial, o time de implementação precisa fazer perguntas ao cliente, no one to one mesmo, como foi o processo comercial, se foi tranquilo, se tem algo que precisamos melhorar, e assim por diante. - Avaliando taxas de conversão
Se sua taxa de conversão é baixa comparada ao mercado, as vezes não é por conta do produto mas sim porque a experiência de compra (que é uma parte da experiencia do cliente) não está fluida, a comunicação no site não está boa, ou o processo comercial não está bem desenhado para o momento do fechar.
Após essas avaliações, você terá uma visão de onde precisa ajustar para que a experiência do cliente seja cada vez mais fluida, aumentando a taxa de conversão.
E ai, está pronto para avaliar?
