Teoria das filas: entenda como ela funciona na empresa

A teoria das filas é um processo matemático que, com base no cálculo probabilístico e determinístico, permite prever congestionamentos, possíveis esperas e a formação de filas. Com essa descrição, talvez muitos se assustem com a complexidade de usar esse conhecimento para melhorar o atendimento, fidelizar e atrair clientes.

Mas não se preocupe! Vamos abordar o tema sem complicações e de modo a torná-lo o mais prático e útil para você. Confira!

Quais as vantagens da teoria das filas?

O primeiro ganho é poder contar com uma teoria confiável e elaborada para levantar informações sobre a espera e usá-las na gestão de filas e no controle do fluxo de atendimento. Enquanto a empresa trata os problemas e dificuldades com que lida como algo impossível de prever, as soluções são mais limitadas.

Como consequência, uma boa estratégia aliada a esse cálculo funciona para melhorar a satisfação e o atendimento ao cliente. Além disso, é fácil de notar:

• diminuição do tempo de espera;
• apoio de análise do atendimento, com dados levantados por outras ferramentas que podem ser usados de modo ainda mais efetivo se combinados com a teoria.

Como ela funciona?

O grande desafio da Teoria da Filas é entender o seu funcionamento e como aplicá-la. Como ela usa de cálculos matemáticos, como o de probabilidade, depende de um conhecimento teórico sobre o uso dessas apurações.

Para facilitar, a primeira coisa que precisamos entender é que a probabilidade trabalha com casos aleatórios. Por exemplo, qual a probabilidade de uma moeda cair com a cara ou a coroa virada para cima? Nesse caso, se jogada uma única vez é impossível prever, mas depois de 100 ou 200 lançamentos um padrão começa a se estabelecer e os cálculos se tornam possíveis.

Desse modo, é possível prever, por exemplo, a probabilidade de uma espera de mais de 20 minutos em um período de tempo mais longo. Quanto mais variáveis forem consideradas, como quantidade de atendentes, tempo de atendimento e até previsão meteorológica, maior a precisão do cálculo de probabilidade — exatamente como ocorre com o exemplo das moedas.

De outro lado, algumas variáveis são mais previsíveis e respondem de modo determinado, por isso são chamadas de determinísticas. Desse aspecto, é perfeitamente possível usar dados gerados pelo sistema de senhas, por exemplo, para calcular a demanda de atendimento conforme o tempo médio do serviço aos novos clientes. Esses, no caso, precisam ser cadastrados e, por isso, necessitam de mais tempo.

Os elementos da teoria das filas

Para melhorar os resultados desse cálculo, a teoria das filas ainda considera elementos como:

• regime de chegada, analise de indicadores que classificam as chegadas ao longo do tempo, como horários de pico e taxa de chegadas;
• regime de serviço, que considera parâmetros como o tempo de atendimento, a disponibilidade do serviço e a capacidade de atendimento;
• disciplina da fila, que envolve as normas de classificação, ordem de atendimento e demais regras que influenciam o processo.

Para concluir, note que a teoria das filas promove modificações significativas no rendimento do atendimento. Usada para monitorar os processos de atendimento, ela permite encontrar os gargalos que mais impactam no aumento do tempo de espera.

Diminuí-lo é, além de tudo, uma forma de potencializar a geração de riqueza. Afinal, quanto menos tempo você demorar em executar um mesmo trabalho, mais produtivo o processo se torna. Além disso, independentemente de fazer uso da teoria das filas, você tem outras medidas que podem melhorar o desempenho.

A redução no tempo de filas é um desses aspectos. Quer aprender como fazer isso? Confira o post complementar que separamos para você.