Quais são os prejuízos de um alto tempo de espera e como otimizá-lo?

O tempo de espera longo é um dos maiores fatores de insatisfação do cliente. E isso se intensifica especialmente nos casos onde ele identifica desorganização, falta de pessoal e outras pistas de que a empresa não se preocupa com o atendimento.

Os novos hábitos do consumidor reforçam esse descontentamento, pois os recursos digitais o acostumaram a ter acesso a muitas coisas em poucos cliques. É diferente daqueles tempos em que as pessoas estavam habituadas a aguardar semanas para receber uma carta.

Um atendimento demorado é um motivo para o cliente não voltar mais, portanto, também influencia na fidelização. De outro lado, a agilidade tem um efeito totalmente contrário, contribuindo para o relacionamento com o consumidor, sua satisfação e fidelização.

Quer entender mais sobre esse assunto? Então continue a leitura!

Quais os prejuízos de um longo tempo de espera?

Para começar, vamos então relacionar alguns dos prejuízos da demora no atendimento. São eles:

• menos clientes atendidos: se sua produtividade é baixa, o rendimento é prejudicado. Como consequência, algumas pessoas podem desistir por causa da demora;
• insatisfação do cliente;
• alta taxa de churn: percentual dos clientes que deixam de comprar;
• diminuição do ticket médio: em uma situação de demora o atendimento é apressado, o que dificuldade na geração de vendas adicionais, diminuindo o valor médio dos pedidos;
• prejuízo à reputação da marca: com demora no atendimento, a imagem que as pessoas formam da empresa é prejudicada;
• aumento da tensão: as situações inconvenientes e os problemas aumentam com a demora no atendimento, ocasionando estresse e diminuindo ainda mais a produtividade.

Como agilizar o atendimento?

O primeiro passo para melhorar o tempo de atendimento é a decisão. Enquanto as lideranças não encararem isso como um problema prioritário, a tendência é que a equipe se acostume com a demora. Afinal, depois de um tempo convivendo com uma situação, mesmo que incômoda, as pessoas deixam de ver o problema com a importância que ele realmente tem.

Levante os gargalos

O primeiro passo é identificar o tamanho do problema e os gargalos que eles geram. Falta de um processo definido, filas desorganizadas, sem senhas e espaço suficiente aumentam o efeito da demora. Conhecendo as causas do acúmulo de pessoas na espera, fica mais fácil encontrar as soluções.

Monitore a satisfação periodicamente

Um monitoramento periódico é importante para avaliar a percepção do cliente sobre a demora. Por meio de pesquisas de satisfação, será possível identificar questões diferentes daquelas que a empresa entende como problemas.

Conte com a tecnologia

A tecnologia aplicada ao controle de filas é pensada com base nas melhores práticas de organização e controle, o que aprimora os processos — se você se adaptar ao formato adotado pelo sistema. Além disso, os softwares de atendimento oferecem dados e pesquisas para identificar pontos fracos e, ainda, ajudam a aumentar a produtividade.

Elabore processos ágeis

Com base nos gargalos encontrados, você precisa elaborar processos que ajudem a evitar que eles se repitam. É desse modo que você aprimora o atendimento continuamente.

Elimine burocracias desnecessárias

Algumas regras que a maioria das empresas adota só complicam o processo. Elas provavelmente foram necessárias um dia, mas as pessoas estavam tão acostumadas com elas que não as eliminaram, quando deixaram de ser relevantes para a operação.

Para concluir, vale reforçar a importância de contar com a tecnologia para ajudar na diminuição do tempo de espera. Poucos problemas são mais facilmente resolvidos e monitorados por um sistema do que a produtividade. Por isso, um software de gestão de atendimento e controle de filas tem um papel determinante na agilidade de atendimento.

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