Plataforma de atendimento multicanal: quais os benefícios para seu negócio?

Uma plataforma de atendimento multicanal é fundamental para garantir uma presença otimizada nos vários meios que o cliente usa, seja para pesquisar, seja para comprar, seja para tirar uma dúvida. Além disso, a sua adoção é uma tendência importante do Atendimento 4.0.

O motivo é muito fácil de entender. O cliente tem enorme facilidade de acesso a vários canais, por meio de vários dispositivos e a qualquer hora do dia. Se ele utiliza muito as redes sociais e os aplicativos de mensagem, por exemplo, o que justificaria que uma empresa permanecesse limitada em atendê-los apenas pelos canais convencionais?

Além disso, porque ela desejaria disponibilizar várias formas de contato sem se organizar para garantir um bom atendimento a custos viáveis? Continue a leitura e confira os detalhes que precisa saber para refletir sobre essa oportunidade.

O que é o atendimento multicanal e o omnichannel?

O atendimento multicanal é aquele que pode ser acessado por vários meios como o WhatsApp, as redes sociais, as plataformas digitais, o e-mail, o telefone e, porque não, pessoalmente.

Em razão da rápida expansão e adoção de vários desses canais, que permitem diferentes formas de interação, muitas empresas já atuam no modelo multicanal — ou multichannel — sem que tenham se organizado e estruturado para isso.

Desse modo, elas limitam os ganhos que podem obter com essa estratégia e abrem espaço para a concorrência, pois tendem a oferecer um atendimento mais lento e com maior incidência de erros.

Quando esses canais operam de forma integrada, chamamos o modelo de estratégia omnichannel, que é um atendimento com algumas diferenças em relação ao multicanal — especialmente essa da integração.

Como ela é muito importante para garantir a eficiência nas interações, vamos abordar bastante alguns detalhes do modelo completo neste texto, principalmente, quando mencionarmos as plataformas, que têm na integração uma importante função.

Para entender melhor essa lógica, considere o serviço que permite retirar produtos na loja física para compras online, muito adotado pelas empresas de varejo. Sem integração, o cliente provavelmente precisará levar um comprovante da compra e o atendente não terá nenhuma informação adicional sobre o comprador.

Essa situação pode gerar erros de separação dos itens do pedido, além de criar a necessidade de fazer várias perguntas que o cliente pode não saber responder com precisão, mas que estão armazenadas no sistema de venda online, como data e horário da compra, forma de pagamento e assim por diante.

Como opera uma plataforma de atendimento multicanal?

Centralizar a comunicação e os dados de uma empresa é importante para organizar processos, disponibilizar dados para os sistemas de autoatendimento, fazer análises e gerenciar a informação, o que configura um dos grandes desafios da Transformação Digital.

Nesse contexto, ocorrem ganhos e vantagens evidentes quando uma única plataforma permite:

• o atendimento presencial;
• por e-mail;
• telefone;
• chat;
• redes sociais;
• aplicativos;
• ouvidoria;
• sites de registro de reclamação;
• e outros canais nos quais a empresa pode operar.

Uma boa plataforma multicanal facilita o monitoramento de todos esses canais, aumenta a proximidade com o cliente, a eficiência operacional e contribui para melhora de sinergia entre as equipes envolvidas com o atendimento.

É comparável a uma empresa com várias unidades operando com diferentes sistemas, processos, meios de pagamento e assim por diante. Em um caso extremo como esse, é provável que exista até um tipo de competição pouco saudável — como se fossem empresas concorrentes.

Aliás, essa disputa ainda é muito comum em empresas tradicionais que passaram a operar no meio digital com a venda online. Integrar as equipes e os sistemas é fundamental para que essas unidades de negócio operem em sinergia.

Quais as vantagens desse modelo de atendimento?

Com base no que escrevemos até aqui, você já pode deduzir algumas vantagens do atendimento multicanal e da adoção das plataformas que o controlam, como a facilidade que ele cria para um atendimento personalizado, uma vez que disponibiliza as informações específicas de cada do cliente em vários canais. Vejamos alguns outros ganhos de importantes.

Presença nos meios acessados pelos clientes

Se sua empresa não estiver presente nos canais usados pelos seus clientes pode ficar mais fácil para ele fazer um contato com a concorrência. Por maiores que sejam as vantagens que você oferece e a fidelidade que conquistou junto aos consumidores, não vale a pena arriscar com situações como essa.

A presença em vários canais, garantida por uma estratégia multicanal, também facilita com que o cliente faça contato, gerando mais oportunidades de negócio.

Melhora da experiência do cliente

Como consequência da maior disponibilidade de meios de contato, da integração e da eficiência proporcionada pelas plataformas multicanais, a experiência de compra, de uso e de suporte do cliente ficam muito melhores, o que aumenta a chance de que ele se sinta satisfeito.

A quantidade e a qualidade da informação gerada por um sistema centralizado, também permite identificar e resolver problemas com maior facilidade, bem como desenhar um fluxo de atendimento mais dinâmico e alinhado.

Diminuição do tempo de atendimento

Poucos detalhes incomodam tanto um cliente quanto um longo tempo de espera. Por isso, a integração e o melhor controle proporcionados pelas plataformas multicanais ajudam a minimizar o problema, pois tornam os processos mais ágeis e otimizados.

Fornecimento de uma radiografia completa do atendimento

A importância da integração não se limita os ganhos operacionais e de agilidade. Ao centralizar todas as informações de uma mesma base de dados é possível gerar relatórios, gráficos e indicadores que reflitam uma visão abrangente e holística da operação de atendimento.

Esse tipo de avanço na qualidade da informação muda totalmente a forma como a empresa elabora estratégias, corrige falhas, identifica oportunidades e inova com a criação de soluções mais eficientes e competitivas.

Melhora da produtividade

Por mais eficaz que seja a sua equipe, sem as ferramentas e a estrutura adequadas ela fica limitada em relação aos resultados que pode entregar. Não importa se falamos de um atendimento de suporte ou de vendas, por exemplo, uma maior produtividade significa lucro superior e melhora no atendimento, seja em razão da agilidade, seja por poder dedicar mais tempo aos atendimentos problemáticos — que precisam de atenção dobrada.

Para concluir, saiba que a adoção de uma plataforma de atendimento multicanal envolve definições prévias, parametrizações, configurações e outros detalhes de implantação que dependem diretamente da competência, da experiência e da qualificação dos profissionais envolvidos. Essas capacidades são importantes, inclusive, para facilitar a adoção de um modelo de atendimento que seja mais ágil e barato e, ao mesmo tempo, continue humanizado.

Para analisar mais profundamente como essa estratégia seria aplicada no seu negócio, entre em contato e conte com a abordagem consultiva da nossa equipe.