Aprenda diminuir tempo de espera de atendimento em 8 passos
Diminuir o tempo de atendimento é um desafio proporcional ao crescimento da empresa. Em alguns momentos, a estrutura se torna insuficiente — especialmente nos períodos de rápido crescimento.
Seja em razão dessa causa ou outra qualquer, é preciso agir rapidamente, tomando medidas para resolver o problema de modo a não prejudicar os resultados.
Nesse post, trazemos dicas que apontam exatamente como agir, tanto para o caso de seus clientes precisarem entrar em longas filas presenciais, quanto em outros modos de atendimento, como por telefone ou chat. Confira e resolva o problema definitivamente!
1. Desenhe o seu atendimento atual
O primeiro passo é registrar cada etapa do atendimento da forma como ele é feito atualmente. Ao desenhar esse fluxo, você consegue identificar os gargalos, definir os que mais impactam no resultado e trabalhar soluções para esses problemas, dando prioridade aos pontos-chave.
2. Defina processos e fluxos de trabalho
A partir desse diagnóstico inicial você pode elaborar um novo modelo, que seja mais adequado à demanda atual de atendimento e que, preferencialmente, também permita o atendimento personalizado. Quando bem elaborado e com tecnologia agregada, ele mantém um ótimo nível de produtividade.
3. Automatize processos
Recursos comuns o chatbot são ótimos para agilizar o atendimento. Nas filas presidenciais, por exemplo, os sistemas de gestão de senhas ajudam a organizar todos os detalhes e levantam dados detalhados sobre os mais diversos indicadores de desempenho.
4. Estipule métricas e acompanhe os resultados
Falando em dados, levantar métricas precisas e detalhadas é determinante e imprescindível para agilidade, pois é a única forma de prever cenários e se antecipar para aumento de demanda de atendimento.
5. Capacite a equipe
Se você não treinar colaboradores no processo de atendimento e no uso das ferramentas disponibilizadas para eles, eles precisarão aprender na prática, o que aumenta o tempo e prejudica a qualidade do atendimento, ao menos durante o período de aprendizado.
Além disso, se sua equipe não for capacitada para executar os processos de acordo com o processo da empresa, ela vai agir conforme o que lhes parecer melhor ou como faziam em um emprego anterior.
6. Integre e centralize as informações
A integração de sistemas é outro aspecto de grande influência no tempo de atendimento. Para ter uma ideia, apenas o tempo necessário para fazer um cadastro mais de uma vez — em cada um dos sistemas — já implica em um gasto de tempo adicional Além disso, centralizar as informações garante acesso facilitado a elas pelos colaboradores.
7. Facilite o acesso aos dados e ferramentas
Quanto mais fácil for o acesso a informações, mais rápido será o atendimento. Diariamente, vários profissionais perdem o tempo precioso com a procura de documentos e informações que precisam para executar o atendimento. Ao trabalhar com dados bem organizados, a chance de isso acontecer diminui consideravelmente.
8. Apoie-se na tecnologia de atendimento
É quase impossível pensar em agilidade no atendimento sem agregar tecnologia à sua operação. Além das automatizações e da facilidade que ela agrega ao trabalho, novas tecnologias fornecem informação detalhadas e de qualidade, o que permite um maior controle dos processos e ajuda na tomada de decisões.
Para concluir, saiba que ao seguir os passos acima, o seu tempo de atendimento vai diminuir rapidamente, pois esse é um desafio que depende não só de planejamento mas, também, de mudanças nos processos.
Para entender melhor como a tecnologia favorece esse ganho de desempenho, acesse o conteúdo complementar que separamos para você: Guia do atendimento 4.0!
