5 melhores práticas para lidar com reclamações dos clientes

Todas as empresas, independentemente do porte ou segmento em que atuam, irão lidar, em suas jornadas de trabalho, com reclamações dos clientes. Apesar dessas serem ocorrências relativamente comuns, a forma como as marcas lidam com essas situações acaba sendo um dos principais diferenciais entre as companhias de sucesso e aquelas que lideram os rankings de insatisfação.

Uma única experiência ruim durante esse processo pode gerar uma série de problemas para as empresas. Perda de consumidores, aumento das reclamações e reputação da marca colocada em dúvida são apenas alguns dos pontos impactados por falhas ou demora no retorno aos clientes.

Para que o seu negócio não sofra com esses problemas, indicamos a leitura deste artigo até o fim, pois reunimos as 5 melhores práticas para lidar com as reclamações dos clientes, oferecendo ao seu público uma experiência positiva.

1. Responda com agilidade nas redes sociais

O relatório Digital in 2019, desenvolvido pela We Are Social em conjunto com a empresa Hootsuite, mostrou que cerca de 66% dos brasileiros utilizam as redes sociais. Sendo assim, são grandes as chances das reclamações dos clientes serem feitas nesses canais.

Um post ou comentário publicado em mídias como Facebook e Instagram pode ter um amplo alcance e quando a mensagem é negativa o problema que era centralizado em um cliente pode se disseminar.

Por isso, uma das melhores práticas que as marcas podem adotar em termos de reclamações dos clientes nas redes sociais é responder as demandas de forma clara e rápida. Ignorar essas ocorrências nunca é a melhor decisão, ainda mais em meios onde todos podem visualizar a mensagem de insatisfação do consumidor.

2. Invista em bons canais para receber e solucionar as reclamações dos clientes

Apesar de todo o sucesso das redes sociais, nem sempre as reclamações dos clientes serão feitas nesses canais. Para que a experiência do consumidor que já está insatisfeito com algo, não piore ainda mais, é importante que a empresa disponibilize outros meios para o recebimento e resolução de problemas.

Ser multicanal quando o assunto é solucionar as reclamações dos clientes é essencial para que o público se sinta acolhido em todas as fases da jornada de compra, não apenas nos processos de prospecção e vendas. Deste modo, atender as demandas via telefone, chat, e-mail e até aplicativos móveis é uma das maneiras de facilitar a comunicação com clientes de diferentes perfis.

3. Mostre que a empresa está preocupada em resolver a situação

Um cliente insatisfeito tem pressa para solucionar o seu problema e nada é mais frustrante para ele do que os longos prazos que as marcas repassam para resolver, por exemplo, a troca ou devolução de um produto.

Para não perder esse consumidor, é importante mostrar que a empresa está focada em solucionar a sua demanda rapidamente. Por mais que o processo geral seja longo, procure sempre informar o cliente sobre a etapa em que a solicitação está. Evite deixar o consumidor sem retorno por muito tempo, pois isso certamente irá elevar a insatisfação.

4. Tenha empatia e não tente minimizar o problema do consumidor

Se colocar no lugar do outro é uma das formas mais eficazes de lidar com as reclamações dos clientes. Mas, na ânsia de solucionar um problema, a empresa pode tentar minimizar a situação apresentada pelo consumidor ou se isentar de qualquer responsabilidade e essa é uma atitude ruim.

A empatia gerada em um atendimento de reclamação acalma o cliente e mostra para ele que a companhia está preocupada com a sua experiência, trabalhando para que o problema seja resolvido o quanto antes.

5. Acompanhe o cliente após a resolução

Sua empresa conseguiu solucionar o problema apresentado pelo cliente e pode finalizar aí o relacionamento com ele? Bom, para que esse consumidor mude por completo a imagem negativa da empresa que ele pode ter criado devido a uma reclamação, é importante manter o relacionamento com ele após o atendimento.

Entrar em contato para saber se a resolução atendeu às expectativas e se a marca pode ajudá-lo em mais alguma questão é uma forma eficaz de mostrar seriedade e comprometimento com o seu público.

Apresentamos neste artigo 5 melhores práticas para lidar com reclamações dos clientes. Se você gostou das dicas e quer ajudar outras empresas a evoluírem no relacionamento com os consumidores, compartilhe esse post nas suas redes sociais. Até mais!