8 dicas essenciais para melhorar a gestão da experiência do cliente
A gestão da experiência do cliente é importante para o relacionamento e a fidelização, além de proporcionar um diferencial em relação à concorrência. Ainda, ela gera mais clientes satisfeitos, pois é uma nova forma de abordar o atendimento, que permite entregar um valor superior para o consumidor.
Desse modo, a empresa fica mais competitiva e o relacionamento com os clientes se torna mais sólido, diminuindo os custos de aquisição (CAC) e aumentando as taxas de conversão.
Neste post, confira 8 ótimas dicas e obtenha esses ganhos para a sua empresa!
1. Faça a voz do cliente presente
Para entender a lógica da gestão da experiência do cliente é preciso perceber que é ele quem determina qual o tipo de vivência deseja. Tentar adivinhar essa preferência é um erro comum em muitas empresas e, para evitá-lo, é preciso abrir canais de contato e mostrar disposição constante para ouvi-lo.
2. Levante informações em tempo real
Com a voz do cliente presente em sua empresa, você consegue identificar o tipo de experiência que precisa entregar, mas não os erros que podem ser cometidos e acertos alcançados nos esforços para isso.
Para esse levantamento, você precisa de indicadores que demonstrem de forma concreta os pontos de melhora que devem ser priorizados e os favoráveis que podem ser evidenciados. Contudo, na atualidade, é preciso solucionar problemas com agilidade, o que você só consegue se monitorar esses indicadores em tempo real.
3. Automatize procedimentos padronizados
A automação é um importante recurso para melhora da experiência porque agiliza procedimentos e melhora o foco de sua equipe. Para conseguir isso, você precisa usar automação nas atividades que seguem um padrão, como enviar lembretes de reuniões agendadas. Com essas tarefas automatizadas, sua equipe pode focar em ações mais estratégicas e voltadas para melhorar a experiência do cliente.
4. Ofereça o autoatendimento
O atendimento moderno é caracterizado pelo foco descrito no tópico anterior, que também é facilitado pelo autoatendimento. Isso ocorre porque sua equipe não precisa se dedicar a tarefas mais simples que o cliente pode resolver sozinho e de forma mais prática. Nesse aspecto, o autoatendimento é favorável para experiência do cliente em dois pontos:
- na facilidade ofertada ao cliente;
- no aumento da disponibilidade de sua equipe, que pode se dedicar com mais atenção a detalhes dos quais o cliente mais precisa de ajuda.
5. Ofereça um atendimento personalizado
O atendimento personalizado é outro detalhe determinante para uma boa experiência. Afinal, o que pode ter sido muito bom para um cliente de perfil A, talvez não seja para o de perfil B.
6. Combine tecnologia com atendimento humanizado
Como já deve ter notado, a tecnologia é essencial para uma boa experiência, pois providências, como automação de processos e oferta de autoatendimento dependem disso. Contudo, para que o cliente se sinta valorizado é preciso aproveitar a tecnologia para aumentar a agilidade e melhorar o foco da equipe nas necessidades do cliente, ofertando um atendimento humanizado.
7. Treine a equipe
Para que a equipe adote as melhores práticas na gestão da experiência do cliente é preciso capacitá-la, principalmente em técnicas de comunicação e na execução dos modelos de processos elaborados para o atendimento.
8. Desenvolva a cultura da gestão da experiência do cliente
Contudo, não basta executar algumas poucas capacitações. O ideal desenvolver um programa continuado, que envolva treinamentos, reuniões e comunicados internos. Desse modo, aos poucos, você consegue implantar uma cultura que favoreça uma boa experiência.
Para concluir, vale mencionar o motivo da gestão da experiência do cliente ser importante para a diminuição do CAC, o que ocorre em razão do aumento da taxa de retenção de clientes que, ao passar mais tempo comprando, dilui os custos da aquisição a cada compra.
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