Qual o papel da tecnologia no atendimento ao cliente? Entenda

A tecnologia no atendimento é um recurso indispensável na atualidade. Isso porque as interações passaram a depender de ferramentas e sistemas. Redes sociais, aplicativos de mensagem e o vasto uso dos smartphones facilitam contatos, aproximam pessoas e, desse modo, mudaram a dinâmica de nossa rotina.

Esse cenário é carregado de incertezas, mas sabemos que os relacionamentos profissionais estão, definitivamente, diferentes. O atendimento precisa se adaptar a isso e se estruturar com o uso da tecnologia para entregar um serviço alinhado com um consumidor que cobra por agilidade, pontualidade.

Continue a leitura e se aprofunde no conhecimento sobre como os novos recursos tecnológicos operam diante dessa realidade.

Breve panorama do atendimento no Brasil

Segundo pesquisa CXTrends, as empresas brasileiras adotam um posicionamento favorável ao bom atendimento. Para 62% delas, ele é considerado um diferencial competitivo.

O problema é que os profissionais do setor parecem pouco alinhados com a percepção do cliente, uma vez que 45% deles estão convencidos de que entregam um bom atendimento, sendo que 20% o consideram muito bom, ou seja, 65% não acreditam ter problemas no setor. Porém, apenas 21% dos clientes concordam com a ideia de que temos um bom atendimento no Brasil. 

Essa constatação demonstra que temos muito para melhorar, pois ainda que tenhamos ótimos exemplos de bom atendimento, eles não são maioria. Por um lado, isso pode parecer que diminui a pressão para que esses processos sejam aprimorados, uma vez que a concorrência também não oferece um serviço superior.

Porém, o que também diminui é a fidelidade do cliente. Além disso, essa realidade também oferece uma oportunidade, uma vez que se dedicar ao aprimoramento com base na percepção do consumidor pode realmente ajudar a diferenciar a empresa e, como consequência, a ganhar mercado. 

Importância da tecnologia no atendimento

Naturalmente, essa realidade nos leva à pergunta: qual a melhor forma de resolver o problema? Para respondê-la é preciso considerar o contexto de transformação pelo qual passamos e as possibilidades do atendimento 4.0. Faremos isso nos próximos tópicos.

Levantamento de informações sobre o consumidor

Além da iniciativa de fazer levantamentos periódicos de satisfação — uma ação que já é adotada por muitas empresas — o bom atendimento depende de um profundo conhecimento sobre os hábitos e comportamentos do consumidor, uma necessidade evidenciada pelas pesquisas que mencionamos no primeiro tópico.

A tecnologia tem papel determinante nesse levantamento. Atualmente, é impossível coletar, processar e analisar os dados disponíveis sem um sistema, que armazenam históricos de relacionamento, interações, feedbacks e até dados disponíveis nas redes sociais — dependendo da função da tecnologia utilizada.

Aumento da produtividade

Se existe um benefício evidente na adoção da tecnologia é o aumento da produtividade. Várias aplicações e funções garantem mais agilidade no atendimento, além de influenciar diretamente o lucro, uma vez que implica na diminuição de custos operacionais.

A maior agilidade também impacta na diminuição do tempo de resposta às solicitações dos clientes, melhorando o atendimento e o nível de satisfação dos consumidores. 

Melhora do foco

Os recursos de automação presentes nas tecnologias modernas permitem que muitas das tarefas operacionais deixem de ser feitas pelos colaboradores. Além do alto ganho de produtividade e diminuição de custos que essas funções geram, os profissionais de atendimento ganham um tempo precioso, que permite que assumam funções mais estratégicas ou de valor superior.

Se, por exemplo, um atendente passa 2 ou 3 horas ajudando a organizar uma fila de atendimento e a empresa implanta um sistema específico para emissão de senhas e controle da ordem, esse tempo pode ser gasto para analisar os dados sobre o tempo de espera, horários de pico e várias outras informações. Quando bem utilizados, esse conhecimento pode melhorar significativamente o atendimento.

Em outras situações a tecnologia é usada para facilitar o autoatendimento e os profissionais podem se dedicar com mais tempo aos problemas que o cliente não consegue resolver sozinho.

Aprimoramento dos processos

A automação de processos também ajuda a melhorar os métodos ,porque eles ficam mais dinâmicos e a equipe ganha tempo para se dedicar a executá-los e melhorá-los. Além disso, os sistemas são elaborados com base nas melhores práticas de gestão. Por isso, mesmo que eles permitam adaptações à realidade de cada negócio, são desenvolvidos para evitar procedimentos que comprovadamente não funcionam bem. 

Desse ponto de vista, a adoção de um sistema de atendimento é uma oportunidade para melhoria de eficiência, pois os colaboradores precisam abandonar práticas ruins para se adaptar ao fluxo de processo previsto na ferramenta.

Melhora da experiência do cliente

Todos esses ganhos combinados produzem mais clientes satisfeitos ao entregar um atendimento de mais qualidade. Com base nas informações levantadas pelos registros dessas tecnologias, os processos podem ser adaptados e aprimorados para entregar o que o cliente deseja.

Isso sem contar o resultado de indicadores diretamente ligados à melhora da experiência, como tempo de resposta e melhor ajuste do foco estratégico.

Aumento da personalização

O atendimento personalizado é outra grande tendência de um serviço de qualidade. Mas, sem o uso da tecnologia, sua aplicação fica muito mais complicada, já que um sistema permite automatizar a personalização da comunicação, como no caso da inclusão do nome do cliente em mensagens automáticas.

Os sistemas de atendimento também mantêm históricos de interações, além de uma infinidade de informações sobre os desejos e necessidades particulares dos clientes. Desse modo, é possível elaborar serviços e produtos que atendam algumas dessas expectativas, comuns em determinados grupos de clientes — uma estratégia de segmentação.

A importância do software de atendimento

Entre todas as tecnologias que uma empresa cogita utilizar, software de atendimento ao cliente é a mais importante em termos de estruturação. Essa ferramenta serve de base para a elaboração do modelo de atendimento, controla os processos operacionais do setor e ajuda na identificação de falhas.

Além disso, é muito importante para substituir planilhas e outras improvisações que comprometem, principalmente, a produtividade e o sigilo de dados. Esse aspecto é mais relevante do que muitos empreendedores imaginam, uma vez que a preocupação do consumidor com a privacidade de seus dados é alta. Em casos de acidentes de segurança, a empresa pode receber multas e punições, já que agora são regulados por uma nova versão do Marco Legal da Internet, a Lei Geral de Proteção de Dados.

Outro aspecto determinante na aplicação da tecnologia no atendimento é que ele depende da construção de uma cultura organizacional sólida, que permite aos envolvidos aplicar a tecnologia de um modo humanizado. Afinal, um atendimento de qualidade não pode ser mecânico, inflexível e impessoal.

É assim que conquistamos sucesso na melhoria do atendimento depois de várias experiências com implantações de sistemas em nossos clientes. Entre em contato para que possamos ajudar o seu negócio também!