Qual a importância da empatia no atendimento e como praticá-la?

A empatia no atendimento é uma qualidade de todo profissional de sucesso. Isso porque, basicamente, ser empático significa desenvolver a capacidade de se colocar no lugar do outro. Essa habilidade é fundamental para relacionamentos profissionais e privados.

Como o relacionamento é importante em qualquer em atividade, a empatia é um requisito para desenvolver soluções que possam ser realmente valorizadas para os consumidores. 

Quer aprender algumas dicas de como melhorar o relacionamento com seus clientes por meio da empatia? Continue a leitura!

A importância da empatia no atendimento

O atendimento é, essencialmente, um serviço a ser prestado por qualquer empresa. E, como tal, só pode ter o seu valor reconhecido pelo consumidor. Deste modo, é impossível oferecer qualidade de excelência na área sem se colocar no lugar do cliente.

Por isso, ser empático implica em observar a realidade pelo olhar do cliente. Você já fez esse exercício no seu negócio?

A prática da empatia

A empatia é uma habilidade que pode ser aprendida, desenvolvida e aprimorada. Quer entender como aplicar no seu trabalho de atendimento? Confira as dicas abaixo.

Escutar com atenção

Se colocar no lugar do cliente não é adivinhar como ele pensa, mas sim ter a habilidade de investigar o que ele sente. E isso começa com uma ação simples: escutar com atenção o que ele diz e a forma como ele reage.

É importante considerar mais do que as palavras, pois o cliente também se expressa por meio de gestos — a chamada a linguagem não verbal.

Não generalizar na comunicação

Uma prática muito comum no atendimento é considerar que algumas reações comuns a vários clientes valem para todos eles. Por exemplo: quando o cliente diz que prefere adiar uma compra, muitos vendedores podem supor que o motivo é o preço do produto, se essa for uma objeção comum entre muitos compradores. Contudo, para o consumidor em questão, o problema pode ser a forma de pagamento disponibilizada, e não o preço.

Como diz um velho exemplo usado nas aulas de iniciação científica: “você só precisa encontrar um cisne negro para saber que nem todos são brancos”. Você nunca saberá qual cliente é o equivalente ao “cisne negro” se sempre partir da suposição de que ele é cisne branco. Concorda?

Tratar cada cliente de modo único

O atendimento personalizado é uma tendência importante que depende da empatia. Ao mesmo tempo, para praticá-la também é fundamental reconhecer que cada pessoa é um ser único, com princípios e valores distintos.

Treinar a equipe em comunicação

Capacitações são fundamentais para evitar ruídos na comunicação e desenvolver a capacidade de empatia. Para conseguir isso, o ideal é trabalhar com conteúdos práticos, treinamentos lúdicos e usar dinâmicas para aprimorar sua equipe.

Praticar o rapport

O rapport é o estabelecimento de uma profunda relação de confiança entre interlocutores. Desenvolvido pela neurolinguística, ele é alcançado com aplicação de uma metodologia que envolve a comunicação verbal e não verbal, buscando estabelecer afinidade e a empatia necessária para estabelecê-la.

Trabalhar com dados

Atualmente, podemos contar com recursos tecnológicos para coletar, armazenar e analisar dados sobre as preferências, hábitos e comportamentos do consumidor. Essas informações também contribuem para o desenvolvimento de uma cultura de empatia na empresa.

Usar pesquisas de satisfação

Do mesmo modo, as pesquisas de satisfação oferecem uma boa pista sobre o grau de empatia adotada na empresa, uma vez que ela é um dos fatores principais para conhecer e satisfazer as expectativas do cliente de modo personalizado.

Para concluir, vale reforçar que a empatia no atendimento é importante em todos os setores que, de alguma forma, se comunicam com público. E com pequenas mudanças no dia a dia, pode ajudar nos mais diversos negócios e até no relacionamento afetivo.

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