Guia do atendimento 4.0: conceito, tendências e tecnologias
O atendimento 4.0 é resultado de um processo de evolução que começou algumas décadas atrás. Em uma realidade na qual o consumidor tinha pouca informação, acesso limitado a produtos e serviços, poucas empresas concorrentes e um sistema voltado para garantir a produtividade, o importante era produzir em série. A lógica era de produzir mais, para vender mais.
Atualmente, o cenário mudou totalmente. Estamos diante de uma realidade na qual o consumidor é o protagonista. Ele pode decidir com base em muita informação, que é facilmente acessível e altamente compartilhada. É nesse cenário que surge o atendimento 4.0. Confira os detalhes para se manter atualizado e tomar melhores decisões. Boa leitura!
O atendimento 4.0 (SAC 4.0)
Antes de tudo, vamos conceituar o que é o atendimento 4.0. Trata-se de um modelo que usa tecnologia para conhecer detalhadamente o perfil do consumidor e, com base em muita informação e em indicadores precisos, elabora um modelo de atendimento visando a proporcionar a melhor experiência possível para o cliente.
A influência do comportamento do consumidor
Como já demos uma pista logo na introdução, o comportamento do consumidor é determinante para algumas iniciativas, como o atendimento 4.0. Basicamente, notamos um cliente informado, com acesso a dados detalhados sobre absolutamente qualquer necessidade que tenha.
Por exemplo, você pode usar um assistente de pesquisa para buscar informações sobre como fazer um churrasco, sobre sintomas de saúde e suas possíveis consequências, sobre como tocar um instrumento musical e as mais diversas necessidades.
Além disso, todos nós temos acesso a opiniões e avaliações de outros consumidores. Uma empresa que não presta um bom atendimento pode facilmente ficar negativamente marcada no mercado, dificultando novos negócios e o aproveitamento de oportunidades.
De outro lado, uma boa reputação ajuda muito no sucesso do negócio. Nesse ambiente, o consumidor faz pesquisas o tempo todo. Quando ele chega a uma loja, por exemplo, é comum que ele já tenha se informado sobre os preços praticados no mercado do produto que procura, as características do item e as variadas opções oferecidas no mercado, como as relativas à forma de pagamento, às possibilidades de desconto e aos demais detalhes importantes para ele.
Por isso, qualquer manifestação negativa gerada por um atendimento ruim tende a trazer dificuldades para a empresa. É por esse motivo que elas se esforçam para oferecer facilidades para os clientes, proporcionando uma boa experiência de compra e uso de produtos e serviços.
As tendências do atendimento 4.0
Algumas das tendências listadas abaixo podem ser mais ou menos influentes, dependendo do seu ramo de atividade. No entanto, o importante é conhecê-las para entender o contexto de transformação no qual nos encontramos. É isso que vai garantir uma boa visão do mercado e facilitar a elaboração e a definição das melhores estratégias para sua atividade.
Atendimento humanizado
Ao mesmo tempo em que incorporamos novas tecnologias, para automatizar procedimentos e facilitar o acesso à informação e aos serviços, podemos usar o ganho de produtividade que esses recursos proporcionam para humanizar o atendimento. Ao menos, é assim que algumas empresas de referência em atendimento se desenvolvem.
Com os recursos certos, os clientes conseguem acesso ao que precisam rotineiramente e, quando estão diante de situações com problemas mais difíceis de serem resolvidos, podem ser atendidos com mais atenção e dedicação. Além disso, os sistemas de atendimento precisam ser amigáveis e intuitivos. Processos burocráticos e aplicações complexas estão perdendo lugar para soluções mais dinâmicas e funcionais.
Omnichannel
Como já adiantamos, o consumidor faz pesquisas o tempo todo. Além disso, ele usa meios diversificados de acesso, como as redes sociais, os aplicativos de mensagem, as lojas físicas e sites diversos — inclusive os que registram reclamações e avaliações dos consumidores sobre as empresas com as quais se relacionam.
Por isso, é importante que sua empresa esteja disponível nos vários canais possíveis. Por exemplo, se o cliente procura informações em uma rede social em que você não está presente, ele vai se relacionar com a concorrência.
Se ele está conversando com uma pessoa conhecida em um aplicativo de mensagens, como o WhatsApp, e quer repassar uma informação sobre o seu negócio, ele espera fazer isso com facilidade, preferencialmente, por meio de um link acessível e fácil de compartilhar.
No entanto, essa realidade justifica a sua presença em vários canais, mas o omnichannel é muito mais do que isso. Ele se diferencia da estratégia de multicanais ao adotar fortemente a integração entre esses meios. Ou seja, não basta, por exemplo, disponibilizar a retirada de uma mercadoria comprada no ambiente online na loja física — algo muito comum no ramo de varejo — se a loja não tiver fácil acesso a todas as informações sobre a compra.
O omnichannel é um sistema integrado que permite um atendimento contínuo, independentemente do canal procurado pelo consumidor.
Autoatendimento
Outra tendência muito marcante é a preferência pelo autoatendimento. Considere que é muito mais fácil para o consumidor resolver os problemas simples, como se cadastrar para abrir uma conta em um banco ou solicitar um crédito em uma loja, do que passar todas as informações para uma pessoa.
Obviamente, porém, desde que ele disponha de um sistema, aplicação ou plataforma de fácil utilização. Por isso, o consumidor prefere o autoatendimento. A exceção é quando ele precisa fazer um procedimento muito difícil e complexo que não domina. É nessas situações que o atendimento 4.0 se concentra.
As tecnologias utilizadas no atendimento 4.0
Não é possível pensar no atendimento 4.0 sem o uso da tecnologia. As empresas operam atualmente com grande volume de casos de atendimento, o que dificulta a personalização e a atenção exigida pelos clientes.
É a tecnologia que nos serve de ferramenta para conseguir prestar um atendimento de qualidade. Por isso, vamos conhecer algumas das principais.
Big Data
O Big Data é formado por uma enorme quantidade de dados disponíveis nos mais diversos meios, como nas redes sociais, nos sites e nas aplicações em plataformas e sistemas.
Eles são usados para coletar, tratar, comparar e apresentar dados na forma de informações que permitam conhecer detalhadamente a jornada de compra do consumidor, seus hábitos e seus comportamentos. É com base nessas informações que as empresas desenvolvem as estratégias de atendimento 4.0.
Inteligência Artificial
Conforme a tecnologia avança, os sistemas se tornam cada vez mais potentes e capazes de funções mais complexas. Desde os algoritmos que faziam consultas simples para facilitar pesquisas, evoluímos para sistemas complexos de inteligência artificial, inclusive de aprendizado por máquina, que são capazes de aprender, responder e agir de acordo com o contexto do atendimento.
Esses mecanismos permitem um atendimento personalizado e automático, além do direcionamento do cliente para o canal adequado, inclusive para o atendimento humano, quando é o caso — algo muito comum nos chatbots, por exemplo.
Sistemas de gestão
Os sistemas de gestão são a base estrutural do bom atendimento, especialmente os CRM, que gerenciam o relacionamento com o cliente, as informações sobre o comportamento de cada indivíduo e os vários contatos feitos entre ele e a empresa.
Sem essa estrutura, é impossível para qualquer empresa dar os passos necessários para se estruturar adequadamente para o atendimento 4.0 e para a transformação digital.
Para concluir, é importante ressaltar a relevância de ficar atento às tendências. O atendimento 4.0 depende diretamente da capacidade de a empresa se adaptar à nova realidade do consumidor, de seus hábitos, de comportamentos, de necessidades e de desejos, além de saber escolher e utilizar a tecnologia adequada de modo otimizado.
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