Descubra aqui as diferenças entre atendimento omnichannel e multicanal!
Essencialmente, o atendimento omnichannel é caracterizado pela disponibilização de vários canais integrados. Mais do que atender por vários deles, como ocorre no caso do multicanal, é preciso garantir que operem de modo alinhado, dinâmico e complementar.
O resultado disso, é que o cliente passa a ter a percepção de que, seja qual for o meio de atendimento que ele procure, contará com a mesma qualidade e com um processo contínuo e complementar. Isso melhora o nível de satisfação, o relacionamento, a fidelização e a conversão, ou seja, os indicadores mais importantes.
Neste post, conheceremos um pouco mais sobre omnichannel e multicanal. Confira!
As diferenças entre o atendimento omnichannel e o multicanal
Para entender melhor a diferença, considere o atendimento multicanal como o efetuado por unidades diferentes e independentes. Muitas vezes, há até disputa entre elas — o que é bastante comum em algumas redes de varejo com venda em lojas físicas e virtuais, nas quais são aplicados, inclusive, preços diferentes.
Basicamente, o sistema multicanal aumenta as opções de atendimento, oferecendo várias alternativas, como as lojas virtuais, aplicativos de mensagem, telefone e as redes sociais. Já o omnichannel, oferece um atendimento integrado, padronizado e alinhado em vários meios.
O motivo de adotar o atendimento omnichannel
Neste exercício comparativo, outro aspecto importante a ser considerado é o de que o atendimento multicanal surge de uma mudança de comportamento do consumidor. Afinal, ele passou a adotar vários canais e as empresas precisam estar presentes nos mesmos espaços se desejarem se relacionar com eles.
No entanto, a simples presença em canais diversificados não oferece a melhor experiência de compra. Se não operarem integrados, os clientes têm uma sensação semelhante a de serem atendidos por empresas diferentes.
Uma situação muito comum em atendimentos telefônicos de grandes empresas é ser transferido de setor em setor. Até que o cliente esteja em contato com quem pode resolver o problema dele, é preciso digitar várias informações no teclado do telefone e repeti-las para cada novo atendente.
É por isso que o atendimento omnichannel é superior ao multicanal. Ele é o oposto da situação que acabamos de descrever, mesmo quando o cliente procura atendimento em canais diferentes.
A integração entre canais
O primeiro passo é estruturar a empresa para que a informação seja compartilhada, ou seja, se o cliente comprou um produto por meio do site, mas preferiu retirá-lo em uma loja, todos os detalhes da compra devem estar disponíveis para consulta no estabelecimento físico.
O primeiro requisito para a integração é o compartilhamento da informação. No entanto, essa característica não é suficiente para criar sinergia entre as equipes dos vários canais. O modelo de remuneração, por exemplo, pode ser um obstáculo.
Se um funcionário do marketing recebe reconhecimento por sua colaboração nos resultados da equipe de vendas, ele tem um estímulo para trabalhar por eles, especialmente quando há premiações ou comissões. O mesmo ocorre entre os vários canais.
Criar uma cultura colaborativa é muito importante. Se a equipe a incorpora aos seus hábitos e a estrutura necessária está disponível, o que inclui a inserção de boas plataformas integradas, o atendimento omnichannel ocorre com facilidade e naturalidade.
Já que falamos bastante de canais, acesse, conheça e siga nossa página no Facebook. Lá você encontrará ótimas dicas para melhorar cada vez mais os resultados.
