Afinal, como integrar vários canais de atendimento?

Integrar os canais de atendimento é uma ação prioritária para empresas, especialmente aquelas que desejam figurar na vanguarda em relação aos concorrentes. A razão disso é que os consumidores pesquisam, compram e se comunicam por vários desses meios.

Ou seja, antes das empresas se tornarem multicanais, os consumidores já fazem isso naturalmente. As empresas precisam garantir um bom atendimento para ter sucesso, devem acompanhar as mudanças de hábito dos compradores e viabilizar esse modelo.

Mas essa pode ser uma tarefa desafiadora para algumas empresas. Seja por dificuldade de criar a estrutura ideal, seja pela complexidade de administrar uma grande operação, ou até mesmo de criar uma plataforma digital integrada.

É por isso que elaboramos este texto para você. Confira os detalhes e identifique os passos necessários para ganhar espaço da concorrência com essa estratégia.

Vantagens de integrar os canais de atendimento

As principais vantagens da integração estão na melhora da competitividade e na otimização da operação, que fica mais dinâmica e funcional. Assim, podemos relacionar alguns desses ganhos.

São eles:

• maior agilidade no atendimento;
• melhora na experiência do consumidor;
• diminuição de custos operacionais: o atendimento integrado diminui quantidade de contatos necessários para resolver pendências;
• aumento da satisfação dos clientes;
• compartilhamento de dados, informações e oportunidades;
• variedade de público: públicos de perfis diferentes acessam canais únicos;
• atendimento personalizado: apesar da possibilidade de um público mais variado, a informação disponibilizada permite atender a cada um de forma única.

Dicas para realizar a integração

A integração começa com uma decisão das lideranças. Isso porque delegar a um grupo de colaboradores que integrem os canais pode gerar barreiras no processo. Sem alguém que tenha poder de decisão sobre a operação de cada canal interfira, é difícil esperar que eles possam se adaptar por conta própria. Veja então, como proceder.

Planeje a integração e elabore o processo

Além de garantir essa autonomia de decisão, não tente desenvolver a integração sem conhecer exatamente como o cliente te procura. Esses hábitos servem de base para que você possa redesenhar os processos de atendimento de modo adequado à integração.

O ideal é que você envolva os clientes nessa elaboração por meio de pesquisas, consultas e acompanhamento. Com base nisso, além de pensar sobre os processos e procedimentos, planeje como migrar da situação atual para a de integração.

Treine a equipe

Você precisa criar uma cultura de atendimento integrado na equipe, eliminar eventuais disputas internas entre departamentos e ensiná-los o novo modelo de trabalho. Por isso, o seu plano deve incluir um bom programa de capacitação.

Use a tecnologia adequada

Não é possível integrar canais sem informação. Mesmo uma ação mais simples, como a retirada pelo consumidor na loja de um produto comprado online, pode ser um problema se os dados da compra e do cliente não estiverem disponíveis e facilmente acessíveis.

Em razão disso, a empresa precisa de uma estrutura tecnológica que permita o compartilhamento de dados em tempo real, acesso fácil e seguro sobre todo o processo de atendimento e relacionamento com o cliente.

Felizmente, essa estruturação não demanda mais grandes servidores e sistemas difíceis de operar. Plataformas de integração fazem esse trabalho muito bem e são viáveis em termos de investimento.

Para concluir, é importante reforçar mais uma vez que este tema está diretamente ligado à experiência do cliente. Afinal, esse é outro ponto sensível para o relacionamento com o consumidor.

Ao integrar os canais de atendimento, a empresa poupa tempo do comprador e estabelece uma relação de continuidade no atendimento. Independentemente do canal que decida usar, o cliente precisa sentir como se estivesse recebendo atendimento de um único colaborador, que sabe o que aconteceu desde o primeiro contato, pois essa é a experiência ideal.

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