Conheça as principais métricas de atendimento ao cliente
As métricas de atendimento ao cliente são as únicas referências confiáveis sobre a qualidade dos processos envolvidos nessa atividade, a qual não pode ser avaliada de forma intuitiva. Com números confiáveis, precisos e bem-apresentados na forma de relatórios sintéticos, você sabe exatamente o que funciona, o que precisa melhorar e o que pode aproveitar de positivo.
Por isso, se o atendimento é importante para você, continue a leitura e entenda em detalhes a diferença entre achar e saber sobre o nível de qualidade nesse setor. Confira as métricas principais!
Tempo de atendimento
Essa é uma das métricas de atendimento ao cliente mais importantes e deve ser avaliada levando em consideração dois aspectos distintos: é preciso garantir um bom nível de produtividade e, ao mesmo tempo, uma boa atenção ao cliente.
Em outras palavras, não podemos demorar demasiadamente, mas também não devemos correr exageradamente. As duas situações são desagradáveis e impactam negativamente na qualidade de atendimento.
Por isso, essa métrica deve ser acompanhada de forma combinada com índices qualitativos. Por exemplo, se sua equipe está diminuindo continuamente o tempo de atendimento e, em um determinado momento, o índice de satisfação diminuir, é possível que o cliente esteja sentindo falta de atenção com ele.
Tempo de espera
Índices elevados dessa métrica podem significar alto risco para o negócio. As pessoas odeiam esperar e, na vida moderna, o tempo é um bem cada vez mais valioso. A diminuição da espera tem melhora direta no aumento da satisfação, na retenção de clientes e nos resultados de pós-venda. Por isso, trabalhar essa métrica pode salvar uma empresa.
Taxa de desistência
A taxa de desistência é o percentual de clientes que desistiu do atendimento. Ela pode incidir de diferentes formas, dependendo do modelo adotado na sua empresa. Caso ela trabalhe com agendamento de horários, por exemplo, essa taxa corresponde ao percentual de atendimentos agendados que são cancelados ou nos quais o cliente não aparece.
No entanto, caso seu atendimento ocorra por ordem de chegada, o percentual incide sobre os clientes que não aceitaram esperar. Sendo assim, esse número costuma ser avaliado de forma combinada com o tempo de espera, o que permite identificar a influência do tempo de espera na desistência.
Índice de satisfação
O índice de satisfação tem uma importância especial porque revela o ponto de vista do cliente. Afinal, não somos nós que definimos o que é a qualidade ideal no atendimento, nos produtos e nos serviços, mas sim o consumidor. Fazer pesquisas e levantamentos periódicos sobre o nível de satisfação é essencial para medir a influência que cada métrica exerce no contentamento do cliente.
Para concluir, vale mencionar que as métricas de atendimento ao cliente são mais eficientes quando usadas de forma combinada. Ao longo do texto você pôde notar exemplos de como essa combinação ajuda a entender quais as causas reais de cada problema identificado, o que é determinante para corrigir cada um deles.
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