Gestão de filas: como ganhar tempo e não perder o cliente
O atendimento é um dos principais pontos de influência na experiência do cliente em qualquer empresa. E uma das questões de atendimento que mais têm impacto sobre a opinião e a satisfação dos consumidores é o tempo de espera.
Essa perda de tempo é sempre vista como um inconveniente, principalmente se a pessoa está lá para resolver algum problema. É por isso que os gestores precisam se preocupar com a gestão de filas, a fim de reduzir o tempo de espera e não perder o cliente por esse motivo.
Para ajudar você em relação a isso, elaboramos este texto com informações valiosas sobre o gerenciamento de filas. Acompanhe!
Quais são os fatores que geram as filas?
Todo mundo sabe o quanto é ruim esperar um tempo prolongado em uma fila, mas, muitas vezes, não se sabe o porquê da grande quantidade de filas.
O primeiro aspecto que pode gerar filas é a falta de recursos humanos ou tecnológicos, isto é, há maior número de solicitações do que mão de obra para resolvê-las. Nesse caso, a solução está na contratação de mais funcionários ou de um software de gestão, como veremos mais adiante no texto.
Os outros fatores que contribuem para as filas estão relacionados à desorganização, seja do ponto de vista administrativo ou de pessoal. Assim sendo, pode ser necessário treinamento ou mudança dos processos no atendimento dos clientes.
Como fazer a gestão de filas e minimizar o problema?
A gestão de filas diz respeito ao conjunto de procedimentos que visa organizar o processo de atendimento para reduzir as filas e, consequentemente, o tempo de espera do cliente. A seguir, listamos alguns dos pontos mais importantes desse gerenciamento.
Manter o cliente ocupado e informado
Se o seu estabelecimento for muito movimentado, é possível que sempre haja alguma fila, mesmo que pequena. Por isso, um dos primeiros passos é pensar em o que fazer com esse cliente que está esperando.
Primeiramente, é pertinente manter a pessoa ocupada e oferecer atividades para que ela faça durante a espera. Pode-se disponibilizar música, televisão, revistas, café, etc.
Outro ponto relevante é mantê-la informada, isto é, comunicar periodicamente em que passo está seu atendimento, como: número de pessoas na sua frente, estimativa de tempo de atendimento, avisos por SMS ou Whatsapp, entre outros.
Iniciar o atendimento na fila
Uma ótima estratégia é iniciar o atendimento ao cliente ainda na fila. É uma maneira de mantê-lo ocupado e agilizar o processo que seria feito com o atendente. Você pode disponibilizar um funcionário para abordar os clientes, tirar dúvidas e dar quaisquer outras informações sobre a empresa ou o atendimento. Dessa maneira, já começa a conquistar o cliente antes de ele ser atendido.
Outra forma de iniciar o atendimento na fila é por meio de totens de autoatendimento ou por tablet. Eles permitem que o cliente preencha os dados dele, os quais já estarão completos com o atendente quando chegar sua vez.
Utilizar soluções tecnológicas
O totem de autoatendimento é apenas um dos exemplos de tecnologias que podem ajudar na gestão de filas e na redução do tempo de espera. O ideal é buscar um equipamento que seja associado a um gerador de senhas, com interface intuitiva e simples, para que o cliente não tenha dificuldades.
Outro exemplo de uso da tecnologia é contar com um software de gestão de filas e o agendamento, que integre as informações do totem a um painel TV, mostrando o andamento da fila e a organização dos guichês, por exemplo. Assim o cliente pode ter uma ideia de quando será atendido.
O uso da tecnologia aliado aos esforços dos recursos humanos é uma das melhores opções para realizar uma gestão de filas adequada e melhorar a experiência do cliente.
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